Искусство делового общения

Отрицательное влияние  сверхнизкой общительности руководителей  на результаты труда объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства, высокая общительность руководителя   (более 16 баллов).

Теперь попробуем выяснить каковы же причины такого влияния? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако, на деле это не так.  Высокая общительность может мешать руководителям сосредотачиваться на решении главных вопросов, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что руководитель, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени тратит впустую. Поэтому каждый руководитель должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 295-298]

Таким образом, деловое  общение – это, прежде всего, коммуникация, взаимодействие, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения. При этом словесное общение в беседе занимает менее 35%, в то время, как более 65% информации передается с помощью невербальных средств. По словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному – отношение к партнеру по общению. Поэтому руководитель должен уметь правильно пользоваться как вербальными (словесными) средствами общения, так и невербальными для достижения наилучшего результата. [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 118-119]

 

  1.2 Формы общения. Методы воздействия на людей в процессе общения

 

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения – это процесс  взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер). Таким образом, деловое общение, как правило:

1. должно привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
2. улучшить, или, по крайней мере, не испортить отношений.

В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому очень важно выделить компоненты общения:

1. коммуникатор – тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию;
2. аудитория (реципиенты) – тот, кому говорят, сообщают информацию;
3. сообщение – то, что говорят, содержание информации;
4. средство общения – технические средства, благодаря которым информация попадает получателю.

В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной.

В связи с этим можно  выделить две основные формы делового общения:

1. опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;
2. непосредственное (контактное, прямое) – вступление сотрудников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение  имеет больше достоинств, поскольку  обеспечивает прямое восприятие партнеров  и их поведение. При прямом контакте с деловым партнером применяются  два вида коммуникаций: вербальные (англ. verbal – словесный, устный) и невербальные  (жесты, мимика, тембр голоса и др.).

Поскольку  наибольший удельный вес занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составляющей частью авторитета руководителя и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь уважением к тем, кто манипулирует словами с необычной легкостью. Слово – это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Философ Саади по этому поводу сказал так:  «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы пока ты слово не сказал». Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь, в первую очередь, важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация и дикция, а так же многое др. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 298-299]

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие:

1. убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
2. внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
3. принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода  воздействия на людей оказывают  влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. [Интернет]

 

1.3 Организация общения. Этапы делового общения

 

Общение отличает то, что  в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. При этом каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что руководитель должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение (рис.2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Рис.2. Организация (технология) делового общения

 

 

 

Рассмотрим подробнее  основные составляющие делового общения:

1. цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи (идеизация). Цели, которые формулирует руководитель, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.д. чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Таким образом, для достижения наилучшего результата в процессе делового общения необходима ясная и продуманная постановка вопроса.
2. подготовка к общению. В процессе подготовки к общению рекомендуется продумать о том, как Вы поведете себя, если:
1. Ваш собеседник во всем соглашается с Вами;
2. решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
3. не отреагирует на Ваши доводы;
4. проявит недоверие к Вашим словам и мыслям;
5. попытается скрыть свое недоверие.

Таким образом, подготовка к общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие аспекты:

1. изучение участников, темы и ситуации;
2. определение места делового общения и расстановка мебели;
3. определение стратегии и тактики делового общения;
4. выбор возможных альтернатив.

То есть, при подготовке к деловому общению руководитель должен учитывать все мотивы и  выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного общения.

3. процесс непосредственного общения. Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта с деловым партнером. Именно на этом этапе создается мост между партнерами по общению, поэтому на начальной фазе очень важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения. В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: Как долетели? Как устроились и отдохнули? Как самочувствие? и т.д.); создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите собеседнику чай, кофе; приятно улыбнитесь…).

• ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.): привлечение внимания (говорите о том, что интересует собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит); пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).
• обсуждение вопроса, проблемы. На этом этапе общения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
• принятие решения, подведение итогов делового общения. Решение – заключительный элемент процесса общения. На этом этапе подводятся общие итоги беседы, оговаривается полученный результат, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
• выход из контакта. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника, однако не стоит упускать из виду  роль последнего впечатления. Именно оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. [Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения, с. 144-146]

То есть, от того, как  организовано деловое общение, какова его основная цель и будет зависеть конечный результат общения. [Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, с. 300-309]

 

1.4 Организация проведения деловых совещаний и переговоров

 

      1.4.1 Деловое совещание

Деловое совещание – способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.

Процесс управления при  этом сводится к трем основным стадиям:

1. сбор и переработка информации;
2. координация деятельности служб фирмы и сотрудников;
3. принятие решения.

На деловых совещаниях решаются такие вопросы, как:

1. развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;
2. интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей организации;
3. выявление и расчет коллективных результатов;
4. коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых  совещаний по основным признакам представлена в таблице 1.

Деловые совещания

по назначению

по периодичности

по количеству участников

по степени стабильности состава

вырабатывающие и принимающие  решения

разъясняющие задачи по реализации принятых решений

подводящие итоги и  дающие оценку

оперативные

разовые

регулярные

периодические

узкий состав (до 5 человек)

расширенные (до 20 человек)

представительные (свыше 20 человек)

фиксированный состав

приглашенный состав

комбинированные

             Таблица 1. Классификация деловых совещаний

Чтобы достичь целей  делового совещания, необходимо должным  образом подготовить и организовать его проведение. Имеется совокупность обязательных элементов, без которых  эффект совещания не будет достигнут. Итак, организацию делового совещания можно представить следующим образом:

1. подготовка:
1. определение целесообразности проведения делового совещания;
2. состав участников;
3. дата и время совещания;
4. место проведения;
5. подготовка участников совещания;
2. проведение:
1. продолжительность совещания;
2. регламент;
3. протокол совещания;
3. принятие решения: контроль за исполнением решения.