Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Февраля 2015 в 15:29, реферат
На одном из пышных и изысканных приемов у короля Людовика ХIV гостям вручили карточки с перечислением некоторых требуемых от них правил поведения. От французского названия карточек – «этикеток» и произошло слово «этикет», вошедшее впоследствии в языки многих стран. Этикет – воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Введение……………….................................................................................................2
Глава 1 Телефонный этикет………………………………………………………………………………..4
Глава 2 Этика делового телефонного разговора……………………………………………….7
Кто говорит?
Подождите!
Это не мой телефон
Просьба подождать
Разговор по громкой связи
Правила сотового телефона
Заключение…………………………………………………………………………………………………………11
Список литературы…………………………………………………………………………………………….12
УУЦЦ
Министерство образования Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Московский государственный индустриальный университет
(ФГБОУ МГИУ)
Кафедра управление персоналом
РЕФЕРАТ
по дисциплине «ДЕЛОВАЯ ЭТИКА»
на тему «ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ»
Группа
Студент
Оценка работы
Дата
Преподаватель
Москва 2012
Содержание
УУЦЦ
У
Введение
Стремление вести себя прилично, как доказано, уходит вглубь тысячелетней истории человечества. Оно зафиксировано в древнейших документах, и совершенно очевидно, что оно существовало до появления письменности. Это стремление вытекало и вытекает из условий совместной жизни людей, и ни одна общественная формация не обходилась без правил и норм человеческого поведения и общения.
На одном из пышных и изысканных приемов у короля Людовика ХIV гостям вручили карточки с перечислением некоторых требуемых от них правил поведения. От французского названия карточек – «этикеток» и произошло слово «этикет», вошедшее впоследствии в языки многих стран. Этикет – воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Не все, особенно молодые люди, начинающие жизнь, тем не менее знают конкретные правила этикета, а именно правила ведения бесед, поведения за столом, на улице, в театре и другие.
Знание этикета означает, что вы умеете обращаться к людям, их представлять и приветствовать. Это означает, что вы знаете, как одеться для разных случаев, как устраивать приему, вести переписку и отвечать на комплименты и критику. Это означает, что вы можете общаться с трудными людьми и вести себя уверенно и вежливо в сложных ситуациях. Это означает, что вы способны иметь дело с людьми
Уиз разных стран и различных культур и вести себя так, чтобы случайно не обидеться их.
Люди будут судить о вас, возможно резко, по вашим деловым манерам. Плохие манеры или незнание этикета могут пустить под откос многообещающую карьеру. Это ни справедливо, ни несправедливо; это – просто реальность.
В самом деле, мы редко задумываемся над тем, что в обыденных человеческих отношениях проявление бестактности, грубости или демонстративного равнодушия не только, как принято говорить, портит настроение, но и имеет более серьезные последствия – разобщает людей. Следовательно, вежливость – это нечто большее, чем простое соблюдение принятого в обществе этикета. Это еще и свидетельство
У
культуры чувств.
С 1876 года, момента изобретения телефона Александром Беллом, многое в нашей жизни поменялось. Телефонное общение существенно упрощает наше общение. С изобретением телефона такой фактор, как расстояние, перестал быть преградой для разговора. Личное общение, дружеская беседа, деловые переговоры – всё это возможно без каких-либо препятствий и в любое время.
В это трудно поверить, но можно неправильно использовать и такой удобный и
привычный способ связи, как телефон. Он настолько привычен, что можно упустить и
з виду тот факт, что благодаря ему ваш старый друг потенциально может стать вашим
В
Всмертельным врагом.
М
ногие,
в иных ситуациях прекрасные люди неоднократно совершают базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75 % деловых вопросов решается именно по телефону.
2
Это означает, что по телефону может быть «уничтожена» существенная часть бизнеса.
Телефон
нынче есть в каждом
3
Глава 1. Телефонный этикет
Большинство людей уверено, что они умеют правильно общаться по телефону. На деле же выясняется, что далеко не каждому это удаётся делать легко, красиво и по делу. А ведь то впечатление, которое сложится о человеке за первые минуты общения, во многом определит отношение как к нему лично, так и к компании, которую он представляет. Упущенные или неудачные моменты не преминут сказаться в будущем, а грубость или нарушение определённых норм способно разрушить любое начинание на корню. Ваша личная компетентность в ваших руках. Перейдём непосредственно к правилам:
Следите за своей интонацией, тоном, контролируйте скорость речи и паузы. По утверждению психологов, даже при визуальном контакте эти факторы играют роль даже большую, чем собственно доносимая информация. Уверенный тон, энергичная речь, положительный настрой – те мелочи, которые определяют отношение собеседника к вам. Если вы представляете интересы компании, то нас лежит ответственность и за тот образ своей фирмы, который вы создадите.
Негативные эмоции – то, о чём следует забыть во время разговора по телефону. Если вы напряжены и плохо себя контролируете, следует отложить разговор. Недопустимо переносить агрессию или раздражительность на собеседника.
Во время разговора нельзя заниматься посторонними делами. Ваш собеседник скорее всего почувствует, если вы заняты не им и его вопросами, а чем-то другим.
Трубку необходимо поднимать достаточно быстро, не заставляя собеседника слушать гудки.
Не следует интересоваться напрямую о человеке, если он не представился. Допустимой формой является мягкое: «Могу ли я поинтересоваться, с кем разговариваю?» Когда человек представился, необходимо назвать его имя (повторить то, как он назвал себя) один-два раза в процессе разговора.
К серьёзному разговору следует готовить заранее. Профессиональное владение вопросом – необходимое условие переговоров. Вы можете заранее составить список вопросов, которые нужно поднять во время разговора. Все необходимые документы, которые могут понадобиться во время разговора, следует иметь под рукой.
Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения. С человеком, у которого изо рта вылетает нечто невразумительное, просто неприятно общаться. Кроме того, это создаёт видимость неуважения к собеседнику.
Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете.
Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно.
Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу.
Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне. Вы должны сохранять
4
спокойствие даже в том случае, если собеседник раздражён и срывается на крик. Этим вы не только сохраните свои нервы, но и будете держать ситуацию в своих руках.
Непредвиденные ситуации случаются, и от ваших действий зависит успешность их разрешения. Навыки общения, приобретённые в ходе психологических тренингов, наверняка не раз помогут вам решать в решении проблем.
Телефонные разговоры никогда не начинаются с вопроса: «Кто говорит?»
Если нам звонят домой, снимая трубку, говорим: «Слушаю» или «Алло».
Звонящий может переспросить: « Это квартира Ковальских?» или: «Могу ли я попросить Иванова» Если нужное нам лицо отсутствует, не стоит допытываться: «Кто говорит?»
В условиях работы всегда лучше, если снимающий трубку назовет учреждение. На ответ «Вы ошиблись» звонящий не должен подозрительно спрашивать « А какой это номер?». В крайнем случае он может поинтересоваться: «Так это не такой-то номер?»Если окажется, что он ошибся, необходимо извиниться. И это не просто условность, ведь нам и в самом деле пришлось напрасно кого-то беспокоить.
Звонящий хорошо сделает, куда бы он ни звонил, если начнет разговор со слов «Здравствуйте», а только потом обратиться с просьбой. Здороваться не обязательно, если соединяемся с абонентом через коммутатор, в таких случаях достаточно сказать «Пожалуйста, 72». Но желательно поздороваться с телефонисткой междугородной станции, особенно в вечернее время, когда все уже отдыхают, а она находится на работе.
Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым мы «на ты», называем его посреднику нашего разговора по имени и отчеству; поступаем точно так же, если звоним в учреждение к своей жене или мужу. В последнем случае можно сказать: «Здравствуйте, говорит Петров, попросите пожалуйста, к телефону мою жену»
Звонящий обязан назвать себя, если не застал нужного ему человека и просит передать поручение, сообщение.
Однако само лицо, к которому обратились с просьбой позвать к телефону другое, не спрашивает «Кто говорит?» Это может сделать секретарь или тот, кому адресат звонка поручил узнавать, кто ему звонил.
Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга вашего абонента.
Никогда нельзя вначале спрашивать: «Кто говорит?», а затем, когда человек назовет себя, заявлять, что нужного ему лица нет на месте. Это неизбежно будет выглядеть так, будто абонента «нет» именно для того, кто сейчас звонит.
В учреждении, когда звонят вашим коллегам, некрасиво, передавая трубку, добавлять: «Опять твоя жена». Или в компании сослуживцев заявлять: « A знаете, Ковальскому звонили из полиции». Если на нашу долю выпал труд пригласить кого-либо к телефону, выполняем только просьбу и ничего не комментируем.
Лица, присутствующие при любом телефонном разговоре, особенно частного порядка, обязаны на это время «оглохнуть» и затем никак не проявлять своей
5
осведомленности. В любом случае частные разговоры неудобно вести в присутствии
других лиц. Поэтому, если звоним кому-либо на работу не по служебному вопросу, лучше заранее уточнить, если возможность поговорить. Как известно, в рабочей обстановке редко удается поговорить свободно, так что лучше не вести личных дискуссий по служебному телефону. Производит дурное впечатление, если говорящий по телефону, украдкой оглядываясь по сторонам, вслух заявляет: Теперь не могу, сам понимаешь…» Можно сказать: «Прости, я сейчас очень занят, поговорим позже».
Если находящийся у нас в гостях человек просит разрешения позвонить по телефону, хозяину не обязательно стремиться немедленно оставлять его одного. Если все же такая потребность становится очевидной, надо постараться сделать это как можно менее демонстративно.
Бывает, что, собираясь в гости, нам необходимо сообщить кому-либо номер телефон квартиры, где мы будем находиться. Это значит, что по приходе в дом следует сразу извиниться и предупредить об этом хозяев. Тот, кто потом будет нам звонить, должен подчеркнуто вежливо просить хозяев об одолжении нас пригласить и недолго занимать телефон.
Звонящий поступит правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему посвятить несколько минут.
Аргументы: « Я смотрю телевизор, поэтому не могу сейчас говорить», « Не могу пригласить мужа, он смотрит телевизор» - могут обидеть. Лучше сказать: «Он не может сейчас подойти к телефону» или: «Извини, я освобожусь через час», ничего не объясняя.
Если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор также его инициатор.
При отсутствии личного телефона передавать знакомым номер соседей можно только с их согласия. Даже если таковое и получено, нужно постараться, чтобы нам звонили не слишком часто. Если мы сами звоним к соседям наших знакомых, то никогда не делаем этого после 22 часов. Стараемся не беспокоить их также по выходным дням и всегда говорим коротко.
Знакомым, у которых есть телефон, тоже не стоит звонить слишком поздно, даже из другого города.
Без крайней необходимости не следует звонить по делам в выходной день сослуживцам.