Экономика гостиничных хозяйств

Завтрак;

Завтрак (шведский стол) проходит с 08:00 до 11:00 утра в ресторане на первом этаже.  
В случае раннего выезда, пожалуйста, проинформируйте администратора накануне вечером, ресторан предложит Вам с собой ланч-бокс в дорогу.  

Сауна

После перелётов и трудового дня Вы можете снять усталость, посетив комфортабельную и уютную сауну. К Вашим услугам мы можем предложить: русскую баню и турецкую сауну. 
После посещения бани мы предлагаем Вам услуги наших профессиональных массажистов, благодаря которым достигается глубокое расслабление и пробуждение собственных сил организма, запускаются омолаживающие процессы.  
Здесь Вы также сможете отдохнуть за игрой в бильярд и задушевные песни в караоке в компании друзей.  
 
Обзорные экскурсии

По предварительному запросу, мы сможем предоставить обзорную экскурсии по городу Павлодар и живописным окрестностям

1.4 Организационная структура гостиницы

Служба приема и размещения (служба портье) -

подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет  проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров  и наличия свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Работа клерков дневной  смены начинается в 14.45 и заканчивается  в 23.15 с учетом того, что большинство  гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной  клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими  сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Функции этой службы в  большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей 

 

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных  старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты  и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности. Сначала убираются забронированные  номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.

Последовательность работ  текущей уборки номера: проветривание  помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и в других

помещениях. Завершаются  работы уборкой санитарного узла.

 

 

 Служба общественного питания

Функции службы общественного  питания состоят в обслуживании гостей в ресторанах, барах, кафе, а  также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Метрдотель (от фр. maitre d’ hotel) - должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными  напитками. В барах могут также  готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (“service bar”).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана  от официантов (на основе составленного  и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего  по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Из-за продолжительности  рабочего времени работа выполняется  в две смены: с 7.30 до 15.00 часов и  с 15.00 до закрытия.

Служба управления персоналом

Служба управления персоналом решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы. В состав этой службы входят руководители высшего звена, основных подразделений гостиницы и отдела кадров (или специалист по управлению кадрами). Кроме того, служба управления персоналом составляет перечень обязанностей кадров, осуществляет регулирование зарплат и премиальных выплат, улаживает конфликты и обеспечивает выполнение федеральных и местных законов. В обязанности отдела кадров входит также ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба управления персоналом должна проводить такую кадровую политику, которая обеспечивала бы развитие организации, ориентированной  на запросы клиента. Предметом большой  озабоченности этой службы является стабильность кадрового состава, которая выражается в процентах. Если на 1 января в отеле числилось 100 служащих и только 63 человека не покинули компанию на протяжении этого года, то в этом отеле процент стабильности равен 63%. Это означает, что ушедшим 37 служащим надо найти замену.

Питер Йу, президент компании Richfield Hotel Management, подсчитал, что индустрия  теряет от текучести кадров до 1,8 млрд. долларов в год. В их компании замена каждого из служащих в среднем  обходится в 1400 долларов. Введение специальной программы, направленной на сокращение текучести, позволило компании повысить процент стабильности кадров на 10%.

Чтобы уменьшить потери, компания Ritz-Carlton занялась совершенствованием процесса отбора служащих. Следующим шагом было поощрение вклада служащих в создание микроклимата компании. За несколько лет текучесть кадров была снижена с 90 до 30%.

Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность  их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой. 

 

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами: 

 

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа  в здание гостиницы;

- системой охранной  сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми  шкафами;

- сбором и хранением  информации. 

 

Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению  с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

 

 

2 Расход доходов от эксплуатации номерного фонда гостиницы

На каждом рынке есть свои дифференцированные группы посетителей, гостиничный рынок – не исключение в этом аспекте. Каждая группа потребителей отличается доходами, вкусами, поэтому, чтобы гостиница работала максимально эффективно, топ-менеджмент должен учитывать все особенности. Например, если взять определенный отель, станет понятно, что потребители его гостиничных услуг различаются мотивацией и уровнем доходов. Есть туристы и командированные, бизнесмены, болельщики, звезды и т.д. Туристы и болельщики, скажем, больше ориентируются на цены, чем на спектр услуг, который может предоставить гостиница. Командированные и корпоративно отряженные позволяют себе не экономить деньги: пользуются телефоном и интернет-связью, заказывают более дорогое питание, пользуются бассейном, саунами, техническим оборудованием и прочим.