Часто в подчинении у секретаря-референта
находится сотрудник, выполняющий обязанности
младшего секретаря.
Любой секретарь-референт должен уметь
принимать решения, давать указания и
представлять своего руководителя в деловых
ситуациях.
Значение секретарей-референтов в структуре
управления неуклонно повышается. По данным
журнала "Профиль" сегодня секретарь-референт
входит в число двадцати самых популярных
профессий. Причем по степени престижности
и перспективам на ближайшие пять лет
эта профессия получила максимальную
оценку. Живая и интересная работа, неплохая
оплата труда (особенно в крупных городах)
делают эту профессию достаточно привлекательной.
Спрос на профессиональных секретарей-референтов
держится независимо от кризисов, колебаний
политического курса и курса валюты.
1.2
Должностные обязанности секретаря-референта секретарь референт
деловой этикет
Современный секретарь-референт
выполняет технические функции по обеспечению
и обслуживанию работы, руководителя предприятия
(или подразделения).
Получает необходимые руководителю
сведения от подразделений или исполнителей,
вызывает по его поручению работников.
Организует телефонные переговоры
руководителя, принимает и передает телефонограммы,
записывает в его отсутствие принятые
сообщения и доводит до сведения руководителя
их содержание.
Осуществляет работу по подготовке
заседаний и совещаний, проводимых руководителем
- (сбор необходимых материалов, оповещение
участников о времени, месте и повестке
дня заседания, их регистрация), ведет
и оформляет протоколы. Обеспечивает
канцелярскими принадлежностями рабочее
место руководителя, средствами организационной
техники, создает условия, способствующие
его эффективной работе.
Передает и принимает информацию
по приемно-переговорным устройствам,
печатает по указанию руководителя различные
материалы. Ведет документационную
работу, принимает поступающую на имя
руководителя корреспонденцию, осуществляет
ее систематизацию в соответствии (принятым
на предприятии порядком) и передает после
ее рассмотрения руководителям подразделений
или конкретным исполнителям для использования
в процессе их работы, либо для подготовки
ответа, следит за сроками выполнения
поручений руководителя по личным заявлениям
граждан.
Организует прием посетителей,
проявляя при этом тактичность и внимание
к ним, содействует оперативности
рассмотрения просьб и предложений работников,
формирует дела в соответствии с утвержденной
номенклатурой дел, обеспечивает их сохранность
и установленные сроки сдает в архив, оформление
(в том числе печатание) и рассылка распорядительных
документов, писем, телеграмм,
телефонограмм, факсов и т.п., подготовка
по указанию руководителя и согласование
со структурными подразделениями
проектов отдельных приказов,
справок, писем, командировочных удостоверений
и других документов;
анализ справок и докладов структурных
подразделений с заключениями и
предложениями по ним;
подготовка и своевременная
рассылка материалов к заседаниям, конференциям,
семинарам, совещаниям, съездам;
контроль за исполнением решений
дирекции; организация презентаций и специальных
приемов гостей;
контроль за праздничными и
юбилейными датами;
сбор деловой информации и ее
реферирование по заданию руководителя;
сбор материалов для докладов
и речей руководителя; ведение
табеля учета рабочего времени.
1.3 Составляющие
имиджа секретаря – референта
Под имиджем делового человека
обычно понимают сформировавшийся образ,
в котором выделяют ценностные характеристики
и черты, оказывающие определенное воздействие
на окружающих. Имидж складывается в ходе
личных контактов человека, на основе
мнений, высказываемых о нем окружающими.
В связи с этим, можно сформулировать следующие
основные компоненты имиджа секретаря-референта:
1. Внешний облик (манера
одеваться);
2. Тактика общения (умелая
ориентация в конкретной ситуации,
владение механизмами психологического
воздействия и т.д.);
3. Деловой этикет и
протокол.
4. Этика делового общения.
Внешний облик.
Необходимо помнить, что одежда
отражает и подчеркивает индивидуальность,
характеризует секретаря-референта как
личность. Служебная обстановка накладывает
определенные требования к внешнему облику
секретаря-референта. В мире моды давно
сложилось определенное понятие – «деловой
костюм». Он, конечно, учитывает последние
веяния и тенденции в моде, но при этом
остается в определенной степени строгим
и консервативным. Осуществляя подбор
костюма в широком смысле (т. е. учитывая
все сопутствующие компоненты), секретарь-референт
должен руководствоваться следующими
общими правилами:
- единство стиля;
- соответствие стиля конкретной
ситуации;
- разумная минимизация
цветовой гаммы («правило трех
цветов»);
- сопоставимость цветов
в цветовой гамме;
- совместимость фактуры
материала;
- сопоставимость характера
рисунка в различных компонентах
одежды;
- соответствие качественного
уровня аксессуаров (обуви, папки
для бумаг, портфеля и т. п.) качеству
основного костюма.
В последнее время такие аксессуары,
как часы, очки, ручки, стали не столько
«средствами производства» секретаря-референта,
сколько символами его благосостояния;
однако они не должны отвлекать партнера
от общего восприятия вашего облика как
квалифицированного специалиста и приятного
собеседника.
Таким образом, внешний облик
секретаря-референта является наглядной
многомерной информацией: об экономических
возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности
к профессиональному слою, отношению к
окружающим людям и т.д. Одежда является
своеобразной визитной карточкой. Она
оказывает психологическое воздействие
на партнеров по общению, нередко предопределяя
их отношение друг к другу.
Манеры делают человека таким,
что он становится признаваемым людьми
(партнерами). В манерах воссоздается образ
(имидж) человека, зрительно проявляются
те его качества, которые оцениваются
людьми (позитивно или отрицательно). Манера
общения есть не что иное, как визуально
доступная информация к восприятию. Позитивные
манеры способствуют достижению целей,
поставленных перед собой. М.С. Щепкин
сказал: «успех манер общения объясняется
тем, что благодаря им человек становится
тем, кого признают люди. Конечно, многое
зависит от природного дарования. Однако
решающим образом эффект манер определяет
специальная тренированность».
В манерах общения велика роль
любезностей и комплиментов. Однако их
использование требует известного такта
и чувства меры; при этом не допустимы
лесть и тем более подхалимаж. Комплимент
удовлетворяет важнейшую психологическую
потребность человека в положительных
эмоциях. Необходимо чувствовать своего
партнера по общению и, умело сделанный
ему комплимент, поможет вам расположить
его к себе.
Таким образом, можно сказать,
что требования, предъявляемые к тактике
общения, вполне осмыслены и при умелом
их использовании секретарь-референт
всегда будет достигать поставленных
перед собой целей. Однако необходимо
помнить о том, что эти требования нельзя
рассматривать изолированно друг от друга,
отдавая предпочтение одному, игнорируя
остальные.
Взаимодействие людей, в том
числе и деловое, в различных ситуациях
издавна регулировалось и упорядочивалось
нормами и правилами этикета.
Этикет – это совокупность
правил поведения, регулирующих внешнее
проявления человеческих взаимоотношений
(обхождение с окружающими, формы общения
и приветствия, поведение в общественных
местах, манеру и одежду). Этикет, как и
общение, можно условно разделить на деловой
и неофициальный. Говоря об имидже секретаря-референта,
я хочу сделать акцент именно на деловой
этикет, который регламентирует поведение
людей, связанное с выполнением ими служебных
обязанностей. Но хочу отметить, что современный
секретарь-референт должен знать и следовать
принципам, как делового, так и неофициального
(светского) этикета, смотря в какой обстановке
он находится.
Имидж - это реальное или воображаемое
представление о фирме - складывает из
фирменного стиля, который, в свою очередь,
включает оформительский и деловой стиль.
Разумеется, фирменный стиль будет эффективно
воздействовать на клиентов лишь
при условии безупречности качества производимых
фирмой товаров работ, оказываемых услуг.
Но не в меньшей мере его эффективность
зависит от дирекции и работников
фирмы и в первую очередь - от секретаря.
Специфика секретарской работы
состоит в операциях с документами
и многочисленных контактах с людьми,
как непосредственных, так и по телефону,
телетайпу, с помощью переписки. Причем,
как правило, эти функции приходится
осуществлять параллельно с выполнением
нескольких, подчас даже не связанных
между собой работ и поручений. Это предполагает
умение правильно распределять
внимание, быстро и безошибочно переключаться
с одного объекта на другой, оперировать
с техникой и одновременно вести прием
посетителей. И все надо делать на высоком
профессиональном уровне, без нервозности,
интеллигентно, тактично, доброжелательно
и дипломатично.
У секретаря тоже должен быть
свой имидж. Под ним в данном случае надо
понимать опрятный, красивый, но не броский
внешний вид, умение держаться в
деловой и неформальной обстановке,
высокопрофессиональный стиль работы
с документами и общения с людьми,
содержание в порядке рабочего места и
подсобных технических средств,
внятную, грамотную и тактичную речь, бережное
отношение к людям, хорошее настроение
и, как венец всего, - укрепление авторитета
фирмы, ее репутации у клиентов.
2 Анализ
ведения телефонных переговоров секретаря
референта в ООО «Ассоль»
Гостиница «Ассоль» - уютная
гостиница, расположенная недалеко от
площади Калинина. Место нахождения: Новосибирск,
ул. Народная 20/1. Совсем близко хорошая развязка
транспорта - до ж/д 20 мин, до аэропорта
«Толмачево»- 40 мин, до выставочного комплекса
«Сибирская ярмарка» - 10 мин.
24 комфортабельных просторных
и светлых номера оснащены
кабельным телевидением, телефоном,
холодильником, электрочайником и
чайным набором на 1-2 персоны. Площадь
каждого номера составляет не
менее 35 кв.м. Ванная комната оборудована
душевой кабиной.
Недалеко от гостиницы находятся
охраняемая автостоянка, супермаркет,
аптека, автозаправочная станция и множество
специализированных магазинов.
Дополнительно оказываются
следующие услуги: в кафе клиенты могут
заказать обед, ужин, прохладительные
и алкогольные напитки, которые могут
принести в номер; междугородный и международный
телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт
одежды; заказ такси.
Гостиница предлагает услуги
размещения различных ценовых категорий.
Стоимость номеров варьируется от 1100 до
3500 руб. за сутки. Средняя стоимость номера
составляет около 1500 - 2000 руб. за сутки.
На стоимость номера оказывают влияние
следующие факторы: категория предоставляемого
номера; месторасположение номера. Существует
также система скидок в зависимости от
количества гостей в группе.
Гостиница осуществляет предоставление
услуг по договорам с организациями, фирмами,
предприятиями по заявкам на размещение,
а также по свободному поселению при наличии
свободных мест. Гостиница предоставляет
свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим
документ, удостоверяющий его личность.
Граждане ближнего зарубежья заселяются
в гостиницу при предъявлении национального
паспорта и миграционной карты.
Организационно-правовая форма
исследуемой организаци – общество с
ограниченной ответственностью. В настоящее
время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая
форма предприятия типа общества с ограниченной
ответственностью является наиболее распространенной.
Руководит ООО «Ассоль» генеральный
директор, в подчинении у него присутствует
секретарь, помогающий решать некоторые
организационные вопросы, за финансовую
сторону отвечает финансовая служба в
лице главного бухгалтера и бухгалтера.
За техническую сторону обеспечения работы
отеля отвечает инженерно-техническая
служба в лице главного инженера, который
в случае необходимости привлекает сторонние
компании по договору подряда.
Сделаем акцент на анализе работы
секретаря в ООО «Ассоль», а именно проведение
телефонных переговоров.
Как стало известно, значительную часть
рабочего дня секретаря-референта занимают
телефонные переговоры. При этом для экономии
рабочего времени руководителя секретарь-референт
должен переадресовывать телефонные вызовы,
если это возможно, другим работникам
аппарата управления.