Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Ноября 2012 в 19:49, курсовая работа
В современной ситуации большинство руководителей предприятий сталкиваются с необходимостью разрабатывать и реализовывать антикризисные программы управления своим предприятием. В одних случаях понимание необходимости антикризисных мер формируется самостоятельно – у собственников предприятий или его менеджеров; в других – такие программы появляются вынужденно – по решению арбитражного суда. Современный менеджмент рассматривает антикризисное управление как комплекс мер, охватывающих все сферы управленческой деятельности.
Шаг 5-й «Закрытие сделки»
Задача |
Действия | ||
Подтвердите правильность выбора Клиента |
Используйте фразы, одобрения того выбора, который сделал Клиент | ||
Информируйте Клиента о последовательности шагов Убедитесь в правильности понимания Клиентом предоставленной информации |
Расскажите Клиенту о порядке проведения сделки (что нужно делать дальше): | ||
Заключение |
Уточните у Клиента все ли ему понятно: - «Вам понятны, условия договора?», «Остались ли у Вас еще вопросы?» | ||
Оформляйте договор |
При оформлении договора не игнорируйте Клиента, не прерывайте с ним контакта. Если это потребуется отвечайте на его вопросы. | ||
3 этап «Прощаемся с Клиентом»
Шаг 6-й «Прощаемся с Клиентом
Задача |
Действия |
Резюмируйте итоги встречи |
Проговорите с Клиентом основные договоренности и проинформируйте Клиента о дальнейших шагах. |
Дайте Клиенту материалы |
Предложите взять Клиенту буклеты и каталоги фирмы |
Попрощайтесь |
При завершении контакта, вежливо попрощайтесь с Клиентом, поблагодарите его за решение воспользоваться услугами фирмы, выразите искреннюю надежду на продолжение сотрудничества: Улыбнитесь Клиенту на прощание. |
Техника ведения переговоров
Основные принципы работы с Клиентами:
1. Открытость
Действия сотрудника:
Всегда демонстрировать заинтересованность в Клиенте. Всегда рассказывать, как все работает.
• Всегда пояснять свои действия, шаг за шагом.
При этом недопустимо говорить:
«Сначала сами разберитесь, а потом к нам подходите!»
• «Чего Вам еще надо?»
«Я уже Вам один раз сказала!» «Не отвлекайте меня, у меня и так очередь!»
2. Ответственность
Действия сотрудника:
Цените время Клиента. Учитывайте пожелания Клиента.
Всегда приветствуйте и прощайтесь с Клиентом первыми. Проявляйте терпение, при этом недопустимо говорить:
«Ничем не смогу Вам помочь!» «Мы этим вообще не занимаемся!»
«Этим у нас занимается другой специалист, обращайтесь к нему!»
Скажите:
«Это, безусловно, очень важный вопрос. Я сейчас уточню детали и предоставлю Вам более полную информацию!»
3. Вежливость
Действия сотрудника:
Учитывать пожелания Клиента.
Всегда приветствовать и прощаться с Клиентом первыми. Улыбаться Клиенту. Проявлять терпение.
При этом недопустимо говорить:
«Уходите, у нас уже закончился рабочий день!» «Позвоните позже, у нас обед!»
«Если бы Вы знали, как мы от Вас всех устали!»
Скажите:
«Здравствуйте, чем могу быть полезен для Вас?» «Спасибо, что обратились в нашу фирму, всего доброго»