Факторы, определяющие качество социальных услуг

Факторы, определяющие качество социальных услуг

1. Основными факторами, определяющими качество социальных услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, являются следующие:

наличие и состояние  документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

специальное и  табельное техническое оснащение  учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

укомплектованность  учреждения специалистами и уровень  их квалификации;

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

наличие собственной  и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

2. В состав  документов, в соответствие с  которыми функционирует учреждение, должны входить:

положение об учреждении (устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, юридическом статусе (организационно-правовой форме и форме собственности), ведомственной принадлежности и подчиненности, источниках финансирования, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях учреждения и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационно-технических вопросах;

свидетельство о государственной регистрации  в качестве индивидуального предпринимателя  для лиц, занимающихся предпринимательской  деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица;

положения о  структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, информация о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;

руководства, правила, служебные инструкции, методики технологий, предназначенные для регламентирования  процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования  работы учреждения;

штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

документы на эксплуатируемые  оборудование, приборы и аппаратуру.

3. Учреждение  социального обслуживания населения  и его структурные подразделения  должны:

быть размещены  в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных  для всех категорий обслуживаемых  граждан;

помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;  

отвечать требованиям  санитарно-гигиенических правил и  нормативов, правил противопожарной  безопасности, безопасности труда и  должны быть защищены от воздействия  факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.); 

соответствовать установленным нормам для размещения персонала, приема клиентов и предоставления им услуг.

4. Каждое учреждение социального обслуживания населения должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими стандартам, техническим условиям  соответствующих нормативных правовых документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и  табельное оборудование, приборы  и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном  состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное  и табельное оборудование, приборы  и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или  отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов или аппаратуры должна быть подтверждена их проверкой.

5. Учреждение  должно располагать необходимым  числом специалистов в соответствии  со штатным расписанием.

Каждый специалист обязан иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. 

У специалистов каждой категории должны быть должностные  инструкции, устанавливающие их обязанности  и права.

Все специалисты социальной службы должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с  соответствующей квалификацией  и профессиональной подготовкой  все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оказании социальных услуг персонал учреждения должен проявлять  к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, учитывать их физическое и психическое состояние.

Сведения личного  характера о клиентах, ставшие  известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в ее разглашении, несут ответственность в порядке, установленном законодательством.

6. Информация  об учреждении, порядке и правилах  предоставления социальных услуг  клиентам должна соответствовать  требованиям Закона Российской  Федерации "О защите прав потребителей".

Учреждение  обязано довести до сведения граждан  свои реквизиты и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена  любым способом, предусмотренным  законодательством и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Клиент вправе потребовать предоставления необходимой  и достоверной информации об оказываемых  социальных услугах.

Информация  об оказываемых социальных услугах  в соответствии с законодательством  в обязательном порядке должна содержать:

перечень основных социальных услуг, предоставляемых  учреждением социального обслуживания населения;

характеристику  социальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

наименование  государственного стандарта социального обслуживания населения , требованиям которого должны соответствовать виды, качество и объем предоставляемых социальных услуг;

условия предоставления социальных услуг и их стоимость (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

адекватные  и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами;

правила и условия  эффективного и безопасного предоставления социальных услуг;

гарантийные обязательства  учреждения - исполнителя услуг.

7. Учреждения  должны иметь документально оформленную  собственную систему (службу) контроля за деятельностью своих подразделений и сотрудников по оказанию услуг на их соответствие государственному стандарту социального обслуживания населения, другим нормативным правовым документам, регламентирующим отношения в области социального обслуживания населения.

Эта система  контроля должна охватывать этапы планирования работы с клиентами, оформления результатов  контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешний контроль за деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг населению осуществляется:

в государственном  секторе социального обслуживания населения -  Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции;

в муниципальном  секторе социального обслуживания населения - органами местного самоуправления,  Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции;

в негосударственном  секторе социального обслуживания  
населения - Министерством труда и социальной защиты населения , а также уполномоченными органами государственной власти в пределах своей компетенции.

8. Работа учреждения  социального обслуживания населения в области совершенствования качества социальных услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов в целях их социальной адаптации и реабилитации.

9. Руководитель  учреждения социального обслуживания  населения должен обеспечить  разъяснение и доведение требований к качеству услуг до всех структурных подразделений и работников учреждения социального обслуживания населения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала. 

10. При оценке  качества социальной услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги согласно  требованиям соответствующих нормативных правовых документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

материальная (степень  решения материальных и/или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых  и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов (при этом должен быть обеспечен приоритет оценки качества услуги клиентом).