Совершенствование качества гостиничного сервиса

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг [23].

Система управления качеством - интегрированный механизм управления, предназначенный для реализации целей в области качества и ориентированный как на минимизацию всех видов потерь, так и на согласованное функционирование всех элементов. Построение системы качества регламентируется требованиями международных стандартов, принятых большинством стран в качестве национальных. Наличие сертифицированной системы качества - важное доказательство высокого уровня характеристик продукции или услуги. Экономические преимущества предприятий, имеющих сертифицированную систему качества, перед предприятиями, у которых таковой нет, подтверждаются специальными исследованиями. Так, по оценкам специалистов, ведущие западные фирмы с высочайшим исходным уровнем организации производства смогли увеличить прибыль на 10-20 % в результате построения и сертификации системы качества. В настоящее время инструментами обеспечения качества являются [4]:

• 24 международных стандарта управления и обеспечения качества (включая стандарты по экологическому менеджменту);
• международная система сертификации систем качества;
• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA);

• то же на региональных и национальных уровнях.

Таким образом, понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества. Стандарт (от английского standard - норма, эталон), в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его  цели, а затем обучить этому  служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться".

В связи с этим, качество услуг также подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. То есть, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества, полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Именно стандарты выступают главным инструментом управления качеством услуг в современном гостиничном сервисе.

2.3. Стандарты качества услуг в индустрии гостеприимства.

В настоящее время в индустрии  гостиничного сервиса используются международные и государственные  стандарты и правила, а также  корпоративные стандарты различных  гостиничных операторов, так или  иначе основанные на международных  стандартах качества.

К основным международным стандартам в области качества относятся стандарты ISO 9000.

Первые стандарты на системы  качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году. Впоследствии эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандартов ISO 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 году и действует до сих пор [23].

ISO – это международная организация по стандартизации, которая была основана в 1947 г. на базе Международной федерации национальных ассоциаций по стандартизации. Её членами являются представители национальных организаций по стандартизации. ISO включает более 140 технических комитетов, 400 подкомитетов и 500 рабочих групп. С 1972 года «Рекомендации ISO» начали выпускаться как «Стандарты ISO», что предопределяет использование документов ISO в качестве национальных стандартов.  
Первоначально они были разработаны, чтобы согласовать технические нормы в рамках ЕС. Сейчас это важная часть функционирования бизнеса во всей Европе и в 70 странах мира, включая США.

Согласно ISO 9000, компании должны иметь документацию по каждой операции, которая влияет на качество продукции, и устанавливать оборудование только в соответствии с требованиями. Сертификация по методу ISO 9000 включает в себя сложный анализ управленческих систем и процессов, а не только анализ самого качества продукции. ISO 9000, как метод оценивает управление производственным процессом, а не качество отдельного продукта. Анализ проводится в 20 областях, начиная с разработки продукта вплоть до обучения персонала. Компания, которая хочет получить сертификат ISO 9000, должна заполнить анкету, и затем она будет проинспектирована группой независимых аудиторов. Процесс сертификации стоит дорого и занимает много времени – сертификация предприятия с численностью около ста человек стоит около $20.000 и занимает от 6 до 8 месяцев. Каждая часть компании должна быть отдельно сертифицирована. Сертификация одного филиала компании не может распространяться на всю компанию.

ISO 9001 – используется, когда филиал компании должен подтвердить соответствие специфическим требованиям по оформлению, развитию, производству, установки и обслуживанию.

ISO 9002 разработан для компаний, не  связанных с дизайном продукции  и пост продажным обслуживанием,  и направлен на подтверждение  соответствия особым требованиям по производству и наладке.

ISO 9003 уделяет особое внимание  окончательному качеству продукта (или услуги) и его тестированию.

ISO 9004 – стандарт качества менеджмента – описывает руководство внедрением стандартов качества, направления для развития и применения системы ISO. Он описывает базовые элементы системы качества: требования к продукту и услугам, организацию и контроль, удовлетворение интересов покупателя, ответственность за продукцию, системное руководство.  
Общее руководство по методу ISO выделяет также стандарты для различных отраслей промышленности.

Сегодня в мире более трехсот  тысяч предприятий сертифицировали  свои системы качества по стандартам ISO 9000. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами. Они находят себе все большее применение. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности. Среди таких организаций – Датская налоговая инспекция, Правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании. Например, британская тюрьма Doncaster сертифицировала систему качества по ISO 9001 для привлечения к себе внимания государственных инвесторов и во многом преуспела, так как пресса сразу дала положительный отклик, укрепив за Doncaster имидж организации, которая больше других себе подобных заботится о правах человека. Авторы идеи всё верно рассчитали, ведь у любой государственной организации всегда существует один единственный потребитель – общество, которому она служит. И сертификация системы качества свидетельствует о приверженности организации интересам общества, т.е. интересам простого человека.

Сертификация систем качества стала  сегодня большим самостоятельным бизнесом. Органы по сертификации систем качества заинтересованы в привлечении всё большего числа клиентов. С увеличением конкуренции увеличивается и пропаганда стандартов.

Стандартами также устанавливается  классификации гостиниц, в которых фиксируются определённый уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда, для конкретной категории гостиницы. 
По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 – гостиницы не имеют единой классификации.

В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации  гостиниц. Так Международной Гостиничной  Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработан проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условий. Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.

В настоящее время в мире действуют  около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звёзд от 1до 5; система букв – А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «бриллиантов» и т. д.), которые можно объединить в две основные группы. «Европейский» тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система.

К основным государственным стандартам и правилам в РФ в сфере гостиничного сервиса можно отнести:

1. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
3. «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения»
4. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
5. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.04.97, утверждены Постановлением Правительства РФ №490

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

В 1994 году был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. 
Категория обозначается специальным символом – (*) (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. В разделе Приложения «А» данного ГОСТа даются нормативные требования, относящиеся к каждой конкретной категории гостиниц, устанавливающие разницу между ними.

Разработчики ГОСТа ориентировались  на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. И в результате определили основные направления в организации качества обслуживания туристов. Ими являются:

1. потребительское качество;
2. функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания;
3. качественная технология предоставления услуг;
4. гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
5. анимация обслуживания;
6. гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
7. квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и  служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются  в договоре купли-продажи, заключаемом  с клиентом. С помощью этих показателей  можно также сравнить работу различных предприятий туристской индустрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи; отсутствие нареканий со стороны туристов.

Введенное в августе 2003 года «Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения» отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

Целями Системы классификации  гостиниц являются:

1. обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
2. гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
3. дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
4. оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
5. обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
6. повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
7. содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Положение определяет перечень средств  размещения, а также минимальные  требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу

В современном гостиничном сервисе  вследствие анализа и синтеза  международных и государственных  стандартов большое распространение  и внедрение получают корпоративные стандарты, в основном различных гостиничных операторов.