Анализ имиджа компании на примере «Реал-Тур»

Организация как власть – такие организация берут на себя роль навязывания себя самих обществу, имидж которые они выбрали заставляет их постоянно пытаться контролировать общество и пытаться сделать его зависимым от своей продукции. Единственный плюс здесь заключается в том,  что общество чаще всего не думая, потребляет то, что ему навязывают, и при удачном совмещении имиджа и продукции (к примеру табачные компании), результатом являются массивные продажи. Минус заключается в том, что если кто либо (к примеру конкуренты или лоббисты) докажут обществу, что ими пытались управлять или навязывать, то все прошлые старания компании могут быть уже бессмысленны. Исправить и изменить имидж будет уже тяжело.

Проанализировав виды имиджа, мы можем сказать, что каждая организация сама вправе выбрать для себя внешний и внутренний имидж. Некоторые организации совмещают в себе признаки разных имиджевых направленностей. Что может дать им преимущество перед конкурентом. Так же мы можем сказать, что нет определенно правильного имиджа, которому должны следовать все организации, всё имеет свои плюсы и минусы. Самое главное формирование своего имиджа для  организации исследовать себя, лояльность клиентов, в общем. Узнать какой бы организацию хотели видеть её владельцы, служащие, и клиенты [8, с.54-55].

2. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

 

Исследование имиджа организации всецело лежит на плечах PR-отдела компании. Исследовать имидж необходимо практически всегда, когда у организации нет имиджа или при запуске кампании по формированию нового имиджа. Даже при хорошо сформировавшемся имидже, всё равно приходится проводить исследования, поскольку со временем или в зависимости от каких то событий связанных с организацией имидж может устаревать или ухудшаться. Как уже упоминалось выше, конкурент в борьбе за клиента, будет так же не стоять на месте, изучать рынок и своё место на нём, пытаясь укрепить позиции.

На поверхностном уровне, при принятии решения об исследовании имиджа компании, необходимо учесть такие методы [12, с.79]:

• разработка PR-кампаний, которые будут учитывать возможности нашей корпорации и потребности и желания общества;
• нешаблонный подход к проведению коммуникации, на всех уровнях исследования имиджа;
• комплексный подход к формированию имиджа, желательно чтобы внутренний и внешний имидж компании совпадали идеологически;
• учёт социокультурных факторов, в каждой стране есть свои особенности, а так же особенности рынка и фирм;
• необходимо обобщить российский и международный опыт в данном вопросе;
• использование инноваций, в связи с требованиями рынка.

Основные инструменты, которые используют для проведения PR-кампании по исследованию имиджа, это:

• фокус группы;
• массовое анкетирование;
• интервьюирование представителей сегмента.

 При масштабном исследовании  имиджа организации, чаще всего  проводят все три способа, поскольку  каждый из них дает разную  глубину оценки вопроса.

Анкетирование, к примеру, дает более статистическую и массовую информацию о параметрах и состоянии имиджа. Отражает общественное мнение и отношение к организации и её имиджу, здесь мы легко можем узнать воздействие рекламы на потребителя, правильно ли (так как мы планировали) она формирует имидж организации в сознании потребителей. Анкетирование очень трудоемкий способ связи с общественностью, необходим вспомогательный персонал, для того чтобы донести до клиента информацию о проводимой PR-кампании. После сбора всех анкет, идет вторая часть трудоемкого процесса, это анализ всех анкет и сбор данных в единый документ. Крупные транснациональные корпорации делают это более успешно, несмотря на огромный поток анкет. В каждом городе, где есть продукция крупной компании, есть свои представители, которые сами анализируют проведенное анкетирование. Позже данные всех регионов отправляются в головной офис, где делятся между собой в зависимости от страны или каких либо других более важных для корпорации параметров [5, с.42].

Фокус группы является инноваторской моделью исследования имиджа организации. Чаще всего сегмент делят на несколько фокус групп, и с каждой из групп модератор (сотрудник компании, или PR manager маркетингового агентства к которому обратилась компания) проводит беседу, где участники обсуждают между собой, рассказывают свое мнение и предлагают идеи о формировании имиджа компании. Участники фокус группы это непосредственно наши клиенты, мнение которых нам и важно при исследовании имиджа. Контактируя с ними мы получаем чаще всего точечную оценку, от людей разных сегментов о нашем имидже. Мы знаем, как отражается наша компания в сознании людей различных классов, чтобы они хотели добавить к уже имеющемуся имиджу или наоборот убрать. Мы можем узнать их мнение о конкурентах, узнать сильные и слабые стороны конкурента со стороны потребителя (для этого также проводиться мероприятие «тайный покупатель»). Данные анализируются в отделе маркетинга,  после этого происходят какие то корректировки по отношению к имиджу компании, данные предоставляются на утверждения руководителям. Метод фокус группы, так же как и анкетирование, охватывает все необходимые нам сегменты, но делает это более информативно, но не на таком широком уровне.

Метод интервьюирования, самый глубинный метод исследования имиджа организации. Чаще всего интервью проводиться с одним человеком, представителем той или иной важной для нас группы. Во время интервью задаются очень важные и даже личные вопросы, о том что человек думает о нашей организации как он её видит, чтобы он мог изменить посоветовать или добавить. Смысл интервью в том чтобы добиться мнение потребителя о нашей компании на микро уровне сознания. Что чувствует человек, когда пользуется нашей продукцией, какие эмоции она вызывает у него, что он ощущает, когда по каким-то причинам вопреки желанию не может приобрести нашу продукцию. Данные должны быть тщательно записаны. Респондент во время интервью так же часто выбирается чаще всего из результатов фокус группы, представителя часто определяют по лидерским качествам и наличию своего независимого мнения.

Все данные, полученные при исследовании имиджа организации, имеют большую важность. Респондентам так же необходимо объяснить, что личная информация и конфиденциальные данные не подлежат огласке и не выйдут за пределы компании. При анализе полученных данных составляется цельная картина о внешнем имидже организации. Если мы наблюдаем негативный эффект от какого либо фактора (неудачной рекламы, общественного заявления, ошибки в производстве и т. д.), необходимо срочное исправление этого фактора. Если этого не делать и оставить полученные данные без внимания, последствия могут быть намного хуже. Потому что потребители, зная о том, что нам доступна информация о негативных сторонах нашего имиджа и видя, что не принимаем никакие меры по устранению негатива и корректировке имиджа, могут вовсе отказаться от нашей продукции или услуг в пользу конкурентов.

Во время проведения исследования имиджа, в зависимости от метода проведения, учитывается фактор достоверности информации. Чем обширнее происходит опрос и чем с большего количества респондентов собирается информация, тем точнее она будет. Метод анкетирование имеет самый низкий уровень достоверности информации, поскольку многие респонденты могут писать в анкетах вымышленные данные [6, с.63].

Информацию о своей компании можно получать отрывками, это так же является методом исследования. Например, вторичная информация из СМИ, специальные рубрики или передачи на ТВ которые занимаются сравнением или тестированием продукции. Форумы в Интернете, это «неизведанное поле» на котором находиться множество информации об организации, единственный минус такой информации, очень широкий диапазон достоверности.

Все эти методы исследования можно использовать так же и по отношению к политическому имиджу, внутреннему имиджу компании. Например, при проведении внутренней PR кампании отдел маркетинга будет тесно сотрудничать с HR менеджерами и всем отделом по управлению персоналом. Чем обширней мы соберем информацию из разных источников, тем целостней перед нами предстанет картина, нашего имиджа, нашей реальной позиции на рынке, насколько мы реализовываем возможности нашей организации [10, с.121].

 

3. АНАЛИЗ ИМИДЖА КОМПАНИИ «РЕАЛ-ТУР»

3.1 Краткая характеристика турагенства  «Реал-Тур»

 

Название предприятия ООО «Реал-Тур». По организационно- правовой форме турагентство является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). ООО (общество с ограниченной ответственностью) – учрежденное одним или несколькими юридическими или физическими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделен на доли, участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей или акций в уставном капитале общества.

Адрес ООО «Реал-Тур»: 600000, г. Владимир, ул. Гагарина, 10.

Сайт: www.realtour33.ru

ООО «Реал-Тур» было создано в марте 2008 года. Компания позиционирует себя как многопрофильное Турагенство города Владимира. Данная компания состоит в числе Владимирских туристических компаний в Общероссийском генеральном реестре туристических агенств под № РВ100407.

Основными направлениями деятельности турагенства являются:

–  туризм: все виды отдыха и лечение как в России, так и за рубежом, автобусные туры по Европе и авиатуры;

–  оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению (правила оформления виз, анкеты, необходимые документы);

–  страхование.

Для удовлетворения растущих запросов и потребностей клиентов «Реал-Тур» предлагает самый широкий ассортимент разнообразных программ:

–  групповые и индивидуальные экскурсионные туры по европейским странам;

–  групповые и индивидуальные туры на лечение и оздоровление на курорты России, Чехии, Италии, Германии, Израиля;

–  диагностическое обследование в клиниках Германии - новинка;

–  круглогодичный отдых в теплых странах: летом - курорты Турции, Египта, Италии, Испании, Греции, Франции, Израиля, Хорватии, Черногории, Болгарии; зимой – Египет, Тайланд, Экзотические страны;

–  спортивные туры.

Турагентство из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент турпродукта, что позволяет ей обеспечивать высокое качество туров.

ООО «Реал-Тур» зарекомендовало себя как надежный партнер, стабильное турагентство, предлагающее своим клиентам весь спектр туристских услуг, соответствующий всем стандартам качества [17]. 

 

3.2 Оценка и анализ имиджа турагентства «Реал-Тур»

 

Объектом исследования имиджа было выбрано турагентство «Реал-Тур». На основе изученного материала и собранной информации, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа и дать рекомендации данному турагентству.

Создание и поддержание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.

На основе полученного материала стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании туристов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов.

Компания «Реал-Тур» позиционирует себя как многопрофильное турагенство города Владимира, поэтому такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия едины во всей структуре. Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У «Реал-Тур» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

–  Логотип – надпись Реал Тур, выполненная в определенной манере.

–  Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.

–  Цветовая гамма фирмы – оранжево-желтая. Сочетание этих цветов «Реал-Тур» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание оранжевого и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.

–  У компании имеется собственный фирменный шрифт.

–  Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Реал-Тур» и подпись «Туристическое агентство». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Реал-Тур» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, составляющих внутреннюю среду компании.