Создание положительного имиджа туроператора

Российская  международная академия туризма

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине «Технология и организация туроператорской деятельности»

на тему «Создание положительного имиджа туроператора»

студентки группы 30 

Самойловой  Анастасии Александровны 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

город Химки, микр-н  Сходня

2013 год

 

 

 

 

 

2

Содержание:

1.Введение…………………………………………………………………………6

1.2.Значение  имиджа в деятельности туристического  предприятия… ……….9

1.3.Фирминный  стиль туристского предприятия  как составляющая имиджа…

2.Культура офиса  как составляющая имиджа турфирмы……………………….

2.1.Исследование имиджа турфирмы «Блюю Скай»…………………………….

3.Заключение……………………………………………………………………….

4.Список литературы …………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Введение

Слово «имидж» и его  производственные («имиджмейкер», «имиджирование» и т.п.) постоянно мелькают в средствах массовой информации. Что не удивительно, так как именно «имидж» является базовым понятием рекламы, предвыборных компаний и такой популярной социальной технологии, как связи с общественностью (паблик рилейшнз). Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнёров, ускоряет продажи и увеличивает их объёмы. Позитивный имидж облегчает организации доступ к ресурсам (финансовым и информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

В дословном  переводе с английского image означает образ. Происхождение этого понятия имеет несколько толкований. Одни считают, что происходит оно от латинского imago, связанного со словом imitari – имитировать. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж – искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенного, лица. Другие, не отрицая латинского происхождения (imago), предполагают, что так назывались посмертные восковые маски в Древнем Риме, представлявшие облагороженный облик покойного и снабженные его краткой хвалебной характеристикой.

В сегодняшнем значении слово  «имидж» впервые употреблял З.Фрейд, издавший в 30-х годах прошлого столетия журнал под названием. А с 40-х годов термин стал использоваться рекламистами и специалистами по связям с общественностью.

Современный словарь иностранных  слов дает такое определение: имидж -целенаправленно сформированный образ какого-либо лица, явления или предмета, выделяющий определенные ценностные и призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-то в целях

4

популяризации, рекламы и т.д. Более краткое (хотя и неполное) определение: имидж –  это впечатление об объекте.

Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил клиенту еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на стул, не успев поздороваться, — все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.

На имидж  фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы. Другой путь к формированию общественного признания - это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы - поддержание популярности существующей товарной марки.

Существуют четыре типа обозначений торговых марок:  
1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;  
2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;

5

3) торговый образ - персонифицированная торговая марка;  
4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.

Из четырех типов обозначений  товарных марок только товарные знаки (знаки обслуживания) могут быть защищены юридически. В тех случаях, когда таковые используются, зарегистрированные товарные знаки сопровождаются буквой R в круге.

Знак обслуживания выполняет  две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков). 

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место  нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и  признание получает та фирма, которая  сотрудничает с известными и солидными  партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.

Маркетологи и  имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения  с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в  международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные  организации. За членство в них нужно  платить членские взносы.

 

6

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

Значение  имиджа в деятельности туристического предприятия

В современных  условиях резко возрастает озабоченность  туристских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требует все больше внимания руководителей и специалистов туристский фирм.

Имидж-это образ  фирмы в представлении целевых  аудиторий.

Имидж-инструмент  достижения стратегических целей туристского  предприятия. К настоящему времени  в сфере его формирования уже  сложился понятийный аппарат. Трактовка  терминов не всегда однозначна ,тем не менее важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий. Далее приведены определения наиболее часто употребляемых терминов.

Видение - интеллектуальный образ среды деятельности предприятия, представление об окружающей деятельности - настоящей или будущей.

Корпоративная миссия – общественно значимый статус, социальная роль предприятия. Ее можно  рассмотреть как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы: Она позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность предприятия «С высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения долгосрочной Конкурентоспособности фирмы. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) и служит для информирования акционеров, посредников, потребителей.

8

Корпоративная индивидуальность-сущность индивидуальной Корпоративной культуры. Это ценности, суждения и нормы поведения, принятые фирмой.

Корпоративная идентичность- это Коммуникационная Индивидуальность, «лицо фирмы», обеспечивающее узнаваемость предприятия и его услуг, а также выделения их среди конкурентов. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

Формирование имиджа в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важны для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, так же коммерчески важных для потребителей.

Туристское предприятие  должно стремиться к тому, чтобы  его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:

1.Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинств фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и какое-либо доверие вообще.

2.Имидж должен иметь  точный адрес, т.е. привлекать  определенные целевые группы.

3.Имидж должен оригинальным, т.е.отличаться от образов других  фирм и легко распознаваться.

 

 

9

4.Имидж должен  быть простым и понятным, не  перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

5.Имидж должен быть  пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяется в ответ на перемены экономической, социальной, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж – конечный продукт  деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна  посетителю, клиента, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:

-Фирменный стиль;

-Оформление офиса;

-Организация приема посетителей.