Совершенствование качества гостиничного сервиса

Надо отметить, что по данным показателям  гостиница «Новотель Санкт-Петербург  Центр» стабильно находится в  тройке лидеров среди основных гостиниц в центре Санкт-Петербурга.

Анализ степени удовлетворённости гостей на основе анкеты оценки качества

В гостинице «Новотель Санкт-Петербург  Центр» существуют следующие основные службы:

1. Rooms Division – отдел управления номерным фондом

Сюда в свою очередь входят: служба приема и размещения, а также  housekeeping – служба по уборке номеров, поддержанию чистоты во всём отеле. Служба приёма и размещения осуществляет услуги по приём и размещению гостей, их регистрации (отдельный персонал для регистрации гостей – registration clerk), услуги подносчиков багажа, служба телефонных операторов; администратор фитнесс-центра также относится к этой службе. В службу приема и размещения входят и услуги гардероба, багажной комнаты.

2. Food&Beverage – ресторанная служба

В ресторанную службу входят следующие  подразделения: кухня, осуществляющая услуги питания, как гостей, так и  персонала отеля; сам ресторан вместе с баром; служебный кафетерий; банкетная  служба – организует банкеты, конференции, занимается их организацией (но не продаж!), служба room-service.

3. Maintenance – инженерная служба

Сюда входят главный инженер, диспетчеры, электрики, сантехники, подсобные рабочие.

4. Purchasing – отдел закупок
5. Sales&Marketing – отдел маркетинга и продаж

Подразделяется на 3 группы – отдел продаж номерного фонда и конференц-залов, отдел PR, служба бронирования.

6. Accounting – бухгалтерия
7. служба консьержей, служба обменного пункта, услуги охранников – осуществляются сторонними организациями, с которыми подписан договор о сотрудничестве.

К службам, непосредственно контактирующим с гостем и влияющим на качество услуг в гостинице «Новотель  Санкт-Петербург Центр», относятся  все эти службы, кроме, пожалуй, бухгалтерии  и отдела закупок. Исходя из этого, очень  важна слаженность работы этих служб, как вместе, так и по отдельности. Именно на основании работы данных служб складывается общая услуга, предоставленная гостю, и качество услуги, которое воспринимает гость. На основании работы данных служб и субъективных критериев гостей (понравилось,/не понравилось) и составлена анкета, представленная как «Анкета оценки качества в отеле «Новотель Санкт-Петербург Центр».

Автором было обработано 50 анкет. Вообще анализ степени удовлетворённости  гостей – это уже первый шаг  к повышению качества услуг.

Анкета оценки качества включает такие  критерии качества услуг в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр», как:

1. безопасность парковки у отеля,
2. доброжелательность работников службы приёма и размещения во время пребывания гостя в отеле,
3. атмосфера номера, его чистота, звукоизоляция, качество постельного белья, исправность оборудования, чистота в ванной комнате и туалете, исправность оборудования в них, наличие полотенец, температура в ванной комнате и номере,
4. качество еды, разнообразие блюд, предлагаемых рестораном, скорость обслуживания, доброжелательность работников ресторана, общая оценка качества обслуживания в ресторане,
5. качество завтрака – как предлагаемого в номер, так и в ресторане; ассортимент блюд, предлагаемых во время завтрака; качество продуктов, доброжелательность обслуживающего персонала,
6. доброжелательность работников бара,
7. общая атмосфера в отеле, наличие возможностей для отдыха в отеле
8. скорость и эффективность процедуры выписки из отеля
9. общая оценка пребывания в отеле, соотношение стоимости и качества услуг отеля, соотношение стоимости качества номера, соотношение стоимости и качества завтрака, соотношение стоимости и качества обслуживания в ресторане

Таким образом, анкета включает всю  оценку деятельности отеля и оценку восприятия качества услуг самого гостя – всего 38 вопросов. Ответы в анкете располагаются по 10-бальной шкале, 1 – очень недоволен, 10 – очень доволен.

 Анализ, сделанный на основании анкет, и выполненный в графической форме дан в Приложениях 2-4. В целом, можно сказать, что клиентура гостиницы удовлетворена качеством обслуживания – уровень удовлетворенности оценивается в 8,9 балла. Одной из сильных сторон отеля, по данным анкетирования, является доброжелательность сотрудников службы приёма и размещения. Помимо этого, одной из причин хороших результатов анкетирования является то, что в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» на один номер приходится одна единица персонала, то есть соотношение количества номеров к количеству обслуживающего персонала – 1:1, что является очень хорошим показателем.

Надо отметить, в этом году эти  данные примерно одинаковы – 8,5 баллов, и заметен явный прогресс и  повышение этих данных. Однако 8,5 баллов – это не 10, значит есть к чему стремиться.

Таким образом, на основе данных анкетирования необходимо принять меры по совершенствованию качества, устранению слабых сторон и сохранению сильных.

Отдельно в анкете выделен пункт  «ваши комментарии и пожелания». На основе этого пункта и делался  анализ жалоб гостей.

 Анализ жалоб гостей и опыт решения проблем качества обслуживания в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр»

Жалобы гостей – это ценный источник получения информации о том, что  в гостинице что-то не так. Жалобы указывают на пути усовершенствования работы, позволяют в будущем удовлетворить клиентов.

В гостинице «Новотель Санкт-Петербург  Центр» жалобы гостей в основном сводятся к:

1. проблемам технического характера,

в частности периодическое отсутствие горячей воды в номерах рано утром  – это связано, вероятно, с тем, что в конструкцию системы водоснабжения отеля ещё на этапе строительства были заложены ошибки. Данная проблема в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» стоит практически с самого начала его открытия. Исправление ошибок в системе водоснабжения требует больших материальных затрат, но постепенно эта проблема решается. Помимо этого проблема ещё состоит и в том, что обновление системы водоснабжения требует временного отключения воды поочередно в обоих зданиях, что в период высокого сезона не представляется возможным. Но в январе 2008 года в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» были поставлены современные фильтры очищения воды с магнитной системой, а на 5ом этаже 1го здания все номера оснащены индивидуальными системами очистки воды в номере.

Периодически возникают и проблемы подключения к Интернету, но зачастую, это связано с программами-блокираторами на ПК гостей, так как большинство из них пользуются рабочими компьютерами. Для помощи в подключении в отеле есть IT-специалист и IT-менеджер.

2. не всегда быстрой организации заезда индивидуальных гостей:

Эта проблема по большей части только из-за того, что по правилам РФ каждого  гостя необходимо регистрировать в  отеле, занося данные его паспорта/водительского  удостоверения, а для иностранных  граждан ещё и визы (Приложение 5). Это занимает определённое время. Гости, которые часто бывают за границей, жалуются на это, так как за рубежом процедура заселения гостей не требует их регистрации, и соответственно происходит быстрее. Там просто сверяют фамилию и имя гостя с тем, на которое зарезервировано, делают необходимые поправки и отдают паспорт.

Это проблема особенно часто возникает, когда заезжает сразу несколько  гостей. Задача сотрудника службы приёма и размещения при этом – сократить  время организации заезда гостя  путём своего профессионализма, как бы дать понять гостю, что всё это необходимо для его безопасности и требуется по закону. В настоящее время таких жалоб стало совсем мало так как по сути, эта проблема характерна для всех гостиниц Санкт-Петербурга

3. начислением регистрационного сбора, не входящего в стоимость номера

Регистрационный сбор в гостинице  «Новотель Санкт-Петербург Центр» составляет 150 рублей за  человека и  начисляется всем негражданам РФ, кроме граждан Белоруссии, в соответствии с правилами регистрации иностранных  граждан РФ. Проблема заключается в том, что данный сбор был введён в гостинице недавно, когда бюджет и цена на номера уже были оговорены, и включить его в стоимость номера пока не представляется возможным. По правилам регистрации иностранных граждан на территории Санкт-Петербурга каждый негражданин РФ должен быть зарегистрирован в отеле в течение 24 часов, в связи с чем делаются специальные документы и копии паспортов иностранных гостей и отправляются по почте в УФМС Санкт-Петербурга (управление федеральной миграционной службы), уполномоченного регистрировать иностранных граждан – в связи с чем затрачивается около 150 рублей на одного гостя.

Решение данной проблемы представляется возможным в начале следующего, когда  будут пересмотрены цены на номера либо Законодательством г. СПБ гостиницам будет разрешено регистрировать иностранных граждан самостоятельно.

Таким образом, начисление регистрационного сбора для иностранного гражданина зачастую представляется начислением  чего-то за что-то, ведь он вроде как  уже заплатил за проживание. Зачастую, если гость отказывается оплачивать регистрационный сбор, сотрудниками службы приёма и размещения это начисление снимается со счёта гостя и идёт в убыток отелю. Поэтому эта проблема зачастую решаема.

В качестве опыта решения проблем в гостинице «Новотель Санкт-Петербург Центр» можно упомянуть долгое отсутствие обменного пункта на территории отеля. По этому поводу было много жалоб, и через 2 года после открытия, летом 2007 года на территории отеля появился филиал банка «Россия», работающий в формате обменного пункта. Изначально часы его работы были с 8 утра до 7 вечера. Но автором работы на основе жалоб гостей менеджменту гостиницы «Новотель Санкт-Петербург Центр» было предложено продлить время работы обменного пункта до 9 вечера. Таким образом, теперь часы его работы с 7 утра до 9 вечера, как результат – удовлетворённость гостей и полное отсутствие жалоб по этому поводу. Этот пример ещё раз показывает заинтересованность всего персонала в качественном обслуживании гостя и показывает важность выдвижения конструктивных предложений каждым сотрудником.

Подводя итог анализу качества услуг  в гостинице «Новотель Санкт-Петербург  Центр», необходимо сказать, что для  нахождения путей повышения качества обслуживания следует в первую очередь  выявить существующие проблемы качества. Для выявления проблем качества автором предлагаются следующие методы: провести анализ конкурентных преимуществ отеля, провести анализ оценки воспринимаемого качества гостями на основе анкетирования, а также провести анализ жалоб  гостей. В результате выявленных проблем становиться возможным искать пути их решения.

Глава 2. теоретические основы качества услуг в гостиничном сервисе

2.1. Услуга и её роль в гостиничном сервисе

В современном понимании, услуга представляет собой своеобразный по форме и назначению товар, удовлетворяющий потребности человека, группы людей и существующий не в качестве вещи, а в качестве деятельности [8]. Таким образом, услуга в гостиничном сервисе представляет собой своеобразный по форме и назначению товар, удовлетворяющий те потребности человека, которые относятся к гостиничному сервису.

Под сервисом понимается система создания, предоставления и потребления услуг. Если же рассматривать сервис в более узком смысле, то это оказание качественных комплексных услуг, удовлетворение потребностей людей на основе платежеспособного спроса [8, с. 5-7]. То есть, под гостиничным сервисом, в первую очередь, понимается комплексная деятельность по созданию, предоставлению и потреблению гостиничных услуг за плату.

Для более полного раскрытия понятия услуги в гостиничном сервисе. Необходимо дать определения понятия «гостиница». В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждёнными постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Под номером понимается помещение, состоящее из одной или нескольких жилых комнат, с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного размещения туристов.

Номера в свою очередь могут  быть одноместные, предназначенные  для временного проживания одного человека, либо многоместные, рассчитанные на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта  на одного проживающего.

Общее количество номеров (мест) представляет собой номерной фонд.

Характеристика гостиницы осуществляется с учётом следующих признаков:

1. количество номеров
2. виды предоставляемых гостиничных услуг
3. категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Таким образом, гостиничная деятельность – это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в уставленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

Гостиница с точки  зрения бизнеса представляет собой организацию по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которая предлагает свои удобства и сервис потребителю.