Культуры обслуживания торгового предприятия и ее показатели

Большое значение при оценке персонала организации имеет уровень его образования. В таблице 5 представлены данные о персонале ООО «Волжская мануфактура»

Таблица 5 – Структура персонала ООО «Волжская мануфактура»по уровню образования за 2012 - 2013 гг.

Годы	Общая численность работников, чел.	В том числе имеют образование
		Высшее		Среднее специальное		Общее среднее
		чел.	в % к общей численности	чел.	в % к   общей   численности	чел.	в % к  общей    численности
А	1	2	3	4	5	6	7
2012	14	10	71,4	3	21,4	1	7,1
2013	16	11	68,8	4	25	1	6,3

 

 

Необходимо заметить, что число работников с высшим образованием – 10 человек в 2012 году (директор, бухгалтер, двое заведующих аптеками, четыре провизора и два фармацевта) и 11 человек в 2013 году (к перечисленным специалистам прибавился еще один фармацевт с высшим образованием) – составляет большинство в общей численности персонала организации. Среднее специальное образование в 2012 году имело 3 человека – 2 фармацевта и одна санитарка, а в 2013 году – 4 человека, т. е. к перечисленным работникам прибавился еще один фармацевт. А общее среднее образование и в 2012 году, и в 2013 году имеет лишь один работник ООО «Волжская мануфактура» - вторая санитарка

Таким образом, персонал предприятия имеет достаточно высокий уровень образования, при этом раз в год весь торгово-оперативный персонал обязан проходить курсы повышения квалификации.

Также немаловажное значение при оценке трудовых ресурсов имеет анализ эффективности их использования. В таблице 6 приведены результаты такого анализа.

Производительность труда в ООО «Волжская мануфактура» в 2013 году возросла на 9,6 %. Причина этого положительного изменения данного показателя в том, что в 2013году штат работников организации увеличился на 2 человека (фармацевты). Соответственно, это позволило восполнить потребность в недостающей рабочей силе и организовать посменный трудовой график работников таким образом, что обе аптеки работают без выходных.

В свою очередь увеличился фонд оплаты труда на 14,8 %, но среднегодовая заработная плата осталась практически неизменной, увеличившись лишь на 0,5 %. Руководство практически не повысило заработную плату работникам, в связи с негативным влиянием на деятельность организации мирового экономического кризиса (большая часть реализуемых фармацевтических и медицинских товаров – это импортные товары, цены на многие из которых повысились в 2 – 3 раза).

Сумма  выручки на 1 руб. расходов на оплату труда повысилась на 9,1 %, что является положительным моментом в деятельности предприятия в 2013 году и свидетельствует об повышении эффективности работы торгово-

Таблица 6 – Анализ эффективности использования персонала ООО «Волжская мануфактура» за 2012 - 2013 гг.

 

Показатели	2012	2013	Отклонения
			Абсолют. отклонение	Темп роста, %
А	1	2	3	4
1. Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	23215	29077	5862	125,3
2. Среднесписочная численность  работников, чел.	14	16	2	114,3
3. Производительность труда, тыс. руб.	1658,2	1817,3	159,1	109,6
4. Прибыль от продаж, тыс. руб.	3270	3827	557	117
5. Прибыль в расчете на 1 работника, тыс. руб.	233,6	239,2	-0,4	99,8
6. Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1118	1284	166	114,8
7. Фонд оплаты труда к товарообороту, %	4,8	4,4	-0,4	-
8. Среднегодовая заработная плата на 1 работника, тыс. руб.	79,9	80,3	0,4	100,5
9. Выручка на 1 руб. расходов на  оплату труда, руб.	20,8	22,7	1,9	109,1
10. Прибыль на 1 руб. расходов на  оплату труда, руб.	2,9	3	0,1	103,5

 

 

оперативного персонала. Прибыль на 1 руб. расходов на оплату труда так же увеличилась, но незначительно – на 3,5 %. Это связано с повышением себестоимости реализуемой продукции.

Но в целом показатели эффективности использования персонала ООО «Волжская мануфактура» за 2012 – 2013 гг. имеют тенденцию к росту, что свидетельствует о проведении эффективной управленческой деятельности на предприятии.

2.2. Анализ культуры торгового обслуживания и выявление

Проблем.

В рамках данной курсовой работы в ООО «Волжская мануфактура»проведем исследование на выявление существующего уровня культуры торгового обслуживания посетителей сети аптек данной организации. ООО «Волжская мануфактура»- предприятие малого бизнеса с числом постоянно работающего персонала в 2013 году - 16 человек.

Исследование сложившегося уровня культуры торгового обслуживания организации проводилось при помощи таких методов, как опрос и непосредственно полевое наблюдение. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 коротких вопроса, относящихся к оценке уровня культуры торгового обслуживания в данной аптеке. Опрос был разработан непосредственно автором, с опорой на теоретические материалы, представленные в 1 главе данной курсовой работы, в частности на систему основных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания (рисунок 1). Число опрошенных посетителей – это 20 человек, выбранных из общего числа покупателей двух аптек (по 10 человек в каждой аптеке). Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данной аптеке. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в аптеках ООО «Волжская мануфактура» охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

Цель данного опроса - выявить, какие именно факторы могут понизить культуру торгового обслуживания в «Волжская мануфактура». Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

Этапы проводимого исследования культуры торгового облуживания в ООО «Волжская мануфактура».

1. Составление вопросов, которые наиболее полно могли бы охарактеризовать культуру торгового обслуживания в данной сети аптек.
2. Проведение опроса среди покупателей данной организации.
3. Анализ полученных результатов в процентном соотношении к общему числу ответов.
4. Выявление областей, требующих особых мер по повышению культуры торгового облуживания.

В данный опрос были включены следующие 12 вопросов, разделенные на 6 блоков в зависимости от конкретного элемента, определяющего уровень обслуживания покупателей.

1. Оценка существующего ассортимента в аптеках ООО «Волжская мануфактура».

а) Удовлетворяет ли вас широта ассортимента товаров, представленного в данной аптеке?

б) Отсутствовал ли когда-нибудь требуемый вам товар в наличие в данной аптеке?

2. Оценка применяемых в магазине методов продажи товаров и затрат времени на совершение покупок:

а) Не возникало ли у вас трудностей при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров в данной аптеке?

б) Существенны ли потери времени в очередях в ожидании покупки товара?

3. Оценка дополнительных услуг, оказываемых покупателям:

а) Помогал ли торгово-оперативный персонал вам в выборе товара, консультировал ли об особенностях применения товара?

б) Удовлетворены ли вы уровнем оказания услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции?

4. Оценка средств внутримагазинной рекламы:

а) Эффективно ли, на ваш взгляд, использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама? Помогала ли она вам когда-нибудь при выборе товара?

б) Удобно ли вам ознакомляться с товаром при существующей в данной аптеке организации витрин?

5. Оценка профессиональной квалификации и культуры обслуживания непосредственно торгово-оперативного персонала:

а) Высоко ли вы оцениваете профессиональную квалификацию торгового персонала в данной аптеке?

б) Всегда ли торговый персонал общался с вами вежливо, внимательно?

6. Оценка соблюдения установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине:

а) Сталкивались ли вы когда-нибудь с нарушениями правил продажи товаров в данной аптеке?

б) Приобретали ли вы некачественный или неудовлетворяющий ваши требования товар в данной аптеке?

Далее в Таблице 7 приведены результаты тестирования 20 покупателей. Положительные ответы на приведенные ответы отмечены знаком «+», отрицательные – знаком «-».

Таким образом, анализируя результаты опроса покупателей аптек «Волжская мануфактура». можно сделать вывод, что самый слабый блок из системы элементов, составляющих уровень торгового обслуживания – это блок, характеризующий использование средств внутримагазинной рекламы. Как видно из результатов опроса, 90 %

Таблица 7 –  Результаты тестирования покупателей сети аптек ООО «Волжская мануфактура».

№ Вопроса № опрашиваемого	1.		2.		3.		4.		5.		6.
	а)	б)	а)	б)	а)	б)	а)	б)	а)	б)	а)	б)
А	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	-	+
2.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-
3.	+	-	-	-	+	+	-	+	+	-	-	-
4.	+	-	+	-	+	+	-	-	+	-	-	-
5.	-	-	+	-	+	+	-	-	+	+	-	-
6.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	-	-	-
7.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-
8.	+	-	+	-	+	+	-	-	+	+	-	-
9.	+	+	+	-	+	+	+	-	+	+	-	-
10.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-
11.	+	-	-	-	+	+	-	-	+	-	-	-
12.	-	-	-	-	+	+	-	-	+	-	-	-
13.	+	+	-	-	+	+	-	-	+	+	-	-
14.	+	-	+	-	+	+	-	+	+	-	-	-
15.	+	+	-	+	+	+	+	-	+	-	-	-
16.	+	-	+	-	+	+	-	-	+	-	-	-
17.	+	-	+	-	+	+	-	-	+	+	-	-
18.	+	-	+	-	+	+	-	-	+	-	-	-
19.	+	+	-	-	+	+	-	-	+	-	-	-
20.	+	+	+	-	+	+	-	-	+	+	-	-