Имидж ресторана «Per Se»

 

Анализ результатов опроса позволяет сделать следующие выводы.

В целом деятельность ресторан «Per Se» внешними респондентами (клиенты, партнеры) оценивается на 4 балла.

Средние баллы конкурентов оказались ниже. Услугами ресторана клиенты в целом удовлетворены. Все группы респондентов готовы рекомендовать кафе для посещения своим знакомым.

Наиболее высокие оценки у всех респондентов получили: качество продукции (5 баллов), цены на продукцию (5 баллов), культура общения (4,8 баллов), профессионализм сотрудников (4,5 баллов), внешний облик персонала (4,3 балла) (рис.5). Наиболее низкую оценку получили: внешнее (2,5) и внутренне (2,8) оформление кафе, фирменный стиль (3,3). Следует отметить, что клиенты вообще затруднились ответить на вопрос и цветовой гамме, присутствующей в оформлении ресторана - их ответы на данный вопрос различны.

Миссии и слогана ресторана никто из респондентов не знает. Клиенты отметили, что решающее значение при выборе ресторана имеет: удобное месторасположение, качество продукции и приятное впечатление от посещения. Основным местом, где видели рекламу, является сайт в интернете.

Итак, на рис. 2.1.2 представлена средняя оценка имиджа ресторана «Per Se».

 

 

Рис. 2.1.2 Средняя оценка имиджа ООО «Per Se» респондентами

Что касается внутреннего имиджа ресторана, то следует отметить, что уровень оценок руководителей выше, чем уровень оценок сотрудников. Тем не менее, наиболее высокие оценки получили: система заработной платы, ценность сотрудников для руководства, социально-психологический климат в коллективе. Самые низкие оценки выставлены: уровню информационной открытости руководства, возможности карьерного роста, престижности организации, предоставленным социальным гарантиям.

Уровень известности на рыке невысокий - 3,8 баллов.

Следует отметить, что большинство параметров получили достаточно различные оценки у разных групп респондентов. Это свидетельствует о том, что имидж по данному вопросу не сформирован.

Проведем анализ структуры имиджа ресторана «Per Se».

1. Имидж товаров и услуг.

Исследования показали, что продукция обладает следующими характеристиками: качество соответствует заявленным характеристикам и ценам. Имидж товаров и услуг «Per Se» можно оценивать на высоком уровне.

2. Имидж потребителей товара.

Потребители товара - это люди со средним уровнем дохода, занятые в различных сферах деятельности. Род занятий: служащие, собственники бизнеса, руководители подразделений, руководители предприятий, студенты, школьники, дети с родителями. Имидж потребителей привлекателен.

3. Внутренний имидж организации.

Социально-психологический климат в коллективе ««Per Se»» обладает следующими характеристиками:

-взаимопомощь и поддержка в рабочих вопросах;

-обмен полезной информацией;

-доброжелательность в отношениях друг с другом и с внешним окружением.

4. Имидж основных руководителей организации характеризуется следующими чертами:

-наличие высшего образования;

-ценности: цели предприятия на первом месте, профессионализм, обязательность, клиентоориентированность;

-внешность: ухоженная, спортивная;

-вербальное общение: только по делу, коротко, без лишних слов, грамотная речь;

-невербальное поведение: выполнение своих обязательств и обещаний, недоступность, жесткость;

-параметры неосновной деятельности: имеют семью, отпуск проводят с семьей за городом или за границей, ведут спортивный образ жизни, интересуются спортом;

5. Имидж персонала.

Компетентность персонала ресторан «Per Se» характеризуется следующими чертами:

-персонал узкоспециализирован, владеет узким спектром навыков;

-умение общаться присутствует;

-опыт на среднем уровне.

6. Визуальный имидж ресторан «Per Se» можно охарактеризовать следующим образом:

-чистый зал, очень скромный дизайн;

-полная обеспеченность - техникой;

-удобные помещения.

7. Социальный имидж сформирован достаточно слабо.

8. Бизнес-имидж ««Per Se»» сформирован руководством компании и характеризуется следующими качествами:

-ресторан «Per Se» - надежный платежеспособный партнер с жесткими однозначными установками по поводу требований к товарам и услугам;

-отличается добросовестностью;

-использует в меру осторожно и после специальных исследований инновационные технологии;

-деловая активность очень высокая, доля рынка существенная, объем продаж велик;

-разнообразие товаров большое, но ограничено определенными требованиями;

С использованием полученных результатов определим роль имиджа в деятельности ресторана.

1. Создание лояльности к ресторану и его продукции обеспечивает приток посетителей, это дает возможность получения большей нормы прибыли и снижения рисковых показателей, а также уменьшения маркетинговых расходов.

2. Информирует окружение ресторана, общество о существовании ресторана, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о ресторане потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли. Это все дает возможность заключать наиболее выгодные для ресторана договора с партнерами, поставщиками. Также позволяет иметь более лояльное отношение со стороны контролирующих органов.

3. Повышается эффективность рекламной деятельности и различных мероприятий. Облегчается вывод на рынок новых товаров и услуг.

4. Повышается престиж организации.

5. Повышается конкурентоспособность ресторана, создается защита от нападок конкурентов, снижается риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.

6. Облегчается привлечение всех видов ресурсов:

-финансовых (банковские кредиты, инвесторы);

-трудовых;

-государственной поддержки.

7. На основе сформированного имиджа формируются деловые отношения в коллективе, а также с внешним окружением.

8. Регулирует отношения с внешним миром и внутри ресторана, являясь основой для построения деловых отношений.

9. Внушает доверие, подчеркивая ее высокую репутацию, повышает престиж сотрудничества с данной конкретной фирмой.

Таким образом, роль имиджа в деятельности ресторана «Per Se» достаточно высока, соответственно, существует острая необходимость в формировании положительного имиджа организации и управлении процессом формирования имиджа.

 

2.2 Рекомендации ресторана «Per Se» по поддержанию и улучшению текущего имиджа

 

Совершенствование имиджа ресторан «Per Se» должно включать в себя следующие элементы:

1. Определение этапов формирования имиджа.

2. Формулирование целей формирования имиджа

3. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

4. Учет обстоятельств, сопутствующих формированию имиджа.

5. Выбор методов для формирования имиджа.

6. Выбор средств для формирования имиджа.

7. Разработка индивидуальных планов работы с целевыми аудиториями.

8. Этапы формирования имиджа в ресторан «Per Se»

а) Осознание руководством кафе:

-социально-экономических задач развития предприятия,

-озабоченность проблемами, волнующими людей;

-готовность брать на себя ответственность за решения, реализация которых способна что-либо изменить;

-формирование ценностно-нравственного ореола компании

б) Исследовательский этап:

-сравнение программных документов организации с установками других организаций;

-определение проигрышных положений, формулировок, лексической выразительности, стиля изложения;

-изучение степени популярности организации, уровня ее поддержки населением (посредством социологических исследований, экспертных оценок, других способов оценки общественного мнения);

-анализ критических замечаний и пожеланий людей в адрес организации, ее руководителей;

-оперативное отражение этих моментов в лозунгах и тактике поведения;

-состояние рынка, социально-экономической конъюнктуры, предпочтений различных групп населения.

в) Разработка плана:

-определение целей, составление иерархии целей;

-меры по проведению маркетинга в целях изучения состава населения по сегментам, их предпочтений и реакции на имидж организации, ее руководителей;

-отбор мероприятий;

-разработка технологии идеологического подкрепления, “внедрения” лозунгов, социально-экономических приоритетов, представляющих программу организации, в сознание населения

-определение стоимости мероприятий;

-предварительная оценка эффективности мероприятий;

-планирование сроков проведения мероприятий;

-разработка защитных и нейтрализующих мер, если в этом возникнет необходимость.

г) Определение состава группы.

Численность и состав рабочей группы, как правило, стабильные.

д) “Паблик рилейшнз” включает в себя:

-отношения с публикой, общественностью;

-отношения со СМИ

е) Определение целевой аудитории:

-возраст;

-сфера деятельности;

-уровень дохода;

-психологические характеристики;

-семейное положение;

-социальное положение;

-образ жизни.

ж) Разработка концепции имиджа:

-определение принципов ресторан «Per Se»;

-осознание ценностей организации и мотивов поведения членов организации.

9. Цели и задачи PR отдела по формированию имиджа в ресторан «Per Se».

- привлечение внимания  целевой аудитории, что решается  посредством рекламы, телевизионных  интервью;

-вызов у аудитории положительных эмоций в отношении деятельности и продукции компании;

-формирование доброжелательного отношения к компании;

-повышение потребительского интереса к продукции предприятия (фирмы, компании) через программы промоушен, например, вызов определенной психологической привязанности к продукции данного предприятия.

10. Определение структурных единиц, обеспечивающих формирование имиджа.

Для реализации плана формирования имиджа необходим грамотный специалист, поскольку директор не может брать на себя данную работу по причине занятости. Принятый на работу специалист может обеспечивать также разработку и реализацию маркетинговых мероприятий, разработку плана маркетинга, организация и проведение маркетинговых исследований.

По содержанию своей деятельности и кругу решаемых задач специалист должен подчиняться непосредственно руководству организации.

Кроме специалиста по PR в компании могут практиковать обращение в специализированные фирмы PR. Основания для обращения в специализированные PR-фирмы:

а) Руководство организации и специалист никогда ранее не реализовывали масштабных или особенных по содержанию PR-программ и поэтому не имеют соответствующего опыта их осуществления.

б) Организация или ее центральный офис расположены вдали от места формирования имиджа компании, финансовых центров или городов, где есть редакции влиятельных средств массовой информации и не могут без специализированной PR-фирмы или отдельных консультантов провести запланированные тут PR-мероприятия.

в) Организация планирует одновременно осуществить большое количество PR-контактов или акций, не имея возможности своевременно сделать это собственными силами.

г) Организация, имеющая в своей структуре PR-отдел, нуждается в услугах особого содержания, с которыми она не в состоянии справиться самостоятельно, или же подобные услуги носят временный или одноразовый характер.

д) Для выполнения дел особой важности необходимо узнать мнение независимого от организации авторитетного и высококвалифицированного PR-специалиста

11. В процессе формирования имиджа предприятию следует учитывать ряд обстоятельств:

а) СМИ производят огромное количество информации, и люди страдают от ее переизбытка. Поэтому при выборе предпочтений население ориентируется на доступность информации, упрощающей процесс восприятия.

б) Чтобы ограничить стихийность экономических процессов и свести к минимуму элементы случайности в деятельности организации, специалист по PR в ресторан «Per Se» должен использовать маркетинг как совокупность теорий и технологий организации кампании для определения целей, программ и содержания воздействия на поведение окружения. Основной задачей маркетинга является создание и реклама имиджа организации и ее представителей.

в) Разрабатывается стратегическая концепция имиджа организации, включающая выработку программы организации, идеологии и стиля организационного поведения, лозунгов, привлекательных для населения.

г) Имидж приносит значительный успех, если он соответствует требованиям рынка и социальным ожиданиям населения (определенных групп, на которые рассчитывает организация, вступая в конкурентную борьбу). В этих целях вырабатывается программа коммуникаций, рельефно выделяющая сильные стороны организации и затушевывающая слабые стороны. Изучение рынка с помощью технологий маркетингового анализа позволяет определить тактику поведения в конкретной ситуации в зависимости от поведения конкурентов, фиксации степени воздействия на население качеств организации, политиков, на которые делалась ставка, и изменений настроения на рынке.