Совершенствование качества обслуживания

Корпоративная культура

• В «Альфа-Тур» отсутствует корпоративная культура. Нет единой системы корпоративных ценностей. Для повышения сплоченности команды и создания корпоративной культуры также необходимо проводить различные мероприятия. В частности, можно проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца». Для его проведения в качестве основы для определения этого самого сотрудника можно использовать два варианта: количество оформленный заявок (но это не всегда адекватная оценка, потому как для каждого направления свой сезон, а потому и количество постоянно варьируется),  а также можно выявить лучшего среди трех путем анализа анкет, которые заполняют клиенты. Такое соревнование повысит качество обслуживания, т.к. каждый менеджер будет стремиться получить «пальму первенства», а потому стараться обслужить клиента качественно.

Интернет как  инструмент PR

• Хорошим подспорьем в развитии сотрудников «Альфа-Тур» могут служить современные компьютерные системы. К примеру, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) приучают менеджеров по продажам мыслить стратегически, настраивают на долгую работу в компании и с конкретным клиентом. Также полезно внедрить систему учёта рабочего времени и систему учёта исполнения принятых решений. А теперь рассмотрим более подробно каждую систему. Внедрение CRM помогает отслеживать действия каждого клиента: периодичность его обращений, предпочтения и т.д. Это позволяет менеджерам легко и быстро войти в контакт с любым клиентом. Когда клиент приходит в фирму и понимает, что его помнят и знают  о его предпочтениях – это не может не сказаться на оценке качества обслуживания. Поэтому по каждому направлению стоит вести такую базу. А направления распределить примерно в равной степени (по объемам продаж) между менеджерами. Система учета времени также поможет четко планировать каждое действие менеджеров, а также рационально распределять время на решение производственных задач.

            Создание групп в социальных сетях.

• Двухтысячные годы изменили нашу жизнь стремительным развитием высоких технологий и Интернета. Это дало принципиально новые возможности коммуникации, создало новые способы взаимоотношения людей, организаций и государств. Высокие технологии и бурное развитие сети Интернет как по содержательной насыщенности, так и по доступности, охвату аудитории и территории, а также по скорости соединения привели к возникновению новых способов и сфер для применения PR-технологий с целью влияния на общественность.  Одной из главных тенденций развития Интернета последних двух-трёх лет является стремительный рост популярности социальных сетей. В последнее время социальные сети всё активнее начинают использоваться в целях продвижения того или иного субъекта или объекта. В этих условиях тема использования социальных сетей как инструмента PR становится крайне актуальной. В результате этого необходимо отредактировать сайт компании, увеличить объем информации и возможность оформления различных услуг посредствам сайт – он-лайн. В связи с  большой активностью посещения людей  социальных сетей, следует создать группы в соц. сетях и привлекать клиентов, это позволит увеличить поток клиентов, продажи, сэкономить достаточно средств на рекламе, это очень эффективный бесплатный способ прорекламировать себя и быть в тренде, а так же охватывать потенциальных клиентов разных возрастов.

 

Для четкой организации  работы всех менеджеров стоит разработать  единый стандарт. Этот стандарт может  включать в себя следующие моменты:

Организация работы (выполнение функций)

• планирование (т.е. четкое расписание всех необходимых дел, которые имеются помимо основной работы – обслуживания клиентов)
• ежедневная подготовка к работе (во второй половине дня следует пересматривать всю имеющуюся работу, стараться ее завершить, чтобы начать следующий день без кучи недоделанных дел) 
• стандарты качества. Для «Альфа-Тур» такими стандартами являются своевременное и полноценное обслуживание каждого клиента, индивидуальный подход к каждому клиенту.
• поведение в чрезвычайных обстоятельствах (проверки и пр.). Тут важно ответственное отношение к оформлению каждого документа, чтобы в случае проверки и ревизии не возникло никаких проблем. Поведение в случае проверок должно быть спокойным.

Фирменный стиль

• фирменный стиль документов и работы. Для оформления документации «Альфа-Тур» печатает собственные бланки с логотипом фирмы на листах формата А4.
• ввести фирменный стиль в одежду сотрудников, который будет говорить клиенту о серьезности предприятия и его солидности. Для сотрудников стоит приобрести единые рубашки, изготовленные специально на заказ кораллового цвета с вышитым логотипом компании.  

Отношение к  клиенту

• общий алгоритм работы с клиентом. Для «Альфа-Тур» характерен следующий алгоритм работы с клиентом: выслушать пожелания клиента; подобрать необходимый ему тур; предоставить по необходимости скидку; если клиент желает подумать над предложением, по возможности оставить бронь до определенного момента; оформить все необходимые для поездки документы; дать контактную информацию о фирме, которая предоставляет трансфер. В данном раскладе можно усовершенствовать только один пункт: в случае большого количества человек в группе туристов, следует предоставить менеджера от фирмы, который будет эту группу сопровождать до аэропорта, либо до места отправки автобуса.   
• общение с клиентом. Общение с клиентом должно быть вежливым в независимости от настроения самого клиента и менеджера. От манеры общаться зависит и отношение клиента к фирме. Речь должна быть грамотной и не содержать сленговых выражений. На сегодняшний день в «Альфа-Тур» только 2 менеджера обладают такими качествами коммуникации.
• разговор с клиентом по телефону. Разговор по телефону с клиентом должен быть содержательным и предметным. Ответы четкие и ясные. Речь грамотная. Все данные, передаваемые по телефону должны быть верными, для этого всегда необходимо иметь под рукой ценовой каталог. Такой организацией в фирме облает пока только 1 менеджер.
• представление туристских направлений происходит посредством сайта (или сайтов партнеров, через которых организуется поездка), либо посредством представления каталогов, которые отображают информационную часть туристской поездки. Вариант, который используется в «Альфа-Тур» - вручение клиенту каталогов с информацией по интересующему его направлению для самостоятельного изучения. После этого изучения менеджер отвечает на вопросы клиента. Лучший вариант, когда менеджер рассказывает вкратце об основных объектах размещения, подкрепляя свой рассказ иллюстрациями каталогов и сайтов.   
• предложение кредита. Может быть использовано для расширения клиентской базы. Но для начала такого мероприятия необходимо заключить договор с каким-либо банком.
• контроль выполнения заказа. Очень важная стадия продажи туристской путевки. Менеджеры следят за тем, чтобы все пункты договора с клиентом реализовывались вовремя, без задержек и накладок.
• работа с претензиями клиентов. На сегодняшний день у менеджеров «Альфа-Тур» достаточно опыта для разрешения претензий клиентов. Как правило, все эти претензии носят субъективный характер, поэтому их можно уладить, что и делают менеджеры фирмы, с помощью договора, в котором четко прописаны все услуги и категория объекта размещения.
• работу с постоянными клиентами можно улучшить посредством проведения каких-либо рекламных акций, создания дисконтных карт для постоянных клиентов, в результате которых клиент может получить скидку и передать карту другому лицу, что послужит увеличению продаж, так же можно создать подарочные сертификат на определенную сумму, которую клиент сможет потратить при оформлении следующего тура.  Также введение в работу системы CRM поможет постоянно отслеживать активность постоянных клиентов. 

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту.

Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Директор ООО «Альфа-Тур»» должен регулярно отслеживать работу своих сотрудников. Особенно пристальное внимание он должен уделять решению критических вопросов. К таким вопросам можно отнести трудных клиентов, отложенные рейсы (по различным причинам), нестыковка в бронировании (по вине объекта размещения или по вине сотрудников фирмы). Эти вопросы должны находиться в компетенции не столько сотрудников, сколько самого директора, потому как доверие клиентов к вышестоящему руководителю будет гораздо выше, нежели к рядовому менеджеру. Если клиент будет знать, что возникший серьезный вопрос решает сам директор фирмы, то уважение к данному предприятию также будет выше.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Эффективность  применения методов повышения  качества работы «Альфа-Тур»

Существует два подхода в оценке работы предприятия: эффективность работы персонала оценивается исходя из органического единства управления и производства. Вторая концепция делает акцент на определение вклада работы персонала в производства.

Количественная оценка этого вклада представляет собой чрезвычайно трудную задачу, так как даже соответствующих отчетных показателей пока еще не существует. Поэтому большинство методик оценки эффективности работы персонала придерживаются первого подхода.

При этом представляется целесообразным оценивать не столько вклад работы персонала в эффективность производства, сколько качественное влияние его на эту эффективность. Интегральный показатель  трансформируется во множество других на более низких уровнях, показывающих эффективность отдельных систем или подсистем управления персоналом - подбора, обучения и т. д.

«Альфа-Тур» вполне может себе позволить следующие изменения в работе:

- внедрение электронной  системы CRM. Система CRM позволяет создавать общую базу клиентов фирмы. При этом по данной базе довольно просто отслеживать все заказы, выполненные для данного клиента, а соответственно, их периодичность и направленность. Также в базу можно внести те нюансы, которые возникали в работе с  клиентом. Стоимость данной системы на сегодняшний день составляет примерно 2150 $. В пересчете на рубли примерно 64500 рублей. Для туристской фирмы эта сумма является вполне «подъемной». Что касается прибыли от данного новшества, то ускорение процесса обслуживания, а также упрощение работы с клиентами позволит увеличить клиентскую базу порядка 5-7%. Рост клиентской базы  увеличит прибыль предприятия. Данная система окупится в первые недели.

 

- расширение номенклатуры  услуг за счет увеличения ассортимента  направлений и увеличения базы  объектов проживания также позволит  увеличить клиентскую базу. Заключение  договоров не подразумевает дополнительных  расходов, поэтому данное введение  не станет дополнительно статьей расходов для «Альфа-Тур». Внедрение системы он-лайн работы с клиентами также может стать источником увеличения номенклатуры услуг.

- прием на работу  нового сотрудника. Менеджер в «Альфа-Тур» имеет оклад в размере 10000, плюс процент от продаж. Развитие нового направления, на которое и будет принят новый сотрудник, окупит не только оплату его труда, но и принесет прибыль в размере порядка 20-30% от продажи каждого тура.

- найм стороннего консультанта  может обойтись предприятию в  сумму 30-35 тысяч рублей. Однако, его услуги будут необходимы в течение короткого срока – 1-2 месяца. Этого срока вполне достаточно, чтобы выявить недостатки в работе персонала. Таким образом, общая сумма   расходов по данной статье составит порядка 60-70 тысяч рублей. Прибыль от применения данного мероприятия будет зависеть от того, какие меры примет руководство. Сумма затрат может окупиться в течение 1-2 месяцев. При этом качество обслуживания может улучшиться в значительной степени, что позволит также расширить клиентскую базу и укрепить положение фирмы на рынке туристских услуг. Найм стороннего консультанта поможет руководителю более объективно оценить ситуацию в деятельности сотрудников фирмы и принять более адекватные действия. 

     - активизация  продвижения фирмы на рынке путем проведения рекламных акций и размещения рекламы довольно затратная статья. Здесь необходимо сделать маркетинговые расчеты эффективности и необходимости того или иного вида рекламы. Минимальная стоимость рекламной кампании – от 15000 рублей. Сомневаюсь, что это можно будет назвать рекламной кампанией[33]. Однако эффективность этого мероприятия может в несколько десятков раз окупить затраты.

- затраты на повышение  квалификации персонала также  варьируются. Если брать за  основу только рекламные туры, то их стоимость в зависимости от направления меняется от 2 до 50 тысяч рублей (минимальная сумма – туры по России, максимальная – средняя стоимость рекламного тура за границу). Эксклюзивные рекламные туры (например, в Австралию) могут достигать суммы 110 тысяч рублей. При этом руководство фирмы само решает, стоит ли отправлять своего сотрудника в то или иное рекламное путешествие. Эффективность данного мероприятия можно вычислить только по уровню количества заказов по направлению, в рекламный тур по которому был отправлен сотрудник.

Таким образом, основной показатель эффективности всех проведенных  на предприятии  действий по улучшению  качества обслуживания, увеличению количества клиентов, особенно постоянных,  а также увеличение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в «Альфа-Тур».

Все вложенные рационально  деньги в мероприятия по улучшению  качества обслуживания довольно быстро окупаются. Однако нецеленаправленное использование средств предприятия  может привести к снижению прибыли. Поэтому перед вложением средств в какое-либо мероприятие по повышению качества работы персонала, следует заранее продумать всю программу по данному направлению и следовать ей.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Современное состояние индустрии туризма можно охарактеризовать как активно развивающееся. Это связано с  интенсивным ростом сферы услуг в целом и развитием туристской ее составляющей. Развитие  туризма напрямую воздействует на рост всех направлений индустрии. К составляющим индустрии относятся:

- гостиницы и другие  средства размещения;

- организации питания;

- культурно-развлекательные  предприятия;

- транспорт (авиа-, ж/д,  автомобильный транспорт, а также  и водный транспорт);

- непосредственно туризм.

Все эти составляющие в настоящее время получают активное развитие, в связи с растущим спросом на эти услуги.

Туристская сфера, как одно из ведущих направлений индустрии, во многом зависит от работы персонала. При этом роль персонала в деятельности туристской фирмы наиболее важна, потому как от мнения менеджера по туризму зачастую зависит окончательное решение туриста о приобретении того или иного тура.

Квалификация менеджеров по туризму также очень важна. Для постоянного нахождения в  курсе событий каждый менеджер должен время от времени проходить повышение  квалификации, которое происходит посредством поездки в рекламный тур. Рекламный тур – поездка, которую организует туроператор для продвижения своих объектов размещения. После такой поездки менеджер получает не только сухую информацию о каждом объекте размещения, но также и собственные впечатления о них.

Самым эффективным способом повышения качества работы персонала  – мотивация. Мотивация может  быть как моральной (самореализация, повышение значимости человека в  коллективе и т.д.), а также материальной (премии, повышение заработной платы и т.д.).

Роль персонала в индустрии туризма была рассмотрена на основе  деятельности ООО «Альфа-Тур». Данное туристское агентство осуществляет турагентскую деятельность по зарубежным турам. Структура управления жесткая, потому как туризм требует четкой дисциплины и организации работы. Именно такие требования предъявляются к менеджерам «Альфа-Тур».