Совершенствование качества гостиничного сервиса

По мнению автора, хорошим дополнением существующих услуг служат те, которые не характерны для данного класса отелей. Тогда восприятие качества отеля в целом для гостей превосходит их ожидания. В гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» например, можно внедрить такую услугу, как пользование гостиничным ноутбуком в номере с посуточной его оплатой. На этом компьютере возможно будет пользоваться Интернетом не в бизнес-центре на 2ом этаже, а в номере через Wi-Fi. Например, закупить 2 ноутбука по цене 17 тысяч рублей, тогда общая стоимость их составит 34 тысячи руб – это единовременные вложения. Предложение купить именно 2 обосновано тем, что большинство гостей отеля имеют свои ноутбуки, но есть вероятность, что у кого-то стоит ограничение в доступе, а у другого его попросту нету. Следует установить расценки пользования – на примере конкурентов, это может быть 1000 руб. в сутки. С гостем подписывается небольшой договор – в случае поломки по его вине он обязан восполнить цену ноутбука. С учётом использования одного ноутбука в сутки и следовательно 1000 руб. окупаемости в сутки. в целом проект окупаемости чуть больше, чем за месяц.

Как практическую рекомендацию, так  же можно усовершенствовать управлением  освещением в номерах с помощью  ключ-карты – когда свет включается в номере только тогда, когда в спец. отсек вставлена ключ-карта гостя. Это позволяет существенно экономить расход электроэнергии в отеле. да и гость не потеряет ключ-карту в номере – она всегда будет в одном месте.

Таким образом,  рекомендации в  обслуживании гостя в «Новотель Санкт-Петербург Центр» в первую очередь связаны с профессионализмом персонала, с его позитивным восприятием гостя и его миссией, которая заключается в том, чтобы сделать отдых гостя лёгким и запоминающимся.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как вывод, можно резюмировать, что гостиница «Новотель Санкт-Петербург» – часть системы Accor и представитель сети Novotel, а это прежде всего всемирно известный бренд. Novotel отличается от конкурентов и узнаваем на гостиничном рынке благодаря созданию, утверждению и практическому применению новых продуктов и услуг. Novotel не боится мыслить неординарно и креативно. В какой бы точке земного шара компания Accor ни вела свой бизнес, она везде нацеливает сотрудников отелей на то, чтобы они уважали местную культуру, окружающую среду, местных жителей. Справедливость в подборке, обучении, оценке, признании и вознаграждении персонала – это тоже важные слагаемые успеха отеля. Accor поддерживает персонал, который проявляет инициативу и берет на себя решение каких-либо вопросов. При этом конечно требуя высокого уровня профессионализма и подтверждая это личным примером в процессе управления.

Таким образом, усовершенствование качества услуг может проходить различными путями. Совершенствуя качество услуг, отель тем самым зарабатывает себе очки на долгосрочную перспективу, и повышение прибыли, как результат. В целом качество услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург центр» можно оценить как соответственное его уровню, но для гостя важнее, когда качество услуг пусть и немного, но выше уровня отеля. Гостиница «Новотель Санкт-Петербург Центр» пока находится в сроке окупаемости (8 лет), и к тому же в периоде интенсивного развития и совершенствования – гостинице 3 года, в то время как для гостиниц такого класса срок окончания основного развития и стабильности качества услуг оценивается в 5 лет. Как итог, повышение качества услуг является одной из основных целей и мотиваций каждой единицы персонала в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр». Для этого должны проводиться тренинги, связанные с улучшением качества облуживания, такие как «Обслуживание клиентов по телефону», «Навыки позитивной коммуникации», «Усовершенствование навыков гостеприимства», «Работа с жалобами гостей», «решение конфликтных ситуаций» (в г. СПБ одним из лидеров, предоставляющих такие тренинги является компания «Concept»).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Законодательные материалы Рф

1. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
3. «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения»
4. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
5. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.04.97, утверждены Постановлением Правительства РФ №490

Книги и статьи

6. Апилат О.В. Повышение качества услуг в туризме.  – Харьков, 2001.
7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2002. – 254 С.
8. Велединский В.Г. Социокультурный сервис. Часть 1. История и теория социально-культурного сервиса. Учебное пособие. – СПБ.: изд-во СПбГАСЭ, 2004. – 147 С.
9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: уч. пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2003.
10. Гостиничные услуги: документальное оформление, бухгалтерский учёт и налогообложение / Под общей ред. В.В. Семинихина. М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 192 С. – (Портфель бухгалтера).
11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.
13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2001. – 86 С.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 С.
15. Кудимова М.В. Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. -  2000. - №6.
16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286С.
17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 С.
18. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом – М.: Изд. дом «Альпина», 2001. – 212 С.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 С.
20. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. аллеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2000. – 68 С.
21. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПБ.: Питер, 2007. – 320 С.: ил. – (Серия «Начать и преуспеть»).
22. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг / М. Нестерук // Парад Отелей. – 2003. - №1.
23. Фомичев С.К. основы управления качеством: Учеб. пособие / С.К. Фомичев, А.А. Старостина, Н.И. Скрябина. – 2-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 2002. – 192 С.: ил. – Библиогр.: С. 186-189
24. Под редакцией А.Д. Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 С.
25. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство  ЭКМОС, 2002. – 168 с.

 

Источники в  сети Интернет

 

26.  www.accor.com
27. www.prohotel.ru
28. www.rthotels.ru/RT/
29. www.traveller.in.ua 
    

Приложения

                                                                                  Приложение 1

Официальные тарифы 2009

Room  category Категория номера	Low Низкий 01.01.-31.03.08 17.10.08 - 31.03.09	Medium Средний 01.04 - 09.05.08 01.08 - 16.10.08	High Высокий 10.05 - 31.07.08
Standard Novation Room Стандартный
Single                         Одноместный	6300	8400	11900
Double/Twin                     Двухместный	7000	9100	12600
Junior Suite                                Полулюкс
Single                         Одноместный	8050	10150	13650
Double                     Двухместный	8750	10850	14350
Triple Трехместный	10150	12250	15750
Suite 1 (single/double) Люкс 1	14000/14700	17500/18200	24500/25200
Suite 2 (single/double) Люкс 2	15400/16170	19250/20020	26950/27720

 

Цены указаны в рублях, в том числе  НДС 18%, за номер  за одну ночь.  Цена номера не включает в себя стоимость завтрака 595 рублей.  Пользование фитнес центром бесплатно для гостей отеля.

Проживание и завтрак  для  1 (одного) ребенка до 16 лет, проживающего в одном номере с родителями - бесплатно.

 

 

 

¹ Э. Поли родился 20 июня 1954 г. во Франции. В 1973 г. получил степень Bachelor in Hotel and restaurant, в 1995 г. - MBA Macquarie University, Sydney. В 1974 г. пришел работать в компанию Accor после службы в армии и работает до сих пор. Работал в службе приема гостей и главным управляющим отеля в Германии. Затем занимался развитием сети отелей - сначала на горнолыжных курортах, потом на островах Карибского моря, в Африке, Таиланде, Китае, Сингапуре, затем в Москве. По возвращении в Германию занял пост регионального управляющего, под его руководством было 17 отелей. Имеет награды за лучший отель в Москве, Пекине, Сингапуре, Таиланде, на Карибских островах.