Управление качеством

     Бенчмаркинг или эталонное сопоставление  за последние десять лет стало  одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации  в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co – [12]). В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами. Для большинства руководителей малых и средних предприятий России "бенчмаркинг" – это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследования. Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает "комплекс засекреченности" отечественного бизнеса.

     Анализируя  любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствует или создана только на бумаге – это означает "ставить телегу впереди лошади". Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества – и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь – повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально. И это следующий подводный камень.

     5. Удовлетворение потребителей.

     Мнение  потребителя стало важным для  российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и привлечения новых клиентов. Однако удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей – это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка – удовлетворение – повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т.е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей – это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге – от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один-на-один, маркетингу по базам данных [13].

     Еще один фактор, связанный с удовлетворением  потребителей – это одностороннее  восприятие клиентов – только как  конечных покупателей продукта или  услуги. Концепция внутреннего потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM , и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Качественный бизнес-процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет произвести в итоге качественный продукт или услугу. 
 

2.2 Возможности развития 

     Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес-сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды. Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества.

1. Формирование методологической базы адаптации TQM в России .

       Пять лет назад ощущалась серьезная  нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством [15], появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

     Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента  качеством можно разделить по двум направлениям: (1) основы TQM на базе зарубежных источников и (2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования. Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ.

            2. Лидерство руководства.

     Успех компании в первую очередь зависит  от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости  изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно "лидерство" – это  первый критерий моделей ведущих  мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по-другому. Тем не менее, авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM , выделяют в первую очередь … :

     профессиональные  навыки бизнеса;

     концептуальные  навыки (например, возможность принимать  решения и решать проблемы);

     навыки  общения;

     личные  качества (энтузиазм и постоянство).

     Перечисленные качества составляют типичный набор для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность.

           3. Обучение менеджеров.

     Руководители  и менеджеры российских предприятий  за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономических факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса. Эффективным инструментом в деле обучения менеджеров для российской экономики является "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации", широко известная как "Президентская программа".

     Задачи, которые призвана решать программа, следующие:

• подготовка руководителей со знанием современных подходов к управлению, способных эффективно работать в рыночных условиях;
• содействие модернизации экономики и процессам реструктуризации российских предприятий; развитию предпринимательства, малых и средних предприятий;
• содействие интеграции России в мировую экономику, создание условий для развития сотрудничества между российскими и зарубежными компаниями.

           4. Государственная политика.

     Повышение культуры качества и эффективности  работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии  качества в бизнес-сообществе является сегодня оной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США привить философию качества – со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса.

          5. Психология потребителей.

       Потребитель является движущей  силой процесса совершенствования  в бизнесе, предъявляя все новые  требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка. Культура качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же, в свою очередь, сами должны впитать эту культуру.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Качество  — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

     Как показывает зарубежная и отечественная  практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных  и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.

     Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых –наследство советского прошлого, другие – объективная реальность настоящего.

     Успех и реализация потенциала российского  бизнеса в первую очередь зависит  от адекватного восприятия происходящего  всеми участниками процесса. Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль:

потребители – защищать и отстаивать свои интересы; компании – удовлетворять требования и пожелания потребителей; наука  – формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества; образование – готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований; государство – устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

     Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников. 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ : 

1. Управление качеством. Шевчук Денис Александрович. Издательство: Гросс-Медиа, 2008 г.
2. Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. – 2- e изд. – М.: ГУ ВШЭ. – 2003. – С. 33-35.
3. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. – СМЦ "Приоритет", Нижний Новгород. – 2001, 22-24 мая.
4. Мазур И.И., Шапиро В.Д.   Управление качеством: учебное пособие. – М.: Высшая школа, 2003. – С. 75-77.
5. Управление качеством. Учебник для ССУЗов. ГРИФ МО РФ Мельников В.П. Академия 2005.
6. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. – ISO, 2002. – December.
7. Секретариат Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – ВНИИС Госстандарта России. 2003. – URL: http://www.vniis.ru
8. Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. (ИКФ "АЛЬТ") Все лучшее – себе // Секрет фирмы. – 2002. – № 1.
9. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. – Архангельск: М'арт, 2003. – C . 31-32.
10. Watson G.H. Strategic benchmarking: how to rate your company's performance against the world best. – John Wiley & Sons, 1993.
11. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качествою 2003. – № 1.
12. Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации. Федеральная комиссия по организации подготовки управленческих кадров. – 2004. – URL : http://skpk.hse.ru
13. Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. – Госстандарт России, 2003.
14. http://www.iteam.ru/publications/quality/section_82/article_2085/
15. http://www.humanities.edu.ru/db/msg/2225