Совершенствование качества обслуживания

Анализ менеджмента  «Альфа-Тур» показал, что персонал работает продуктивно. Об этом говорят финансовые показатели, рассмотренные в исследовании. В планах руководства  расширение базы клиентов за счет разработки новых направлений. Для реализации данной цели необходимо будет расширение штата сотрудников до 4-5 человек.

Анализ деятельности персонала «Альфа-Тур» показал, что у всех трех менеджеров по продаже туров присутствует удовлетворенность своей работой и оплатой труда. Также наблюдается довольно высокий уровень мотивации всех сотрудников фирмы. Кадровая политика предприятия строится на оплате труда и подборе кадров. Два этих подхода позволяют сохранить относительное постоянство кадров, снизить текучесть. Работа сотрудников «Альфа-Тур» строится на ответственности и четкой организации всей работы. Поэтому качество обслуживания в данной фирме находится на высоком уровне.  Постоянное участие в рекламных турах позволяет всем менеджерам поддерживать свою квалификацию.

Основными направлениями  совершенствования работы «Альфа-Тур»  являются:

-  расширение сферы  деятельности путем увеличения  номенклатуры услуг.

- соответствующее расширение  штата сотрудников.

- активизировать рекламные акции и увеличить степень продвижения фирмы на рынке.

- поддерживать планку  качества, которая существует на  сегодняшний день.

- постоянный мониторинг  отношения клиентов к фирме  путем проведения опросов и  их обработки. 

- оптимизировать работу менеджеров путем внедрения системы он-лайн бронирования для клиентов на сайте «Альфа-Тур», а так же по средствам социальных сетей, что очень эффективно используется на сегодняшний день

- налаживание прямых  контактов с зарубежными туроператорами.

Для повышения качества работы персонала необходимо сделать  следующее:

- воздействие на сотрудников  в двух аспектах: личностном и  коллективном;

- организация для сотрудников  тренинга по тайм- менеджменту;

- внедрение компьютерных  систем по организации клиентской базы;

-  введение единого  стандарта обслуживания и работы  каждого сотрудника;

- введение единой корпоративной  культуры.

Эффективность введения данных усовершенствований будет в  основном отражаться в изменении  количества клиентов, в основном постоянных. Все затраты должны быть четко продуманы и соответствовать программе по совершенствованию работы предприятия.

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка.// В.И. Азар, С.Ю. Туманов: -  М.,1998.
2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма.// И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов:  -  М.,1999.
3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы.// В.В. Богалдин-Малых: - М-Воронеж,2004.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Перераб. С англ.// Р.А. Браймер, -М.: Аспект Пресс, 2008.-382с.
5. Ваген Л.В.Д. Гостиничный бизнес // Л.В.Д. Ваген, пер. А. Сухорукова – М.: Феникс, 2001. – 416с.
6. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие.// В.Г. Гуляев: -  М.,2002.
7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие.-2-е издание перераб. идополн.// А.П. Дурович, -М.: Новое издание, 2001.- 496с.
8. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие //Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина- М.: ЛА «Научная книга», 2009. – 151с.
9. Изотова М.А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме// М.А. Изотова, - М.: ЛА «Научная книга», 2008. – 254с.
10. Квартальнов В.А. Туризм. // В.А. Кваратльнов: - М.,2004.
11. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. // Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Д. Мейкенз. Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздревой. -М: ЮНИТИ, 1998.
12. Кумушкин Г.Ф. Организация гостиниц и ресторанов.// Г.Ф. Кумушкин, - М.: Финансы и статистика, 2005 – 492с.
13. Менеджмент гостиничного обслуживания.//М, 2007, Российская международная академия туризма.
14. Моисеева А.В. Стратегическое управление туристической фирмой.// А.В. Моисеева, - М.:Финансы и статистика, 2005 – 500с.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// Г.А. Папирян, - М.: ОАО «НПО Издательство «Экономика», 2005. – 207с.
16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма.// Г.А. Папирян: -  М.,1998.
17. Рак Н. Г. Методика комплексной оценки кадров управления. // Управление персоналом, 1997, №10, с. 14.
18. Ревинский И.А. Поведение фирмы на рынке услуг. //И.А. Ревинский, Л.С. Романова: - Новосибирск,2001.
19. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. // А.Э. Саак, М.В. Якименко, — СПб.: Питер, 2007. — 432 с.
20. Сенин В.С. Организация международного туризма.Учебник. // В.С. Сенин: - 2-е изд., перераб. и доп., 2003, 400с.
21. Туризм и гостиничное хозяйство.// Под ред. А.Д.Чудновского. М.,2000.
22. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство, 4-е изд. //Дж.Р. Уокер, - М.: ЮнитиДана, 2008. – 736с.
23. Уэбстер Н. Толковый словарь американского языка 4-е изд, дополн.// Н. Уэбстер, - М.: Словари ХХI века, 1999. – 1032с. 
24. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. // А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин: - М.,2004.
25. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.
26. Шпилько С.П., Шенгелия К.О. Концепция развития туризма в Российской Федерации. // С.П. Шпилько, К.О. Шенгелия - «Труды Академии туризма». - СПб.: ОЛБИС. 2005.
27. Современное состояние различных видов транспорта для обслуживания туристов -   http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/default.asp
28. Оценка эффективности деятельности предприятия// Информационно-образовательный портал Ханадеевой Е.А.: - <http://www.hanadeeva.ru/economica_predpriatia/ozenka_deetelnosti_pred./index.html>
29. Хайем А. Способы повышения мотивации [http://www.md-management.ru/articles/html/article32874.html]//Консалтинговая группа MD. URL: http://www.md-management.ru
30. Рынок туристских услуг (номенклатура, емкость, структура) [http://www.turbooks.ru/stati/marketing/228-rynok-turistskikh-uslug-nomenklatura.html]// Библиотека туризма. URL: www.turbooks.ru
31. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство.Туризм [http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_04.htm]//Все о туризме: туристическая библиотека. URL: http://tourlib.net
32. Управление персоналом в туристической фирме [http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/334-upravlenie-personalom-v-turistskojj.html]//Библиотека туризма. URL: www.turbooks.ru
33. Как сделать качественную рекламу вашей компании с минимальным бюджетом. [http://freshlaboratory.ru/product/Reklama_i_PR/]// Лаборатория свежих идей (брендинг, копирайт, полиграфия). URL: http://freshlaboratory.ru
34. PEST-анализ. Инструменты разработки бизнес-плана [http://www.lexgroup.ru/rus/bibl-pest/]//Консалтинговая группа «ЛЕКС».URL: www.lexgroup.ru

 

 

 

¹ Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. -  с.20

² Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С. 576.

³ Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальное. - С.37.

⁴ Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.28.

⁵ Долматов. Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы.  «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с. 56-61.

⁶ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.107-116.

⁷ См. Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества

⁸ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.124-127.

⁹ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.128-132.

¹⁰ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 132-143.

¹¹ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 148-150.

¹² Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учебник. Глава 272.  - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 57-61.

¹³ Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с.128-132.