Основные процессы сервиса на транспорте и их значение для потребителя
Курсовая работа, 25 Января 2011, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте. Только при таком подходе качество обслуживания:
приобретёт в компании стратегический статус
станет элементом корпоративной культуры
будет систематически способствовать увеличению лояльности клиентов
позволит увеличить доходность и оптимизировать затраты на развитие клиентской базы, что неминуемо отразиться на прибыльности и капитализации компании.
Содержание
Введение……………………………………………………………………………………………….........стр.3
Глава 1. Рынок автотранспортных услуг……………………………………………….стр. 4 – 6
Глава 2. Основные понятия о транспортном процессе………………………..стр. 7 – 9
Глава 3. Транспортные услуги и качество обслуживания…………………стр. 10 – 20
3.1. Основные понятия качества обслуживания……………………….стр. 10 – 11
3.2. Определение и особенности транспортного процесса.…….стр. 11 – 15
3.3. Показатели качества перевозок…………………………………………стр. 15 – 19
3.4. Управление качеством обслуживания……………………………….стр.19 – 24
Заключение……………………………………………………………………………………………….стр. 25
Список Литературы……………………………………………………………………………………стр.26