Культуры обслуживания торгового предприятия и ее показатели

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала. непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение  в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

В Таблице 1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

 

 

 

 

Таблица 1 – Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, характеризующие основные элементы
1. Наличие в магазине  широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента; в) Устойчивость реализуемого ассортимента
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок	а) Объем продажи товара с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде; б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; в) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в определенном периоде; в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способе использования отдельных товаров
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале	а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала; б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала; в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине	а) Число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде; б) Число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде

 

1.3   Управление культурой  обслуживания торгового предприятия.

      

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [5, с 101].

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5, с. 102].

Достижению целей управления культурой торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-        Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

-        Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-       Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

-       Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-       Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-       Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-       Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [11, с.117].

       Существуют  следующие принципы управления  культурой торгового обслуживания:

-         Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

-       Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

-       Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

-       Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

-      Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

-       Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения. [9, с.170-171]

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.

       Повышение  культуры торгового обслуживания  предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в  работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию ) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

       Необходимым  условием повышения культуры  торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной [9, с.172].

        Из  всего вышесказанного необходимо  сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания [13, с.87].

Глава 2 .Управление культурой обслуживания предприятия ООО «Волжская мануфактура»

2.1. Характеристика торгового  предприятия ООО «Волжская мануфактура» Организационно-правовое положение предприятия

 

Общество с ограниченной ответственностью «Волжская мануфактура» создано участниками - физическими лицами, подписавшими протокол учредителей для осуществления предпринимательской деятельности на неопределенный срок.

Основная цель деятельности «Волжской мануфактуры» - обеспечение российского рынка высококачественными перевязочными материалами, всеми необходимыми лекарственными средствами  и широким спектром сопутствующих товаров. Ассортимент и ценовая политика постоянно корректируются на базе анализа и прогнозирования изменений рыночной конъюнктуры, потребностей лечебных и аптечных учреждений.

 

Руководство компании – это команда целеустремленных профессионалов.

В группу компаний «Волжской мануфактуры» входят оптовый склад, розничная аптечная сеть, производство перевязочных средств, центр медицинской техники и  магазины оптики. У нас более 300 сотрудников.

Успех работы любой организации во многом зависит от грамотного и профессионального подбора кадров, и руководство относится к этому важному вопросу со всей требовательностью.

     На протяжении многих лет кадровый состав «Волжской  мануфактуры» достаточно стабилен. Люди, работающие в компании, являются грамотными и квалифицированными специалистами. Многие из них имеют высшее фармацевтическое, медицинское, экономическое и  техническое образование. Среди них – два отличника здравоохранения, 15 провизоров, 80 фармацевтов и другие специалисты. Благодаря их трудолюбию и профессионализму, фирма продолжает успешно работать в условиях жесткой конкуренции.

 ООО «Волжская мануфактура» является крупным торговым предприятием лекарственных средств и оптики в Ивановской области. Один из нескольких офисов в г. Иваново располагается по Адресу: г. Иваново, пр. Ленина, д. 49. Цели и предмет деятельности Общества:Целями деятельности являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.Предметом деятельности Общества являются:-       розничная торговля в аптеках фармацевтическими, медицинскими товарами и ортопедическими изделиями;-       розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами;-       производство и реализация медицинской техники;-       услуги в сфере медицины, здравоохранения и физической культуры;-       производство и реализация лекарственных препаратов, средств гигиены и ухода за больными;-       организация гостиничного и бытового обслуживания, культурного досуга, пунктов общественного питания, спортивно-оздоровительных и других видов услуг;-       организация оптовой, розничной торговли, в том числе комиссионной, подакцизными товарами, в частности путем создания собственной сети и аренды торговых площадей, магазинов, складов, осуществление экспортно-импортных операций;-       закупка, в том числе за наличный расчет у населения, заготовка, производство, хранение, переработка, реализация сельскохозяйственной продукции и лекарственного сырья;-       производство и реализация продукции пищевой промышленности;-      организация временных творческих коллективов для выполнения научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ;-     оптовая и розничная торговля лесоматериалами и санитарно-техническим оборудованием;-        предоставление прочих услуг, в том числе персональных.Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии).  Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность в соответствии с действующим законодательством РФ.