Шпаргалка по "Туризму"

 

Среди важнейших  мировоззренческих вопросов, которые  на протяжении  всей истории  решала  философия,  одно  из  центральных  мест  занимали  проблемы человека. Его природа и смысл существования.

    Историко-философские   концепции  человека  в  самом   общем  виде  можно разделить на две группы: объективистские и субъективистские.

1.  Объективистская  концепция

Объективистские - такие, где человек и окружающий  его  мир,  понимается как существо, находящееся во  всецелой   или определяющей  зависимости от объективных сфер, принципов и норм космоса, мировой разумности, вечных  идей и   сущностей  божественного  проведения,   природы,   абсолютного    духа, фаталистически понимаемой исторической необходимостью.

2. Субъективистская  концепция.

Субъективистские - такие где бытие человека и  мира познается  из  самого человека, из субъективного “Я”, через него,  а  человек  понимается  как  существо, полностью или в основном автономное  и  свободное  от  объективных сфер  и  установлений.  Субъективисты  ищут   основания   общечеловеческого, индивидуального, а в конечном счете, и  всякого другого бытия,  в  глубинных сферах внутренней индивидуальной жизни человека.

 

9. Визуальная  психодиагностика как основа оптимального взаимодействия с клиентом.

 

 

 Визуальная  психодиагностика - это способность  определять особенности психологии человека по внешним признакам.  

 Каждый человек, вступая в  межличностное взаимодействие, с  первых минут общения формирует  определенное впечатление о партнере на основании внешних признаков. Понимание психологических особенностей человека, его психического состояния, настроения, мотивации общения позволяет определить перспективы общения и выстроить нужную линию поведения с ним. Это особенно важно для оптимального взаимодействия с клиентом лиц, чья профессиональная деятельность находится в системе «человек – человек». Нам необходимо уметь проводить анализ внешних проявлений клиентов, соотносить их внешний облик с внутренним психологическим миром и правильно интерпретировать наблюдаемые факты. 
    Для распознавания и измерения индивидуально-психологических особенностей человека (психических процессов, свойств личности, интеллектуальных способностей, особенностей мотивационно-потребностной сферы и др.) традиционно используются методы психологической диагностики.   

 Основные методы визуальной психодиагностики – это наблюдение, беседа, биографический метод, морфологический, хиромантия и др.

Анализируются такие особенности  человека как телосложение, черты лица, форма рук, пальцев, ногтей, мимика, жестикуляция.

Рассматриваются и такие внешне наблюдаемые предпочтения человека, как цвет одежды, оформление внешности, используемые украшения, домашние животные, личный автомобиль; восприятие потребителями света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. и т. д.

 

Визуальные аспекты обслуживания становятся в маркетинге услуг почти  решающими, поскольку качество услуги трудно оценить до ее приобретения. Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника, цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения — все эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества обслуживания.

 

Вторая важная причина влияния  на визуальный сенсорный канал потребителя — это попытка создания уникального имиджа своей фирмы, узнаваемости и, таким образом, дифференциации от конкурентов.

 

Третья причина — это возможность  влияния цвета на настроение потребителей. Цвета делятся на «холодные» и  «теплые». Кроме того, каждый цвет или гамма цветов может вызывать определенные ассоциации, они могут влиять на создание «холодной» или «теплой» атмосферы обслуживания.

Вероятно, цвет (и то настроение, которое  он создает) в маркетинге услуг мог  бы быть одним из критериев сегментации потребителей услуг. Подобный прием успешно используется туристическими фирмами, которые сегментируют путешественников на тех, которые ждут от путешествий острых ощущений, и тех, кто ищет спокойного отдыха.

 

Некоторые исследователи отмечают важную роль организации пространства помещения компании для визуального потребительского восприятия. Неорганизованный офис или беспорядок на рабочем столе, по результатам исследований, существенно влияют на потребительские намерения о приобретении услуги данной фирмы.

 

10. Психологические типы клиентов  и принципы поведения специалиста  СКСиТ

 

Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом.

1.  Клиенты демонстрируют поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве.

2. Нет чистых типов личностей,  люди представляют собой набор  качеств.

3. Тип личности – величина  не постоянная. Меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.

 

Смелый (холерик)

• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения – наглая.

• Очень требовательны  к окружающим, этим людям трудно угодить.

• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом.

• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас.

• Цена зачастую их не очень  интересует. Они не будут биться за копейки.

• Стремятся быть впереди. Хотят все самое новое и  современное.

Фразы, присущие им:

• Короче! • Ближе к делу! • Давайте быстро, что там у вас?

Поведение специалиста:

• Держитесь уверенно!

• Избегайте долгих и подробных объяснений.

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около.

• Не спорьте с ними.

• Требуйте от них скорейшего принятия решений

• Подскажите, как использование продукта позволит им быть лучше

 

Искренний (меланхолик)

Этот тип – прямая противоположность  предыдущему.

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются  своими ощущениями. Милые и приятные в общении. 
• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому  поводу?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Не отвечайте им: «Вы  клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Поведение специалиста:

• Завоюйте их доверие! Разделяйте их чувства.

• Не предлагайте им рисковать.

• Не торопите их.

• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично».

Дружелюбный (сангвиник)

• Открыты и общительны, очень много говорят.

• Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

• Эмоциональны, активно жестикулируют.

• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Поведение специалиста:

• Определите временные рамки.

• За что-нибудь похвалите. Будьте энтузиастами..

• Выслушивайте их.

• Не касайтесь отвлеченных тем.

• Говорите им, что вы заинтересованы в них.

 

Компетентный (флегматик)

• При принятии решений  опирается на расчеты, факты, доказательства.

• Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность.

• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все  подвохи).

• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено.

• Не эмоциональны, скрывают свои чувства, логично мыслят.

Фразы, присущие им:

• Дайте мне информацию в письменном виде.

• Покажите мне сертификаты.

Продавая им:

• Оперируйте точными данными.

• Не торопите.

• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять»  такого клиента эмоциями.

 

Существует множество делений  людей на психологические типы. Представленные ниже типы клиентов характеризуются стандартизованными спец. подходами к каждому из них. клиент может сочетать в себе разные типы

 
Трудный клиент: самоуверенный, агрессивный, волевой, настойчивый.

Подход: спокойствие, хорошая подготовка, ссылаться на его знания, просить у него совет, проявлять настойчивость.

 
Всезнающий клиент: самоуверенный, нудный, недоверчивый, высокомерный, не слушает чужое мнение.

Подход: спросить совета, ссылаться на его знания, приводить веские аргументы, ссылаться на факты, не обижаться, проявлять настойчивость.

 
Дружелюбный клиент: веселый, общительный, легко идет на контакт, разговорчивый, неорганизованный, любит, когда его считают добрым, не ценит свое и Ваше время.

Подход: быть раскованным, держаться уверенно и приветливо, держать дистанцию, напоминать о деле и о времени.

 
Нерешительный клиент: беспокойный, подозрительный, неуверенный, боится принимать решения.

Подход: проявлять настойчивость, но не испугать, ссылаться на инструкции, соблюдать правила, успокаивать, подчеркивать преимущества быстрого решения.

 
Медленно реагирующий клиент: очень серьезный, скучный, не дает обещания, отвечает вопросом на вопрос, внимательно слушает.

Подход: задавать открытые вопросы, говорить медленно, не спешить.

 
Отрицательный мыслитель: неуверен, боится нового, подозрителен, беспокоится о мелочах.

Подход: отнестись позитивно, быть терпеливым, приводить все доводы.

 
Любитель спора: агрессивный, легко сердится, вспыльчивый, высокомерный.

Подход: проявлять терпение, сохранять спокойствие, улыбаться, подчеркивать общий интерес.

 
Положительный мыслитель: умный, уверенный в себе, открытый, не боится принимать решения.

Подход: быть честным, быть внимательным к любым его замечаниям, держаться уверенно и приветливо.

 

11. Профессиональная  этика и профессиональная мораль.

Этика сферы сервиса.

 

Этика (лthicб от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и  норм поведения, принятых в данной эпохе  и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

         Мораль – это нормы и правила,  предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

         Слово «этика» происходит от  греческого «ethos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл  обоих слов – нрав, обычай.

 

Профессиональная  этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

       Профессиональная этика вырабатывает  нормы, стандарты, требования, характерные  для определенных видов деятельности.

        Профессиональная этика должна  также объяснить мораль и учить  морали, прививать моральные принципы  и представления о долге и чести, морально воспитывать работников. Этика призвана воспитывать, помогать специалистам правильно вести себя с клиентами, общаться в коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности.

       Возникновение первых профессионально-этических  кодексов относится к периоду  ремесленного разделения труда  в условиях становления средневековых  цехов в ХI-ХII вв. Однако ряд  профессий, имеющих жизненно важное  значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

 

Каждая  профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Этика сферы сервиса призвана регулировать человеческие отношения в сфере услуг. Равняясь на эталон, работник сервиса должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество.