Моделирование бизнес процесса на примере ООО «СемьСот»

В случае несоответствия между результатами пересчета и данными, указанными в товаросопроводительных документах, сотрудник склада ставит в известность  начальника складского комплекса.

Руководитель  склада совместно с логистом и  руководителем по закупкам принимают  решение, касающееся выявленного расхождения.

Фактуровщик, согласно поданным товаросопроводительным документам, вносит информацию о поступлении товара на склад предприятия в информационную систему 1С: Предприятие.

После внесения в базу данных информации о поступлении  товара на склад фактуровщик передает товаросопроводительные документы в бухгалтерию.

Бухгалтер переводит денежные средства в размере  окончательной оплаты на расчетный  счет поставщика. Основание для оплаты – копия счета-фактуры, подписанного руководителем по закупкам и начальником  отдела логистики.

Для данного  бизнес-процесса, как и для всех остальных бизнес-процессов, описанных  ниже, построена диаграмма активности (деятельности) при помощи инструментального  средства Rational Rose. Диаграмма активности отображена на рисунке А.1.

Анализируя  данный процесс, можно выявить следующий  недостаток: отсутствует мониторинг и контроль местонахождения товарно-материальных ценностей, а, следовательно, отсутствует  и контроль задержек поставок товара. С одной стороны компания работает давно с одними и теми же поставщиками, которые зарекомендовали себя на рынке, что дает гарантии в своевременности  и регулярности поставок. Но с другой стороны, отслеживая задержки по поставкам, можно было бы сократить упущенную  выгоду, отработав оперативные решения в случае таких ситуаций.

В качестве предложений для предотвращения отвлечения оборотного капитала предложено выработать инструменты мониторинга, контроля и оперативного реагирования на факты задержек поставок, по которым  уже были осуществлены авансовые  платежи, что в свою очередь, позволило  бы ужесточить контроль соблюдения сроков поставок при осуществлении авансовых  платежей поставщикам.

После того, как товар закуплен и оприходован  на складе, необходимо правильно, а  точнее рационально, распределить его  по торговым точкам для извлечения максимальной прибыли от продаж. Далее  рассмотрим данный бизнес-процесс.

 

2. Бизнес-процесс «Распределение товара по торговым точкам»

Данный  процесс является основным бизнес-процессом, так как именно от правильно и  рационального распределения товара по торговым точкам зависит прибыли  компании. Распределение товара по торговым точкам является обязанностью логиста.

На основной склад приходит некоторая партия товара, которая ставится на остаток  накладными на поступление.

Для начала, логист, формирует в программе 1С  отчеты об остатках, продажах и заказах  по определенным позициям и складам.

Используя эти отчеты, специалист определяет, сколько и какого товара переместить  в тот или иной магазин. Логист просматривает для каждой позиции  на каждом складе данные по продажам, остаткам и заказам, которые содержатся в  трех разных отчетах. После этого  он определяет объем перемещаемого  товара. Данные о планируемых перемещениях, которые могут насчитывать несколько  сотен строк, фиксируются в электронной  таблице.

После этой процедуры фактуровщику, на основе полученной таблицы, необходимо сформировать накладные на перемещение с информацией, указывающей кладовщику, куда, какой и в каком количестве товар требуется отгрузить.

Если  перемещено, к примеру, 500 единиц товара на 30 складов, получаем 30 накладных  по 10-15 строк в каждой. На формирование данного количества накладных фактуровщику также требуется затратить также около часа. Таким образом, процесс распределения поступившей партии товара может занимать 1-2 дня.

Кладовщик по распечатанным накладным раскладывает товар в отдельные мешки - посылки  и пломбирует их.

Далее экспедиторы  осуществляют доставку товар по торговым точкам.

Диаграмма деятельности для бизнес-процесса «Распределение товара по торговым точкам» отображена на рисунке А.2.

Сделав  анализ данного бизнес-процесса можно  сделать следующие выводы. Как  было описано выше, чтобы распределить товар логист должен просматривать  три разных отчета, что представляет собой очень тяжелую работу и  требует определенной внимательности. Для повышения качества логистики  было бы намного удобней, чтобы логист во время распределения мог видеть данные по продажам, заказам и имеющимся  остаткам в разрезе каждой позиции  на каждой торговой точке. Для повышения  скорости распределения было бы необходимо, чтобы рутинный процесс формирования многочисленных накладных сводился к минимуму.

После того, как товар распределен и отправлен по торговым точкам осуществляются продажи. Бизнес-процесс «Продажа товара» является всем интуитивно понятным, и описывать его при помощи диаграммы активности нет необходимости, так как «активностей» (состояний) будет всего две: когда товар находится на торговой точке, то есть еще не продан, и когда товар уже продан. «Успех» этого процесса больше зависит от самих продавцов, так как оформление продажи занимает буквально несколько минут при помощи программы 1С.

Но, помимо розничной торговли, ООО «СемьСот» также осуществляет продажи через интернет, что является уже более сложным бизнес-процессом в отличие от розницы. Рассмотрим подробнее данный процесс.

3. Бизнес-процесс «Реализация товара через интернет»

Как уже  говорилось ранее у компании «СемьСот» существуют официальный сайт в интернете, где можно получить информацию по любому товару, представленному в сети магазинов компании, а также сделать заказ в любое время суток.

Интернет-магазин  работает без выходных. Весь ассортимент  товаров, предлагаемых на реализацию через  данный Интернет магазин, представлен  в каталоге товаров. Клиент выбирает понравившийся ему товар и  оформляет заказ через веб-форму  на странице. При заказе указываются  паспортные данные и контактный телефон.

Прием заказов  через Интернет осуществляется круглосуточно. Заказ поступает в операторский отдел, где специалист отдела проверяет  наличие товара на складе. Если товар  есть в наличии на складе, то оператор подтверждает заказ у клиента, информирует  об условиях оплаты и доставки.

Специалист  операторского отдела после подтверждения  заказа осуществляет резервирование товара на складе.

Фактуровщик оформляет движение товара и оформляет доставку через службу поручений 050. Стоимость доставки – 300 руб. Если заказ сделан до 18:00, то доставка осуществляется в тот же день. Если заказ сделан после 18:00 — доставка на следующий день.

Вместе  с товаром отпускается гарантийный  талон и кассовый чек. Оплата заказа производится клиентом только наличными  в рублях, непосредственно курьеру, после того как клиент проверит заказ.

Если  клиента не устраивает по каким-либо причинам доставленный ему товар, то он вправе отказаться от покупки, но оплата доставки обязательна.

Если  клиента устраивает товар, то он производит оплату товара и доставки, а также  ставит подпись в кассовом чеке.

Бухгалтерия проводит продажу товара на основании  копии кассового чека.

Диаграмма активности отображена на рисунке А.3.

Описав  данный бизнес-процесс, трудно сделать  какие-либо выводы о возможной автоматизации, так как «пройти» данный процесс  не было возможности. Необходимо отметить лишь то, что сам процесс заказа товара на сайте автоматизирован  – клиент заполняет несложную  форму на веб-сайте. Важно, чтобы  сайт постоянно поддерживался разработчиками для обеспечения быстродействия системы и соответственно эффективности  продаж.

Любой товар, который был приобретен в магазине ООО «СемьСот», неважно каким образом, в магазине или через интернет, имеет гарантийный срок, в течение которого компания обязана обслуживать товар при выявлении в нем неисправностей (производственного брака), кроме случаев, когда неисправности вызваны неправильным обращением клиента с товаром. Рассмотрим процесс гарантийного обслуживания товара.

4. Бизнес-процесс «Прием товара на гарантийное обслуживание»

Гарантийное обслуживание клиентов входит в обязанности  сервисного центра, а именно приемка  неисправной продукции компании «СемьСот», которая находится на гарантийном обслуживании. Согласно статье 5 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором [19].

Приемка товара на гарантийное обслуживание происходит при условии: клиент предоставляет  все комплектующие товара, которые  были при его покупке, и гарантийный  талон. В соответствии с условиями  гарантийного талона, гарантийный талон  считается недействительным при  отсутствии в нем печати продавца.

Если  в гарантийном талоне отсутствует  печать магазина, потребителю необходимо подтвердить другими документами  факт передачи ему товара, например, товарным или кассовым чеком.

В случае если потребитель не может представить  документы, подтверждающие факт передачи ему товара, то ему необходимо будет  обращаться в авторизованный центр  компании-изготовителя товара.

При приеме товара сотрудник сервисного центра, специалист приема-выдачи, принимает  заявление клиента и формирует  документ-движение на прием товара по гарантии, с указанием всех необходимых  данных: ФИО клиента, контактные данные, данные товара и так далее. Обязательно  указывается требование клиента (претензия  к продавцу):

- осуществить ремонт;

- расторгнуть договор купли-продажи  (то есть вернуть денежные средства  в размере полной стоимость  товара);

- произвести обмен товара.

После автоматического  выполнения операций по оприходованию, товар направляется в сервисный  центр производителя товара.

Отправку  товара в сервисный центр производителя  оформляют специалисты по учету  и перемещению. Они же формируют  посылки и упаковывают их в  мешки, которые забирает экспедитор.

Экспедитор  осуществляет доставку товара в сервисный  центр производителя, где проводится экспертиза: определяется, по чьей вине произошла та или иная неисправность: по вине производителя или по вине пользователя.

Если  неисправность связана с неправильным обращением с продукцией: обнаружено попадание влаги, присутствуют механические повреждения либо следы неавторизованного  ремонта, то гарантийному обслуживанию товар не подлежит и возвращается клиенту с соответствующим заключением.

Если  же товар имеет заводской брак, то, в зависимости от заявления  клиента, сервисный центр производителя  осуществляет ремонт (если он возможен), либо товара направляется обратно в  СЦ «СемьСот», где осуществляют возврат денежных средств клиенту, в той сумме, по которой он приобрел товар, либо осуществляют обмен товара.

На все  произведенные действия, связанные  с ремонтом и экспертизой, сервисный  центр дает заключение по экспертизе.

Потребителю сообщают по контактному телефону, когда товар поступает обратно  в СЦ «СемьСот» и становится известен результат экспертизы.

По результатам  экспертизы юрист сервисного центра обязан ответить на претензию клиента  в виде письма, направленного по указанному при приеме адресу. В  письме указывается положительный  либо отрицательный ответ на претензию, с обоснованием отказа.

Каждый  раз писать новое письмо трудоемко  и долго, так как письма все  типовые. Поэтому у юриста хранятся шаблоны писем, где необходимо заполнить  только данные клиента и товара. Шаблон выбирается в зависимости  от результата обслуживания. Но на этот процесс так же уходит немало времени.

Итак, возможны следующие варианты развития бизнес-процесса:

- получен отремонтированный или  исправный товар (брак не обнаружен);

- в ремонте отказано по причинам  нарушения правил эксплуатации  товара;

- товар отремонтировать невозможно  по причине неустранимого производственного  брака и клиенту возвращают  полную стоимость товара либо  осуществляют обмен.

В первых двух случаях телефон возвращают клиенту. При выдаче товара клиенту  специалист по приему-выдаче формирует  документ-перемещение на выдачу товара клиенту из сервисного обслуживания. Клиент получает на руки результат  экспертизы и в свою очередь обязан вернуть подменный телефон, полученный в пользование на время гарантийного обслуживания.

В последнем  же случае, если на претензию о расторжении  договора купли-подажи или обмена был дан положительный ответ, то возврат денежных средств и обмен товара осуществляет магазин сети компании ООО «СемьСот». Данное движение товара оформляют специалисты по учету и перемещению.

Диаграмма деятельности для бизнес-процесса «Прием товара на гарантийное обслуживание»  отображена на рисунке А.4.