Проведения реинжиниринга бизнес-процессов на ООО «Байкал-Плаза»

В гостиничном комплексе на первом этаже располагаются ресторан на 120 посадочных мест и кофе-бар «Лобби»  на 40 посадочных мест,  японский ресторан «Фудзи-Ко» на 30 посадочных мет. Для  конфиденциальных встреч предоставляются  малая(6 мест) и большая (24  места)  VIP кабинки.

К основным туристическим тенденциям в городе Улан-Удэ можно отнести  следующие:

1. Несмотря на слабый уровень  развития инфраструктуры, динамика  въездного и внутреннего потока  в целом положительная. В соответствии  со статистическими наблюдениями  последних 5-и лет (с 2003 года), средний прирост внутреннего  потока составил 5% в год, въездного  - 4%. Улан-Удэ аккумулирует 72% россиян  и 88% иностранцев от всех туристов, прибывающих в Бурятию. Основные  цели отдыха: отдых и рекреация  (41%), деловые туристы (37%), лечение  и оздоровление (13%). Иностранцы приезжают  в столицу Бурятии в основном  с деловыми целями и для  посещения озера Байкал. Основу  российского потока также составляют  деловые туристы, транзитники  на озеро Байкал, кроме того  существенную долю (13%) занимают туры  на оздоровление и лечение. 

2. Номерной фонд гостиниц прирастает  слабо, в основном, за счёт малых  гостиниц (до 50-и мест). Средневзвешенная  цена суточного проживания ниже, чем в среднем по Сибирскому Федеральному Округу. В этом плане примечательно, что гостиница «Байкал Плаза» предлагает высокий уровень обслуживания по приемлемым ценам.

3. Низкая инвестиционная привлекательность  столицы Бурятии затрудняет реализацию  крупных инфраструктурных проектов, с привлечением крупных инвесторов. Тем не менее, создание особой  экономической зоны в республике  дает импульс для развития  совместных инвестиционных проектов, а также для развития всей  туристической сферы.

4. Город Улан-Удэ обладает богатейшим  культурно-познавательным потенциалом  для развития экскурсионного  туризма. На территории г. Улан-Удэ  расположены основные культурно-исторические  ресурсы для развития культурно-познавательного  и экскурсионного туризма (4 театров, 3 музея республиканского значения, 1 городской музей,  154 памятников  архитектуры и градостроительства).

Партнерами  «Байкал-Плаза»  являются крупные  турфирмы России и Республики Бурятия, занимающиеся въездным туризмом.

2.2 Анализ бизнес-процессов ООО «Байкал-Плаза»

Бизнес-процессы ООО «Байкал-Плаза»

1. Основные бизнес-процессы

1.1Гостиничные  услуги

1.2 Общественное питание 

-Ресторан

-Кафе-бар «Лобби»

-Японский ресторан «Фудзи-Ко»

1.3Сдача  помещений в аренду 

1.4 Предоставление услуг

2. Обеспечивающие бизнес-процессы

2.1 Обеспечение безопасности 

2.2 Юридическое обеспечение 

3. Бизнес-процессы управления

3.1 Управлением персоналом

3.2 Финансовое управление

3.3 Управление по продажам номерного  фонда

4. Бизнес-процессы развития

4.1 Управлением маркетинга

 

 

Построение  сети бизнес-процессов

Описание  и оптимизация деятельности организации  целесообразно разработать DFD-схему на самом верхнем уровне. При выделении бизнес-процессов разработаем дерево бизнес-процессов, в котором процессы классифицируются на основные, обеспечивающие, управленческие и бизнес-процесс развития. Основной задачей данной классификации является облегчение работы по выделению процессов, снижение вероятности пропуска важных процессов, а также наглядное представление выделенных бизнес-процессов, разбитых на небольшие группы.

Другим  наглядным представлением бизнес-процессов  компании является сеть процессов, которая  представляет DFD-схему, построенную на основе бизнес-процессов, составляющих дерево.

При построении окружения бизнес-процесса описаны входы и выходы. Вход и  выход каждого бизнес-процесса соответственно является выходом и входом для  другого бизнес-процесса или внешнего субъекта, с которыми взаимодействует  организация. 

Взаимодействия  между бизнес-процессами, составляющими  дерево показываются с помощью сети процессов (рис. 6).

Дерево Бизнес-процессов ООО «Байкал-Плаза»

                             

                     

 

 

 

 

 

 

 

 

Сеть  бизнес-процессов ООО «Байкал-Плаза»

 

Клиент

Клиент

Клиент

Клиент

 

Рис. 7. Разработка сети бизнес-процессов 

Построенная сеть отражает зависимость всех бизнес-процессов  на предприятии.

Процесс обеспечение безопасности охватывает все основные бизнес-процессы: гостиничные  услуги, общественное питание, сдача  помещений в аренду, таким образом  обеспечение безопасности является приоритетным направлением, осуществляет полный контроль над всеми основными  видами деятельности.

Административно-хозяйственное  обеспечение охватывает 4 основные бизнес-процесса: гостиничные услуги, общественное питание, сдача помещений  в аренду и предоставление услуг, так как в этих направлениях используется ряд операций, связана с эксплуатаций содержанием имуществ, управлений удобствами, энергия и прочие хозяйственные  операции.

Юридическое обеспечение так же охватывает все  основные бизнес-процессы, и осуществляют мероприятия по укреплению договорной, финансовой и трудовой дисциплины, обеспечение сохранности имущества  гостиницы.

Управление  финансами осуществляется во всех основных бизнес направлениях, так как финансирование, учет финансовых средств очень важен  для предприятия.

Управление  по продажам номерного фонда охватывает только гостиничные услуги, это связанно с тем, что обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов, обслуживание гостиничного фонда является приоритетным видам деятельности.

Управление  маркетингом является бизнес-процессом  развития и  охватывает бизнес направления: гостиничные услуги, общественное питание  и управление по продажам номерного  фонда, так как это направление  разрабатывает маркетинговые стратегии  гостиницы, на перспективы дальнейшего  организационного развития, инновационной  и инвестиционной деятельности предприятия.

 

Построение  потока данных DFD

обращение клиента                      заявка клиента                      информация о заказанном номере

 

                     информ. О готовности номера                к   клиент заселен                          клиент доволен 

 

     менеджер по продажам номерного фонда и бронир-ю

инженер системотехник                                                 

начальник СПиР Портье горничная

 

Рис.8 Диаграмм потоков данных – DFD «Обслуживание гостя»

На  диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также  показываются входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют из себя информационные, либо материальные потоки.

Стандарт  DFD удобен для описания бизнес-процессов верхнего уровня или макропроцессов, при описании которых в общем случае невозможно указать временную последовательность работ, так как все работы выполняются одновременное или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения.

 

Построение  потока работ WFD

                          да                                       нет

 

 

 

 

 

 

Рис.9 Диаграмма потоков работ – WFD. Обеспечение бронирования номера.

На  этой схеме появляются объекты, с  помощью которых описывается  процесс: логические операторы, события  начала и окончания процесса, а  также элементы, показывающие временные  задержки (рис. 9).показываются работы, которые входят в состав описываемого бизнес-процесса, а также показываются входы и выходы каждой из работ. Данные входы и выходы представляют из себя информационные, либо материальные потоки.

3. Построение новой схемы бизнес-процесса гостиницы «Байкал-Плаза»

3.1 Перепрограммирование общей схемы

Исследование  бизнес-процесса гостиницы «Байкал-Плаза» и его рыночное окружение представляет собой систематические мероприятия  по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих  текущее или перспективное (прогнозное) состояние самого бизнес-процесса, а также анализ и отражение  данных в форме, необходимой для  решения стратегических и тактических  задач, стоящих перед гостиницей. Проведенные в плановом порядке  исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать  финансовые и коммерческие риски  предпринимательской деятельности, определять отношение клиентов к  оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности гостиницы, повышать эффективность  коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования процессов, характер их жизненного цикла.

В качестве проекта моделирования  бизнес-процесса гостиницы «Байкал-Плаза» мы предлагаем добавить дополнительные услуги для комфортабельности гостей гостиницы.

Дополнительные  услуги – предоставление услуг прачечного направления и хим. чистки. Так как потребности  гостей, останавливающихся в их отелях по своим нуждам, например в различные командировки, экскурсии и т.д., они не хотят заниматься какой – либо домашней работой на отдыхе. Наша гостиница «Байкал-Плаза» предполагает, что эта сфера будет актуальна для посетителей гостиницы.

Модель  функционирования гостиницы «Байкал-Плаза» с дополнительными услугами представлена на рис. 10.

 

Рис. 10 Модель функционирования гостиницы  «Байкал-Плаза» с дополнительными  услугами

Модель  нового процесса

Модель предоставления дополнительных услуг моделируется как контракт между клиентом и организацией, указывающий выполняемые обязанности, контрактные условия, даты начала и конца работы.

На  рис. 11 приведена диаграмма «Участники» для данного проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы.

Рис.11 Диаграмма «Правила предоставления дополнительных услуг»

 

В результате предложения правил предоставления дополнительных услуг  «Байкал-Плаза» было установлено, что в гостинице повысилось доходность организации работ, и как следствие рентабельность за счет совершенствования технологий и операций, высококвалифицированного отзывчивого персонала, привлечения новых клиентов, сокращения издержек.

Для гостиницы, чем больше клиентов она  имеет, тем больше её прибыль. Эффект от внедрения дополнительных услуг, основан на удовлетворении посетителей  во время отдыха.

Заключение

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания клиентов и оперативность.

В настоящее время понятие бизнес-процесса связывают с выполнением конкретных задач, работ, структур, людьми.

Бизнес  процесс – это множество внутренних шагов деятельности, начинающейся с  одного или более входов и заканчивающееся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, удовлетворяющую его стоимости, долговечности, сервису и качеству.

Рабочая команда реинжиниринга — группа работников фирмы (методисты, администраторы, сотрудники по обеспечению качества изделий, документирования, координации), а также внешние участники (консультанты, разработчики). Все они и осуществляют непосредственную работу по реинжинирингу  конкретного процесса.

Общество  с ограниченной ответственностью «Байкал-Плаза» является коммерческой организацией, вид деятельности – гостиничный  комплекс. В гостинице к услугам  гостей 78 комфортабельных и уютных номеров. В их числе уютные однокомнатные  одноместные и двухместные номера класса «Эконом», «Комфорт», двухместные  номера «Престиж». Для VIP-клиентов предусмотрены двухкомнатные номера класса "Люкс" с мягкой мебелью, кондиционером, личным сейфом, большим цветным телевизором, джакузи и мини-баром. Присутствует также ряд дополнительных услуг (проведение конференций, наличие бизнес центра, Интернет и д.т.)

Проведенные в плановом порядке исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и  коммерческие риски предпринимательской  деятельности, определять отношение  клиентов к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической  деятельности гостиницы, повышать эффективность  коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования процессов, характер их жизненного цикла.

В данной курсовой работе мы рассмотрели такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, а также разработали модель новой дополнительной услуги. Качества обслуживания клиентов гостиницы, на новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.