Деловое общение

Оглавление

Введение

Деловое общение  является одним из ключевых видов  общения не только в профессиональной деятельности сотрудников организации, но и особенно в деятельности руководителей любой организации.

Данный вид  общения служит  важной целью для установления взаимосвязей и сотрудничества работников друг с другом, а также с руководством организации. Деловое общение является процессом обмена мнениями и информацией, что обеспечивает достижение целей организации на основе взаимопонимания и взаимоуважения. Результаты исследований показывают, что в зависимости от специализации и уровня руководителя примерно от 50 до 90% всего его рабочего времени занимает именно деловое общение.

Целью курсовой  работы является дать общую характеристику делового общения, а также выявить его особенности в деятельности руководителя.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие  задачи:

1. Раскрыть сущность делового общения;
2. Описать структуру и виды делового общения;
3. Выявить факторы, влияющие на эффективность делового общения;
4. Определить, как деловое общение проявляется в деятельности руководителя.

Предмет данной работы  составляет деловое общение как составной элемент в деятельности руководителя, под которым понимается процесс взаимосвязи и взаимодействия начальника с подчинёнными, партнёрами, где происходит обмен информацией, опытом, мнениями, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию поставленной цели.

Актуальность  данной темы обусловлена тем, что в настоящее время произошло координальное изменение социальных, экономических условий, которые требуют постоянное повышение коммуникационной компетентности в деловой среде, а умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения (переговоров, совещаний, бесед) – одно из основных составляющих успеха руководителя. Умение бесконфликтно и эффективно провести данный процесс является одним из самых необходимым качеств для руководителя, который хочет достичь успеха в деловой сфере.

Структура курсовой работы следующая: введение, три главы, восемь подпунктов, заключение, список используемых источников.

При выполнении данной курсовой работы был изучен ряд учебной  литературы, такой как: «Деловое общение» под редакцией Кузнецов И.Н.,  а также «Деловое общение» автора Зельдович Б.З., а также ряд Интернет-источников www.btraining.ru, www.bibliotekar.ru

Глава 1. Теоретические  основы  «делового общения»

1.1.Понятие  «деловое общение»

Умение общаться с людьми - это товар, который можно  купить точно так же, как сахар  или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.

Джон Д. Рокфеллер

Трудно представить  себе большее многообразие бытовых ситуаций, чем те, когда два человека вступают в контакт друг с другом: разговор руководителя и его подчинённого, преподавателя и студента. Можно обсуждать те или иные проблемы учёбы в вузе, а со своим начальником – повышение по карьерной лестнице. Но каждая из данных ситуаций имеет свои особенности, так, например, при разговоре со свои непосредственным руководителем  требуется соблюдение расстояния не менее чем 1,5 м. И совсем иначе складываются взаимоотношения коллег друг с другом, однокурсниками.

Деловое общение - важнейший инструмент формирования трудового поведения, осуществляющийся с целью влияния на поведение получателей информации, находящихся в сфере деловых интересов отправителя информации (например, руководителя), формирования у них определенных знаний и умений, определённых ценностей [9].

Существует  множество определений понятия  деловое общение, так, например, И.Н. Кузнецов под деловым общением понимает как обмен эмоциями, это и взаимодействие, и психологический контакт. Автор рассматривает данное понятие с точки зрения социально-коммуникативной совместимости [6].

Исследователь  М.С. Узерина под «деловым общением»  понимает   сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере, где  участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач [13].

Некоторые учёные заменяют понятие «деловое общение» на «управленческое общение», при этом смысл не теряется. Под управленческим (деловым) общением они понимают особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия[19].

Специфика делового общения, по мнению учёных Э.Г.Скибицкого и И.Ю. Скибицкой, заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется именно в правовых рамках [11].

Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Оно способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства не только между партнёрами по бизнесу, но и между коллегами по работе, руководителями и подчиненными. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Не следует  путать такие понятия как «общение» и «деловое общение». В широком смысле деловое общение отличается от общения  тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Такой автор  как Б.З. Зельдович следующим образом разграничивает данные понятия: «деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» а «общение — это разновидность межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и потому свойственно не только человеку» [4].

Есть мнение о том, что общение - универсальный  элемент человеческого опыта  и поэтому воспринимают его как  должное. Как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная  деятельность.

В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Деловое общение  обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками [18].

Для делового общения  характерна ситуация, когда каждый из участников разговора находится  в поле зрения другого, а, следовательно, любое движение, реакция собеседника будет замечена. Разумеется, здесь есть ряд положительных и отрицательных сторон. Во-первых, пристальное наблюдение за действиями другого даст партнёру определённую информацию для размышлений, что будет способствовать быстрому установлению контакта  друг  с другом. Во-вторых, такой тесный контакт можно и выдать себя, проявить какое-либо отношение, которое собеседник возможно хотел бы скрыть от своего партнёра [1].

Если говорить о специфике данного процесса, то она заключается в регламенте, то есть подчинении установленным ограничениям и требованиям, которые определяются традициями, принятыми в организации. Данные ограничения могут быть определены и этическими принципами, которые присущи определённым профессиональным кругам лиц.

Вторая особенность делового общения - участники данного процесса поочерёдно выполняют роли слушателя и говорящего, при этом у каждого лица есть свой определённый промежуток времени, и любая пауза может навредить общению, при этом сам процесс общения обязательно должен иметь цель, например заключение торгового контракта, установление партнёрских отношений между компаниями, договор на поставку сырья, материалов и т.д. [3]

В отношении  организаций, деловое общение можно  рассматривать как искусство, позволяющее  войти в контакт с коллегами, руководителями, организациями для получения взаимовыгодных результатов. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит и результативность, эффективность  переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и персоналом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с конкурентами, а также, что немало важно, с государственными органами

Таким образом, деловое общение – это часть  общения, которое присуще только людям, имеющая свои особенности: регламент, целеполагание, контакт с партнёрами, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в чётко заданных правовых рамках.

1.2. Структура, виды и формы делового  общения.

Прежде чем  рассматривать структура делового общения, хотелось раскрыть само понятие  «структура». Под структурой (от лат. structura - расположение, порядок)  понимают порядок устойчивых связей между элементами объекта исследования, которые обеспечивают целостность этого явления, процесса, тождество самому себе в процессе внешних и внутренних изменений [2].

Аналогично тому, как  трудно дать исчерпывающее, полное определение понятию «общение», так же трудно определить структуру общения. Вместе с тем формализация любого явления, процесса, в том числе и общения, выявления в нем устойчивых связей между структурными компонентами, дает возможность лучше его понять.

К структуре  общения можно подойти по-разному. Так, например, можно рассмотреть её путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

1) Перцепция (восприятие) - восприятие и понимание другого  человека,  в том числе партнера по общению. Данная сторона делового общения направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей составной частью эмоциональных состояний любого человека. Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формирующийся на основе оценки его внеш.вида и поведения, а также понимания партнера по общению. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2) Коммуникация — обмен  информацией, значимой для участников  общения. Общение заключается  в любом виде обмена информацией  между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом  общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

В деловом общении между  партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. В отношении данной стороны делового общения характерны следующие коммуникативные барьеры:

• комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается»). Подобные барьеры не очевидны для партнера и могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости;
• принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми;
• сложность и скрытость целей и мотивов участников.

3) Интеракция - регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия (в общении). В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели,  принятие того или иного решения, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего собеседника [8].

Существует и иная типология  структуры делового общения:

1. Содержание. Содержание делового общения определяется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).
2. Цель. Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга.
3. Средства. К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения — знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров [13].