Менеджмент и обеспечение качества. Петля качества. Квалиметрия

Министерство образования  РК

Алматинский Технологический Университет

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

По предмету: «Организация и контроль качества обслуживания в  ресторанном и гостиничном бизнесе»

 

На тему: «Менеджмент и обеспечение качества. Петля качества. Квалиметрия»

 

 

 

 

 

 

 

 

Проверил:

Флора Халеулаевна

Выполнил:

Студент гр. РД и ГБ 5 курс (р/о)

Хакаю З.С.

 

 

 

 

Алматы 2013 

Содержание

 

1. Обеспечение качества 
2. Сертификация по ISO 9001:2000
3. Система менеджмента качества
4. Петля качества
5. Квалиметрия  
   
1. Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции^[1]

Обеспечение качества определено в стандарте ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены».

Менеджмент качества в  этом же стандарте представлен как  «скоординированная деятельность по руководству  и управлению организацией применительно  к качеству», а в примечании сказано, что он «обычно включает разработку политики и целей в области  качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества».

Менеджмент качества - это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации.

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется  установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в  организации разработана система  планов, есть необходимые ресурсы, выполняются  действия по достижению поставленных целей.

 

2. Сертификация по ISO 9001:2000

Требования к качеству нашей работы постоянно растут. Чтобы  заказчики выбирали нас и приносили  нам свои заказы и деньги, руководство  приняло решение разработать  и внедрить систему менеджмента (управления) качества (СМК), соответствующую  требованиям международного стандарта ISO 9000.

ISO 9001:2000 — это международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области управления производством, содержит требования к организации производства. Когда говорят о "Стандартах серии ISO 9000:2000", имеют в виду следующие международные стандарты

ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) - Системы менеджмента качества (СМК). Основные положения и словарь. Представляет собой введение в СМК и словарь терминов. 
ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) - Системы менеджмента качества. Требования. Устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и при-меняется для целей сертификации и проверок. 
>ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) - Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Содержит методические указания по разработке и внедрению систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффектив-ность деятельности компаний. 
ISO 19011:2000 (ИСО/ПМС 19011:2002) - Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. Содержит рекомендации по проведению проверок систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению про-граммами аудитов. 
ISO 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана  Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при  разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

Цель серии  стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором  уровне надежности поставщика и добротности  его компании. С точки зрения современных  компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. По мнению некоторых экспертов процессный подход не следует использовать в небольших по масштабу операций компаниях (Адаптивность): "Дело в том, что процессный подход – это заточка на эффективность, а не на адаптивность. Адаптивность – это функциональное управление, оно лучше адаптируется к изменениям".

3. Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.^[1]. Она является частью системы менеджмента организации.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.
5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Тактика

1. Предупреждение причин дефектов.
2. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
3. Активное стратегическое управление.
4. Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.
5. Использование научных подходов в решении задач.
6. Регулярная самооценка.

Методические средства

1. Средства для сбора данных.
2. Средства предоставления данных.
3. Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.
4. Теория общего менеджмента.
5. Теория мотиваций и межличностных отношений.
6. Экономические расчеты.
7. Системный анализ производства, например Бережливое производство.
8. Управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента  качества:

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).
3. Постановка Научные школы и направления менеджмента. Процессный подход в управлении процессов, ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей.
4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации.
5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества.
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК.

Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК

 

4. Петля качества представляет собой взаимосвязь составляющих полного цикла изготовления услуг или продукции, которые влияют на свойства товара. При управлении свойствами и особенностями продукции ориентация ставится на потребителя, системный подход и привлечение всех уровней жизненного цикла продукции. Цикл развития продукции образуют составляющие управления, входящие в ее основу. В соответствии международным стандартам ИСО петля качества это - цикл развития продукции, имеющий вид замкнутого круга. Система марок продукции должна разрабатываться с учетом деятельности предприятия, и охватывать все этапы жизненного цикла продукции. В жизненном цикле выделяются следующие этапы:

• Изучение рынка, маркетинг;

• Создание и разработка требований;
• Создание продукции;
• Обеспечение в материальном и техническом плане;
• Подготовка и технология производства;
• Производство;
• Обследование и контроль;
• Хранение и упаковка;
• Реализация продукта;
• Эксплуатация и монтаж;
• Техническая помощь;
• Утилизация.

Петля качества продукции осуществляет связь изготовителя и потребителей, а также обеспечивается взаимосвязь с объектами, обеспечивающими  управление

 Регулирование улучшения свойств продукции происходит циклически, то есть проходит через этапы. Эта цикличность называется круговым циклом Деминга. Цикл Деминга включает четыре этапа:

• Планирование;
• Осуществление;
• Контроль;
• Управление взаимодействием.

 

В круговом цикле  Деминга заложены основы для осуществления основных функций управления, которые направлены на обеспечение должных условий для создания качественных услуг и достойного их применения. Поэтому в системе управления при обеспечении системности процесса необходимо объединение колец качества с кругом Деминга. Это будет определять основные этапы действий и комплексности процесса на протяжении всего цикла развития продукции. Выделяют три направления в системе особенностей влияющих на этапы петли качества: Обеспечение качества – это все запланированные и дополнительные виды деятельности в структуре системы качества, необходимые для реализации нужного уровня уверенности и надежности в том, что объект будет соответствовать условиям, предъявляемым к качеству.

 Управление  качеством — это виды и методы  деятельности, которые используются  для выполнения условий по  выпуску качественного товара. Они  направлены на управление процессом  и на ликвидацию причин недобросовестной  деятельности на всех этапах  петли качества, для того, чтобы  достигнуть экономической эффективности.

 Улучшение  качества – это мероприятия,  которые проводятся для повышения  результативности, эффективности деятельности  и процессов, для получения  прибыли для организации и  выгоды для потребителей. Петля  качества это важное звено  в системе свойств и особенностей  товаров и услуг. Она указывает  на взаимосвязь производителя  с потребителем и остальными  составляющими цепи, которые обеспечивают  должное качество продукции. Поэтому  для нормального функционирования  всех процессов, в основе которых  петля качества, необходим комплексный  и эффективный подход и управление