Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2014 в 10:53, курсовая работа
Цель моей курсовой работы – анализ технологии работы швейцаров.
Задачи исследования – изучить правила поведения швейцара, возникновение данной должности, проанализировать взаимодействие швейцара с другими сотрудниками отеля, рассмотреть должностные обязанности швейцара, организацию рабочего дня и особенности униформы.
Введение…………………………………………………………………….….….3
Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы швейцаров в гостинице…………………………………………………………………………...4
1.1 Правила поведения персонала гостиниц...........................................................4
1.2. История возникновения профессии швейцара ………………………............6
1.3. Требования к функциональным обязанностям ………………………………7
1.4. Характеристика рабочей смены швейцаров …………………………………10
1.5. Стандарты внешнего вида швейцаров...............................................................12
Глава 2. Анализ технологии работы швейцаров в гостинице «RitzCarlton» ........14
2.1 Общая характеристика гостиницы «RitzCarlton» …………...............................14
2.2 Технология работы швейцаров в гостинице «RitzCarlton»...................15 Заключение……………………………………………………………………………….........17
Список использованной литературы…………………………………....…..........19
Цель моей курсовой работы – анализ технологии работы швейцаров.
Задачи исследования – изучить правила поведения швейцара, возникновение данной должности, проанализировать взаимодействие швейцара с другими сотрудниками отеля, рассмотреть должностные обязанности швейцара, организацию рабочего дня и особенности униформы.
Объект исследования данной курсовой работы - технология работы швейцара. А предмет исследования - функции швейцара, рабочий график, стандарты внешнего вида, взаимодействие с другими сотрудниками гостиницы.
Швейцар - человек, чьей основной обязанностью является встреча посетителей у входной двери. Швейцары, как правило, работают у дорогих ресторанов, отелей или бизнес-центров. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар – первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает дверь автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех гостиницах. Поэтому только крупнейшие гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров.В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. В своё время у профессии швейцара было другое название – преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. Слово “Porte” переводиться с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.
Глава 1. Теоретические аспекты технологии работы швейцаров в гостинице
1.1 Правила поведения персонала гостиниц
Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля есть персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник гостиницы сможет добиться его привязанности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива гостиницы становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаев, традиций. Нельзя задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять настойчивость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цель визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их недостатки - ведь часто они невнимательны, забывчивы и уязвимы.
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно и четко излагать свои мысли. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сострадания - искусство.
Швейцар, также как и «LOBBY MANAGER», может подсказать гостю интересные исторические места и достопримечательности города, объяснить дорогу, вызвать такси, просто поднять настроение шуткой. В некоторых гостиницах швейцары являются сотрудниками службы безопасности этого отеля. Не нужно считать их труд неквалифицированным, ведь этот работник должен уметь общаться с людьми, быть приветливым и обходительным, знать иностранные языки.
1.2 История возникновения профессии швейцара
Еще двести лет тому назад слова «швейцарец» в России не существовало. Жителей Швейцарии называли швейцарами, и никакого другого значения это слово не имело. Однако к началу XIX века «швейцарами» стали называть привратников, сторожей подъездов гостиниц, ресторанов, учреждений и респектабельных домов. Хотя такое значение слова «швейцар», впервые зафиксированное в словаре в 1806 году, приживалось с трудом, особенно в провинции. Да и в газетных статьях постоянно проскальзывали ошибки, поскольку под швейцаром так или иначе приходилось понимать и национальную принадлежность. Поэтому остро встал вопрос: как же теперь следует называть жителя горной страны? И тогда в русский язык вошло понятие «швейцарец». Приблизительно в то же время, то есть в начале XIX столетия, второе значение слово «швейцар» обрело во Франции и Германии.
Так почему же эти два, казалось бы, совершенно различных по значению слова так созвучны? Тому есть историческое объяснение. В свое время западноевропейские владетельные особы, и в том числе Папа Римский, предпочитали набирать свою гвардию телохранителей именно из швейцарцев. А в итальянском языке слово «Svizzero» означает одновременно и «Папский солдат», и «Швейцарец».
Привратник, вахтер и швейцар – сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер – это скорее сторож. Швейцар – работа, связанная преимущественно с отелем, реже – с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность – это приветствие клиента.
Привратник, вахтер и швейцар – сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер – это скорее сторож. Швейцар – работа, связанная преимущественно с отелем, реже – с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность – это приветствие клиента.Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис – администратором. В небольших отелях, швейцар и администратор – это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности.Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной.
1.3 Требования к функциональным обязанностям
Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности – это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английский язык на хорошем уровне.
Из-за отсутствия квалификации, швейцар – одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов – в отеле5* (справедливо для отелей Москвы).
Швейцар должен знать:
Информация о работе Технология работы службы посыльных в гостинице