Разрешения межличностного конфликта

Благодаря многолетнему опыту работы, процедура прохождения международной границы и порядок таможенного оформления товаров отработана в деталях, включая оформление необходимых разрешительных документов, сертификатов и заключений контролирующих органов. "АКА ТРАНС" оказывает услуги по таможенному оформлению грузов не только в России, но и за рубежом.

Согласно штатному расписанию (Приложение 2) в компании работает 31 человек.

Следует отметить, что в компании установлены условия, по которым работники получают премии за новых клиентов и определённый процент с получаемой от клиентов прибыли.

Сторонами рассматриваемого конфликта являются начальник отдела перевозок сборных грузов Соколова Оксана Анатольевна и ведущий специалист этого же отдела Завьялов Константин Сергеевич.[8]

2.2 Описание личностей

Начальник отдела перевозок сборных грузов Соколова Оксана Анатольевна работает в компании около года.

За это время у неё проявились ярко выраженные организационные  качества. Ей характерна напористость, готовность бороться с инертностью, неэффективностью, благодушием и самообманом[9]. В ней преобладают качества лидера, который способен вести за собой коллектив.

Вместе с тем, в ней проявились конфронтационные качества, не умение признавать своих ошибок, возникшей именно по ее вине. В её поведении преобладает упрямство, эмоциональность и импульсивность.

В большинстве случаев она разговаривает с подчиненными на повышенных тонах. Всегда высказывает свою точку зрения и придерживается  её в любых ситуация, даже если она не права. Стремление высказывать свои мысли прямо, не думая о последствиях, приводят к частым столкновениям с сотрудниками. Очень вспыльчива.

У неё проявляются темпераменты сангвиника и холерика.

В итоге, такая импульсивная и порывистая личность может легко вступить в конфликт с другими работниками компании. Чрезмерная самоуверенность Соколовой подкрепляется еще и тем, что она является родственницей генерального директора компании.

Ведущий специалист отдела перевозок сборных грузов Завьялов Константин Сергеевич работает в компании уже почти десять лет. Он характеризуется как спокойный, уравновешенный  человек, целиком и полностью живущий работой. Отдается ей без остатка. Отлично знает свое дело и стремится всеми силами к успеху и поднятию по карьерной лестнице. Дружеских отношений в коллективе не имеет. Разговаривает исключительно на темы касающиеся работы. Имеет большой опыт. За время работы в компании им наработана большая клиентская база. Большинство клиентов предпочитают работать именно с ним, ссылаясь на его стабильно надежную  работу.

У него присутствуют и организационные качества. Он спокоен, уверен в себе, с развитым самообладанием (лидер-координатор). Обладает способностью относиться ко всем предложениям соответственно их объективной ценности, без предвзятого мнения. Сильно развитое стремление к достижению цели.

По темпераменту больше подходит как флегматик.

Трудолюбив в работе, невозмутим, не высказывается и не дает обещаний по пустякам. Адекватно оценивает свои силы.

Таким образом, Завьялова можно характеризовать как неконфликтную личность, главной целью которой является - результат в работе.

2.3   Описание конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация возникла между начальником отдела Соколовой Оксаной Анатольевной и ведущим специалистом Завьяловым Константином Сергеевичем.

Соколова вызвала Завьялова в кабинет и сообщила ему о том, что она привела в компанию нового клиента, и приказывает Константину Сергеевичу за сутки подготовить с ними договор.

Попытку Завьялова пояснить, что, как она знает, у него много другой работы и к тому же по технологии подготовки договоров с новыми клиентами этого времени недостаточно, Соколова грубо пресекла и с издевательством сказала, что если он действительно является ведущим специалистом, то и должен подготовить договор за указанное время. Кроме того, она дала слово этому новому клиенту, что завтра они получат договор.

Завьялов ушел выполнять приказ и подготовил договор в течение суток. Но, следуя технологии, этот договор был передан для рассмотрения в юридической отдел и в отдел финансов. Полностью он был готов лишь через три дня.

Новый клиент, ссылаясь на невыполнение компанией обещанного срока предоставления договора, ушел в другую компанию.

Вину за срыв своевременной подготовки договора и, как следствие, потерю клиента, Соколова полностью возложила на Завьялова и предложила руководству наказать за это ведущего специалиста , в том числе и материально.

Кроме того, Соколова обвинила Завьялова в меркантильности и в преднамеренном срыве срока договора, поскольку этот клиент не его, а начальника отдела. Себя она оправдывала тем, что вопрос вознаграждения за работу с клиентом она планировала решить позднее.

Персонал компании, как всегда, был в курсе данного конфликта и придерживался стороны ведущего специалиста.

Для руководителей отделов этот конфликт является прецедентом невыполнения указания старшего и поэтому, как они считают, должны быть приняты соответствующие меры для недопущения таких случаев и в других отделах.

Таким образом, перед генеральным директором стоит сложная задача разрешить данный конфликт и не нанести ущерба компании.

Глава 3.               Разрешение конфликта на примере

3.1 Возможные варианты решения конфликта

Любая профессиональная деятельность в рамках организации предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей должности (или рабочему месту) соответствующими ей правами и ответственностью за результаты работы[10].

Указанные характеристика должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной инструкции), а также частично регламентируются  законодательными актами (например: нормами трудового законодательства) и другими инструктивными документами. Ответственность исполнителей предполагает неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей и указаний руководителей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать и дополнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.

Одна из задач руководителя - обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников. Это достигается путем контроля над разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей.

Использование различных форм поощрения, предполагает сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем. Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельностью.

При передаче части полномочий, выдаче поручений любой руководитель должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу, каков организационно-технологический процесс выполнения задания передаваемого подчиненному, а также составить перечень информации, необходимой для успешного решения задачи.

Исходя из этих постулатов, генеральный директор должен:

- Выявить основную причину возникновения конфликта. Для этого он должен выслушать обоих его участников.

- Проанализировать и выявить вторичные причины возникновения конфликта, позволившие сторонам перейти к открытой конфронтации. Выявление этих причин может позволить избежать возникновения подобных и других конфликтов.

- Выработать пути разрешения конфликта и роль каждой из сторон в его решении.

- Определить наиболее компромиссное решение выхода из конфликта.

- Разработать меры по недопущению подобных конфликтов в будущем.

- В перспективе, генеральный директор должен пронаблюдать действенность принятых решений для осуществления корректирующих действий.

Предложения по решению конфликта.

1) Для радикального решения данной проблемы вполне возможно увольнение одного из оппонентов данного конфликта. Поскольку есть факт невыполнения подчиненным указания руководителя, с одной стороны. С другой стороны, сам руководитель не обдуманно давал заведомо невыполняемые указания.

Кроме того, в данном конфликте присутствует вопрос материальной заинтересованности, а именно разделение премиального фонда в зависимости от вклада каждого из работников, который не совсем четко изложен в руководящих документах.

Однако увольнение любого участника конфликта может нанести вред всей компании.

С увольнением ведущего специалиста Завьялова, компания может потерять большое количество клиентов Да и просто теряет хорошего специалиста.

Учитывая положительные качества начальника отдела Соколовой, компания может потерять перспективного руководителя, способного, при определённых условиях, принести компании огромную пользу.

Поэтому это решение может быть использовано в крайнем случае.

2) Другим решением конфликта может быть проведение персональной работы с каждым из его участников таким образом, чтобы стороны были удовлетворены принятыми мерами.

3.2 Решение конфликта одним из вариантов

После того, как генеральный директор выслушал обе стороны конфликта, он пришел к выводу, что в создании конфликтной ситуации в разной степени, но есть вина каждой из сторон.

Кроме того, анализ ситуации выявил недостатки в системе поощрения персонала за конкретную работу с клиентами компании. Эти недостатки могут приводить к подобным и другим конфликтам и в других подразделениях компании. Поэтому необходимо принятие мер по их устранению.

В конечном итоге, генеральный директор принял решение не увольнять кого-либо из участников конфликта, а провести с ними персональную работу.

В беседе с начальником отдела, он указал Соколовой о необходимости исправить недостатки характера, на необходимость более вежливого отношения с подчиненными и особенно учитывать и перенимать опыт тех, кто уже много лет проработал в компании.

В личной беседе с ведущим специалистом Завьяловым генеральный директор высказал, что тот должен был настоять на своей точке зрения и довести руководителю о невозможности решения поставленной задачи в указанные сроки. И тогда она могла бы вовремя сообщить новому клиенту о такой ситуации и компания не потеряла бы его.

Кроме того, генеральный директор предложил Завьялову, как наиболее опытному человеку компании, подготовиться и провести с персоналом компании, включая начальников отделов, серию занятий по работе с клиентами, по подготовке необходимых документов и по другим вопросам, имеющим значительное влияние на конечные результаты. Эти занятия будут проводиться Завьяловым в рабочее время и за дополнительную плату.

Были также внесены дополнения в документы регламентирующие поощрение персонала за работу с клиентами.

Такое решение конфликта наиболее соответствует интересам компании и всем его участникам.

Заключение

Конфликт - нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важным в конфликте является субъект и объект данного конфликта. Предмет конфликта происходит в существующей проблеме, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов.

Субъекты конфликта отстаивают свои интересы вопреки противодействию другой стороны, благодаря средствам давления, осведомленностью о проблеме, статусному положению участников конфликта, их нравственных приоритетов и.т.д. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностями влияния на других.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. А главное всегда нужно помнить, что реакция людей зависит от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развития событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

Всякий конфликт — это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, коллективистские связи.

Список литературы:

1.                      Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 41 – 290 с.

2.     Потапов О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМОС». 2001. – 125с.

3.     Федорова Н.В. Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2007. – 232 с.

4.        Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 132

5.     Крылова А.А. Прушинский Ю.В. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособие. – М., 2002.- 325

6.     Столяренко А. М, Амаглобели Н.Д. Психология менеджмента: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 127 с.