Исследование целей управления

В свою очередь, каждая из этих целей  может быть декомпозирована на цели следующего, более низкого уровня. В основе декомпозиции могут лежать различные основания, например, по областям деятельности, а внутри областей – по подобластям, по элементам организованной структуры, по региональной структуре системы и т.д.

Один из основных принципов построения дерева целей – полнота редукции: каждая цель данного уровня должна быть представлена в виде подцелей следующего уровня таким образом, чтобы их совокупность полностью определяла понятие исходной цели. Исключение хотя бы одной подцели лишает полноты или меняет смысл исходной цели.

Представление главной  цели в виде дерева целей может  оказаться неполным, так как могут  быть потеряны присущие её свойства. Проблема полноты в этом случае решается за счет квалификации эксперта, формирующего полное описание, и использования  более сложных структур, например, путем превращения дерева целей в граф более общего вида [18, с.560].

Оценка важности целей  может быть выражена в их ранжировании. В этом случае каждой цели приписывается  порядковый номер, показывающий её относительную  важность для достижения соответствующей цели более высокого уровня. Другим способом является нормирование по значимости.

Многие цели по своей  природе не поддаются формализации, и, следовательно, их не удается точно  измерить. Другие же цели измеримы, но их величины несопоставимы одна с другой. Поэтому, чтобы осуществить общее ранжирование всего дерева целей, используются условные показатели и оценки.

 

Рисунок 1 – Пример макета «дерева целей» организации

Ранжирование и нормирование целей часто осуществляется на основе метода экспертных оценок. При этом на основе индивидуальных оценок выводят  общую усредненную оценку.

     1.4. Применение метода экспертных оценок для построения «дерева целей»

Построение дерева целей требует решения многих прогнозных задач: прогноза развития объекта в целом; формулировки сценария прогнозируемой цели, уровней и вершин «дерева целей»; критериев и их весов в ранжировании вершин. Эти задачи могут решаться при необходимости методами экспертных оценок. Следует отметить, что данной цели как объекту прогноза может соответствовать множество разнообразных сценариев, таблица 4.

Но существуют трудности  при использовании статистической информации [13, с.59]:

• исходная статистическая информация недостоверна;
• имеющаяся информация, не поддается количественному измерению;
• отсутствие необходимой статистической информации;
• не предвиденные риски.

Таблица 4 – Классификация экспертных методов прогнозирования

Вид экспертизы	Вид обработки мнений
	без аналитической обработки			с аналитической обработкой
Индиви- дуальная	Интервью	Экспертные	Генерация идей	Построение сценария	Метод дерева целей	Матричный метод	Морфологический анализ
Коллектив ная	Метод «мозгового штурма»			Метод коллективных экспертных оценок			Метод «Дельфи»

 

Для применения статистической информации для построения дерева целей  необходимо проведение исследовательских  работ и использование услуг  статистов, что стоит достаточно дорого.

Кроме того, в виду из-за постоянного движения и изменения внешней среды компании, эффективность применения метода экспертных оценок снижается.

Существует и опасность, что руководители компании станут чрезмерно  полагаться на статистические методы и на результаты, что в результате могут не заметить существенных изменений, которые мог бы заметить специалист.

В таких условиях особую роль в предвидении будущего приобретает  интуиция специалистов, называемых экспертами.

Интуиция - это способность  человека делать заключения об исследуемом  объекте, его будущих состояниях неосознанно, то есть без осознания пути движения мысли к этим заключениям [8, с.160].

Методы анализа и  обобщения суждений и предположений  с помощью экспертов называются экспертными или методами экспертных оценок.

Сущность метода заключается в том, что эксперты на основе интуитивно-логического анализа выявляют проблемы в компании. А в результате обработки полученной информации предлагают решение данной проблемы.

Основой метода экспертных оценок является опрос: индивидуальный; групповой (коллективный); личный (очный); заочный (путем пересылки анкет); устный; письменный; открытый; скрытый.

Методы экспертных оценок составляют основу нормативного подхода к прогнозированию, непосредственно дающего видение будущего, что служит исходным моментом для поиска возможных стратегий его достижения [10, с.290].

Экспертами проводиться  анализ организации, ее изменения под  воздействиями внешней и внутренней среды, посредством статистических данных, опросов, интервью и т.д.

Метод экспертных оценок для построения дерева целей сегодня актуален в компаниях для составления прогнозов для возможных направлений развития компании.

Дерево целей связывает  между собой перспективные цели и задачи на каждом уровне иерархии.  При этом цель высшего порядка  соответствует вершине дерева, а ниже в несколько ярусов располагаются локальные цели (задачи), с помощью которых обеспечивается достижение целей верхнего уровня [11, с. 128].

Экспертами производиться  оценка важности целей и значимость связей между ними с помощью оценочных матриц.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

       2.1. Глобальная цель компании

(на примере гостиницы ООО «Уют-сервис»)

Гостиница ООО «Уют-сервис» - это комфортная и недорогая гостиница, расположенная в центре с. Боровское. Особенностью гостиницы является ее доступность цен, в сочетании с хорошим уровнем качества.

Гостиница зарегистрирована 4 апреля 2008 года регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 13 по Тюменской области как общество с ограниченной ответственностью (ООО). Генеральный директор организации – Коркин Георгий Владимирович. Гостиница «Уют-сервис» находится по адресу: 627570, Тюменская область, Тюменский район, с. Боровское, ул. Мира, д. 34.

Глобальная цель гостиницы «Уют-сервис» – предоставление клиентам качественных гостиничных услуг по доступным ценам, для поддержания имиджа организации и извлечения максимальной прибыли.

Глобальной целью подразделения службы питания является правильная организация деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этом ресторане.  Организация питания в гостинице - очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы.

Основными задачами коллектива гостиницы «Уют-сервис» являются:

• обеспечение проживающих гостиничными  услугами высокого качества, создание им необходимых социальных  и культурно-бытовых условий;
• обеспечение безопасности жизни,  здоровья и имущества потребителей  гостиничных услуг, а также  охраны окружающей среды;
• рациональное использование материально-технической  базы гостиницы;
• содержание в надлежащем состоянии  помещений гостиницы. 

Здание гостиницы «Уют-сервис» двухэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску. Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. В гостинице имеются:

1) автостоянка;

2) номерной фонд, который  состоит из 20 номеров:

- 5 номеров «Люкс»;

- 5 номеров «Полулюкс»;

- 5 двухместных, стандартных номеров;

- 5 одноместных, стандартных номеров.

Помимо этого, гостиница  сдает в аренду площади, на которых  располагаются:

- киоск «Роспечати»;

- киоск сувениров;

- парикмахерская;

- швейная мастерская и  аптека.

Техническое оснащение. Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем. Все номера оснащены прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками, а электророзетки имеют указание напряжения. Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры, холодильники.

Оснащение мебелью и  инвентарем. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах имеется ковровое покрытие пола. Все  номера оснащены рекламно-информационными материалами, включающими в себя: информационный справочник;  телефонный справочник; перечень предоставляемых услуг; рекламные материалы с историей и главными достопримечательностями с. Боровское и его окрестностей; противопожарную инструкцию.

Требование к персоналу  и его подготовке. В гостинице работает 26 человек. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале. В гостинице есть утвержденные руководством письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. С персоналом постоянно проводится занятие по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

В отеле гостинице  «Уют-сервис» предоставляются основные услуги (размещение и питание) и дополнительные. К основным услугам относятся  предоставление проживания и питание. К дополнительным услугам относятся: вызов такси; онлайн-бронирование билетов; утренний звонок; наличие банкомата; наличие автостоянки; предоставление бесплатных газет в холле; предоставление кофе в холле; прокат ноутбуков.

К основным направлениям деятельности гостиницы  «Уют-сервис»  относятся:

1. Предоставление номеров  (мест  в номерах) в гостинице для временного проживания граждан,  а также дополнительных услуг  в виде услуг общественного  питания, связи, бытового обслуживания  и других услуг.

2. Информирование о  перечне услуг,  прейскуранте  цен на услуги, предоставление  информации о форме и порядке  оплаты услуг, а также информации  о подтверждении соответствия  услуг требованиям технических  нормативных правовых актов.

3. Организация оформления  необходимых  для заселения  в гостиницу  документов.

4. Осуществление систематического  контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение  в  установленном порядке предложений,  жалоб и заявлений проживающих   граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым   обслуживанием, и принятие необходимых   мер по удовлетворению их требований.

Управление отелем осуществляется обособленным административным аппаратом. Для осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице «Уют-сервис»  предусмотрен набор следующих основных служб (рис. 2).

Рис. 2. Организационная структура гостиницы ООО «Уют-сервис»

 

В гостинице «Уют-сервис»  единоличным органом управления является директор. Начальники функциональных служб относятся к средней  ступени управления, а работники, которые непосредственно контактируют с гостями и участвуют в технологическом процессе предоставления услуг, относятся к нижней ступени управления. Схема коммуникации между структурными подразделениями отеля показана на рис. 3.

Рис. 3. Коммуникации между менеджерами гостиницы «Уют-сервис»

Формы реализации функций  менеджмента в гостинице «Уют-сервис» следующие. Общее управление гостиницей осуществляет директор, которому помогает реализацией контрольных функций – главный бухгалтер; в их компетенции – составление стратегических планов развития гостиницы, контроль работы структурных подразделений.

Управление производственной деятельностью осуществляют следующие  службы: бухгалтерия, хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба бронирования, служба по работе с персоналом. Они ответственны за организацию текущей деятельности подразделений, обеспечение необходимого уровня сервиса, учет доходов и расходов.

Управление безопасностью  осуществляет служба безопасности, которая  ответственна за организацию безопасности и сохранность материально-технической базы гостиницы. Управление логистикой осуществляет хозяйственная служба, которая контролирует поставки ресурсов и обеспечивает их адресное распределение.

Решения на предприятии  принимаются в зависимости от компетенции и должностных обязанностей тех или иных работников. Работники нижнего уровня управления принимают решения в соответствии со стандартами, которые прописаны в должностных инструкциях, а когда возникает необходимость отклонения от стандартов или конфликтная ситуация, обращаются к начальникам служб. Средняя ступень управления несет ответственность за решение работников низового ступени, в своих решениях руководствуясь целями отеля и пытаясь обеспечить соответствующий уровень качества услуг.