Совершенствование гостиничного бизнеса в мире

Отсюда следует, что при подборе форм управления для своего предприятия необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при выборе органической структуры, так как назначение каждой рассмотренной формы (управление по контракту, франчайзинг или аренда) зависит от того, какие цели ставит перед собой собственник отеля. Нужно очень внимательно подходить к решению данной проблемы, так как это поспособствует не только получению прибыли, но и выгодному помещению капитала на продолжительный срок.

Так же не стоит забывать и о том, что, прежде всего гостиницу делают выдающейся ее основные ценности, которые реализуются в общении с каждым клиентом. Основа бизнес философии - ставить интересы клиента на первое место. У каждого клиента свои запросы, а задача гостиницы стремится учитывать все пожелания и помнить обо всех требованиях к организации обслуживания. Именно поэтому гостиница стремится постоянно повышать качество услуг, изобретая всё новые и новые формы обслуживания. Честность по отношению к клиенту, уважительные отношения внутри компании - основные принципы деятельности современного отеля.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение технического качества услуг гостиничных предприятий (состояние номерного фонда, температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, их полное удовлетворение и завоевание доверия.

Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:  способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [18,с.410].

2 Анализ деятельности гостиничного бизнеса

ТОО «Астана Интеротель»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Астана Интеротель»

Отель расположен в центре города, рядом с деловыми и административными районами, в 30 минутах езды от международного аэропорта и представляет собой идеальное место для проведения любого вида конференций, семинаров и светских мероприятий.

Все 114 номеров отеля оборудованы в соответствии с требованиями отелей «бизнес-класса». Оснащение включает спутниковое телевидение, индивидуальную систему климат-контроля, международную телефонную линию, мини-бар. Во всех номерах типов «стандарт» и «люкс» имеется выделенная линия Интернет. Отель славится изобилием своих шикарных ресторанов и баров, где можно проводить, как деловые ланчи, так и романтические вечера или банкеты. Здесь звучит живая музыка, можно поиграть в бильярд и насладиться изысканными блюдами, приготовленными опытными поварами. В отеле есть тренажерный зал, массажный кабинет и сауна, где можно расслабиться и поправить свое здоровье. Гостиница располагает 7 типами технического оснащения для проведения разного типа деловых встреч и мероприятий, что делает ее особо привлекательной для деловых гостей.

Адрес: Республика Казахстан, г. Алматы, 050022, ул. Байтурсынова 113

Телефон: +7 (727) 250 70 50; begin_of_the_skype_highlighting +7 (727) 250 70 50      end_of_the_skype_highlighting

Факс: +7 (727) 250 10 60

Уже в течении многих лет гостиница «Астана Интеротель» одна из первых в стране приступила к самостоятельному ведению всей структуры гостиничного хозяйства, начиная от строительства и реконструкции, заканчивая менеджментом и эксклюзивной кухней (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Фирменный логотип гостиницы «Астана Интеротель».

Одной из задач при строительстве и реконструкции гостиницы «Астана Интеротель» было сохранение архитектурного наследия и облика старой Алматы. В разработке дизайна фасада и интерьера принимали участие европейские и казахстанские специалисты. В строительстве и в отделке широко использованы высококачественные европейские материалы. Это позволяет отелю успешно конкурировать с другими гостиницами, построенными по европейским стандартам (Рисунок 5).

Рисунок 5 – Фасад гостиницы «Астана Интеротель».

Как и любой коммерческой организации, гостинице «Астана Интеротель» пришлось думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию. Основными организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: СТ Республики Казахстан 3.0 – 94, ГССРК Основные положения, СТ Республики Казахстан  992-96, СТ Республики Казахстан 3.5 – 96 Сертификация услуг.

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа:

      Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

      Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (далее - ЦОС) для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

      Третий этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке. Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. При подаче заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ.

Данная процедура сертификации успешно пройдена и получена категория отеля международного уровня четыре звезды. В сфере гостиничного бизнеса, гостиница «Астана Интеротель» стремится создать команду мотивированных, квалифицированных сотрудников, которые совмещают в себе восточное гостеприимство и знание передовых западных стандартов и технологий управление и обслуживания. Для сотрудников отеля созданы все условия для повышения профессиональной квалификации и дальнейшего карьерного роста.

Гостиница «Астана Интеротель» занимается гостиничным бизнесом. Этот бизнес включает в себя деятельность, в первую очередь, по предоставлению гостиничных номеров тем, кто в этом нуждается [19].

Гостиничный бизнес выполняет ряд важных функций:

   Предоставление гостиничных номеров, в основном это приезжие и туристы;

   Обслуживание клиентов в гостиничных номерах;

   Культурно-развлекательный комплекс: бар, ресторан, спа, тренажерный зал;

   Принятие риска, отвечая за хищение, повреждение личного имущества клиентов по вине обслуживающего персонала;

   Предоставление необходимой информации по требованию клиентов.

Гостиница «Астана Интеротель» работает на рынке в течение тринадцати лет. За это время фирма успела приобрести большое число деловых связей и широкий круг постоянных клиентов, который фирма непрерывно расширяет. Кроме того, отель зарекомендовал себя как надежная и деловая организация, занимающая достойное место на казахстанском рынке и с лёгкостью составит конкуренцию всем четырёхзвёздным гостиницам Казахстана.

На уровень сервиса и конкурентоспособность гостиницы большое влияние будет оказывать перечень предоставляемых услуг в данном гостиничном предприятии.

Как показывает проведенный в работе анализ по перечню предоставляемых услуг в гостинице «Астана Интеротель» и в других гостиничных предприятиях в Казахстане для гостиниц категории «четыре звезды» достаточно стандартный (Таблица 2).

Таблица 2 – Конкурентоспособность гостиницы «Астана Интеротель» с другими гостиницами Казахстана на 2010 год