Этика телефонных разговоров

        Если на пятый-шестой сигнал нам не отвечают, вешаем трубку.

      Лучше не прибегать к услугам телефона, когда мы хотим:

• поздравить с днем рождения пожилого человека;
• выразить соболезнования:
• пригласить людей преклонного возраста на свадьбу;
• поблагодарить за дорогой подарок или добрую услугу.

Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен, между прочим, и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

 

 

6

Глава 2. Этика делового телефонного разговора

Кто говорит?

   Ошибки могут начаться сразу, как только другой человек ответит на ваш звонок. В деловом мире принято, что тот, кто звонит, начинает говорить, полностью представив себя: назвав имя, фамилию и компанию. Если только человек, которому вы звоните, не является вашим другом или родственником, то вместо «привет» надо сказать «здравствуйте»

 

«Здравствуйте, это Петр Иванов из ХоумБанк. Могу ли я поговорить Николаем Владимировичем?»

 

Повторите это после того, как Николай Владимирович подойдет к телефону, и добавьте что-нибудь вроде: « Я рад, что дозвонился до вас» Наскучившее «Как дела?» всегда звучит неискренне и часто не удостаивается ответа.

    Затем скажите: « Я звоню по поводу проекта печати…»

    Таким образом, вы выглядите уверенным, контролирующим ситуацию и готовым заняться делом. А быть готовым заняться делом означает знать заранее, какой результат вы хотите получить от своего звонка. Хорошая идея - записать некоторые мысли прежде, чем набрать номер, потому что звонок может быть прерван, или другой человек может изменить предмет разговора, и вы забудете что-нибудь из того, что намеревались сказать.

    Приблизительно 70% впечатления, которое вы создаете во время телефонной беседы, зависит от звучания голоса, так что говорите четко и не забывайте о тоне своего голоса.

    (Это правда – улыбку можно «услышать» по телефону.) Поддерживайте постоянное расстояние от губ до трубки. Во время разговора не используйте невербальные средства коммуникации, общаясь с кем-либо, присутствующим в помещении, - улыбки, гримасы и так далее. Не жуйте жвачку или что-то съестное. Если вы чихнете или кашлянете, извинитесь.

 

Подождите!

   Человек, с которым вы разговариваете, всегда имеет преимущество в случае, когда звонит другой телефон. Если это возможно, то намного лучше, когда кто-то другой или специальное устройство подключится ко второй линии. Если этого нет, не нажимайте кнопку «ожидание». При этом недостаточно просто сказать «Пожалуйста, подождите». Спросите, может ли человек подождать, и поблагодарите его, если он согласится это сделать. Многих людей уже само слово «подождите» раздражает. Подумайте о возможных альтернативах:

 

                                     «Вы не могли бы подождать одну минуту?»

                                     «Одну минутку, пожалуйста».

                                  

7

                                    «Пожалуйста, минутку».

                                    « Я выясню это для вас»

 

   Будьте кратки. Никогда никого  не заставляйте ждать на линии  более одной минуты. Ответьте на звонной по второй линии, но скажите, что вы заняты и перезвоните позже. Если вы не можете этого сделать, скажите: « Я должен закончить разговор по другой линии».

      Перенесите извинения первому  звонившему, пообещайте быстро перезвонить  и выполните общением. Хорошее  правило заключается в том, что  люди не должны ждать на  проводе больше минуты.

       Внимание: если звонок прозвучал  за несколько минут до начала  встречи или когда  вы уже  собрались выйти из офиса на  назначенную встречу, объясните  ситуацию  и спросите, может ли  человек перезвонить в более  удобное для вас время. Если  вы ждете звонок и не можете  позволить себе его пропустить, тоже объясните:

 

«Мне вероятно, придется прервать наш разговор и перезвонить вам позже, потому что я жду звонка от клиента, которому пытался дозвониться целую неделю».

     

   Затем повесьте трубку. Если вы тот, кто ожидает линии, то абсолютно уместно повесить трубку после минуты ожидания или около того.  На самом деле, позволить другому человеку думать, что у вас нет более важного дела, чем сидеть, прижав к уху молчащую трубку телефона – не является хорошей стратегией

 

Это не мой телефон

   Отвечать по телефону другого человека может оказать весьма непростым делом. Многое зависит от культуры вашего рабочего места. В некоторых офисах отвечать на звонок, прозвучавший не на вашем столе, - обычное дело. В других местах так поступать может только секретарь, или же звонок регистрируется автоответчиком.

   В тех офисах, где служащие должны отвечать на звонки по телефону отсутствующего коллеги, отвечающий может быть возмущен необходимостью прерывать свою работы, чтобы принять сообщение для другого. Это негодование часто передают тому, кто позвонил.

    Если вы отвечаете по телефону другого человека, скажите что-нибудь вроде: «Компания…, телефон Марии Цветковой». Затем объясните, что Марии нет на месте, и предложите принять сообщение.

   Хорошая идея – приучить себя  отвечать на звонки по телефону  вежливо и правильно, независимо  от обстоятельств. Вы никогда  заранее не знаете, кто звонит. Мудрые начальники звонят в  свои собственные офисы, чтобы  проверить манеры своих подчиненных.

   Совершенно иное дело, если вы  оказались у кого-то дома, и  ваш хозяин временно вышел  из комнаты  как раз перед  телефонным звонком. Должны ли  вы отвечать на него? Это зависит  от обстоятельств.

 

8

   Если хозяин попросил,  чтобы вы отвечали на любые звонки, - прекрасно. Если нет и если в доме нет автоответчика, то это – спорный вопрос. Если вы знаете хозяина не очень хорошо, то более безопасно просто проигнорировать звонок. Если вы решите ответить, поднимите трубку и скажите: «Дом Петровых», прежде чем звонящий получит возможность сказать что-нибудь неосторожное, типа «Привет, дорогая пышечка».

 

Просьба подождать

    Если вам действительно нужен этот звонок, придется смириться с раздражением людей, говорящих с вами по телефону, когда тот звонок, которого вы ждете, прерывает ваш разговор. Если это возможно, дождитесь, когда придет очередь говорить именно вам, и прерывайте себя, а не другого человека, словами: «Не могли бы вы подождать секунду?» Затем выслушайте ответ, прежде чем ответите на второй звонок. Позвонивший первым в таком случае будет иметь возможность сказать: «Нет. Перезвоните мне позже».

   После того как переключитесь, узнайте номер второго позвонившего, пообещайте ему перезвонить и возвращайтесь к первому позвонившему настолько быстро, насколько возможно. Помните, что человек, уже находящийся на линии, имеет приоритет, за исключением самых критических случаев:

«Евгений, я говорю по другой линии. Оставьте мне ваш номер телефона, я сразу же вам перезвоню».

 

Разговор по громкой связи

 

          Это  «удобство» нужно избегать всегда, когда только возможно. Люди имеют тенденцию вопить в микрофон телефона, и независимо от того, что они делают, они всегда кричат так, как будто стоят на другом конце темного туннеля.

          Если вам приходится пользоваться громкой связью, следуйте этим указаниям:

• Никогда не начинайте разговор по громкой связи. Спросите, можете ли вы переключиться на громкую связь, и объясните, зачем это нужно.
• Назовите каждого человека, присутствующего в помещении.
• Говорить должен только один человек, и этому человеку нужно подвинуться ближе к телефону. Говорящим следует каждый раз называть себя, потому что аппарат искажает голоса.
• Избегайте разговоров не на тему.
• Если вы должны  уйти во время звонка, сообщите об этом.

Еще раз: громкой телефонной связью следует пользоваться только в случае крайней необходимости.

 

Правила сотового телефона

   Помните телефонные «будки»? Идея  их создания заключалась в  том, чтобы только один человек, тот, которому вы звоните, слышал  ваш разговор. Она остается по-

 

9

прежнему полезной идеей, которую стоит иметь ввиду, когда вы пользуетесь сотовым телефоном. Рассмотрим некоторые ситуации: 

• Находясь на публике, звоните по сотовому телефону только, когда это абсолютно необходимо.
• Если вы не ждете срочного звонка, во время деловых встреч,  на общественных  мероприятиях, в ресторанах и в театре отключите телефон. В этих случаях лучше использовать режим виброзвонка.
• Если вам обязательно нужно, чтобы телефон был включенным во время деловой встречи, объявите об этом заранее.
• Если вам нужно позвонить во время общественного мероприятия и из ресторана, извинитесь и найдите подходящий укромный уголок, чтобы позвонить.
• Если вам приходится говорить, когда рядом стоят другие люди, говорите тихо. Ваша беседа может быть приятна вам, но мешать другим.
• Не просите разрешения позвонить по чужому сотовому телефону, если только это не безотлагательный звонок. Если вам разрешили, используйте время экономно. Помните, что владелец телефона платит за звонок, и человек, отвечающий на звонок, также оплачивает эфирное время.

 

  Если вы пользуетесь сотовым  телефоном за рулем, вы заслуживаете  того, что может случиться. Однако  другие - нет. Даже если вам неоднократно  удавалось разговаривать, не попадая  в аварию, вы приобретаете репутацию  человека опрометчивого и опасного  за рулем.

Остановитесь на несколько минут и позвоните.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

Заключение

    Словесное общение, даже  самое краткое, воздействует на  нас гораздо сильнее, чем это  может нам первоначально показаться.

    Причина этого заключается, как писал народный артист СССР, режиссер Н.П. Акимов, «в одном качестве человека, которое является непременным для каждого чувствующего и мыслящего человека – в его фантазии… Каждый человек невольно продолжает и завершает в своем воображении все мелкие проявления его ближнего, воспринимаемые им при встречах, и на этой способности фантазирования и строятся наши первые впечатления и сила их воздействия на наше настроение».

   Это очень точное высказывание  лишний раз подтверждает, насколько  осторожно и бережно мы должны  обращаться со словом.

   Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

Список литературы

1. Мэри Митчелл, Джон Корр «Шаг за шагом. Деловой этикет», 2005г.
2. Ян Камычек « Вежливость на каждый день», 1988г.
3. В. Матвеев, А. Панов « В мире вежливости», 1991г.
4. И. М. Лом «Правила хорошего тона», 1993г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12