Шпаргалка по "Туризму"

1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
2. Организация обслуживания потребителей. Теория организации обслуживания.
3. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии (показатели) оценки.
4. Воздействие культуры сервиса на поведение клиента (потребителя).
5. Человеческие потребности и теория ценностей.
6. Структура и классификация потребностей человека.
7. Природа и сущность человека и его потребностей.
8. Актуальность применения психодиагностики в сфере социального сервиса и туризма.
9. Визуальная психодиагностика как основа оптимального взаимодействия с клиентом.
10. Психологические типы клиентов и принципы поведения специалиста по социально-культурному сервису и туризму.
11. Профессиональная этика и профессиональная мораль. Этика сферы сервиса.
12. Речевые стандарты, помогающие вести деловую беседу.
13. Этика деловых отношений и делового общения в коллективе.
14. Основные понятия речевой коммуникации.
15. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации.
16. Разновидности коммуникации.
17. Типы собеседников, цели и стратегии коммуникации.

18. Страхование персональной ответственности  туроператора.

19. Туристский рынок и его  особенности. Спрос на продукцию  туриндустрии.

20. Налогообложение организаций  социально- культурной сферы.

21. Инвестиции в туризме и социально-культурной сфере.

22. Сущность, содержание и субъекты  предпринимательства в социально-культурном  сервисе и туризме.

23. Типология и структура предпринимательской  деятельности в туризме и социально-культурном  сервисе.

24. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.

25. Малые предприятия в сфере  сервиса и туризма. Формы государственной  поддержки малого предпринимательства.

26. Классификация и характеристика  производственных фондов предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

27. Оплата труда специалистов  социально-культурного сервиса и  туризма. 

28. Понятие сущности маркетинга  в сфере сервиса и туризма.

29. Маркетинговая стратегия на  предприятиях сферы сервиса и  туризма. стр 97

30. Маркетинговые исследования рынка услуг сферы сервиса и туризма.

31. Продвижение услуг  в социально-культурном сервисе  и туризме.

32. Маркетинговые исследования  туристского продукта.

33. Маркетинговые исследования  потребителей туристских услуг.

34. Ценообразование на предприятиях сферы сервиса и туризма.

35. Специфика, цели  и задачи менеджмента в сфере  сервиса и туризма.

36. Методы принятия  решений в сфере сервиса и  туризма. Саак 334

37. Внутренняя и внешняя  среда бизнеса в сфере сервиса  и туризма.

38. Создание системы мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма.

39. Организационная структура  современного предприятия сферы  сервиса и туризма.

40. Понятие, цели и  задачи автоматизированных информационных  технологий в социально-культурном  сервисе и туризме.

41. Информационные ресурсы internet и направления их использования.

42. Современные средства  оргтехники предприятия социально-культурного  сервиса и туризма. 

43. Коэффициенты издержек  в системе бухгалтерского отчета  ресторана.

44. Кейтеринг как форма организации общественного питания. Виды кейтеринга.

45. Технология организации  туристского путешествия. Стр  162

46. Технические средства развлекательных  комплексов.

47. Современные технологии в  гостиничной индустрии.

48. Организация приема и сопровождения туристов (экскурсантов).

49. Состояние и тенденции развития  туризма в современных условиях.

50. Социальный туризм: источники  финансирования и участники.

51. Правовое положение, содержание  деятельности туроператоров и  турагентов.

52. Назначение, порядок оформления и заполнения туристской путевки.

53. Цели, назначение, виды финансового  обеспечения туроператорской деятельности. стр131

54. Понятие туристского продукта. Характеристика состава туристских  услуг, требования к качеству  предоставляемых услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

55. Организация инновационной деятельности  в социально-культурном сервисе  и туризме.

56. Задачи и функции управления  инновациями в социально-культурном  сервисе и туризме. 

57. Источники инновационных проектов  в социально-культурном сервисе и туризме (внешние и внутренние).

58. Технология разработки интернет  сайта предприятия социально-культурного  сервиса и туризма.

59. Технология рекламы в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма.

60. Технология PR в социально-культурном сервисе и туризме.

 

      1. Сервисная деятельность как  форма удовлетворения потребностей  человека

 В настоящее время в нашей  стране вопросы сервисного обслуживания  звучат с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Интерес людей к определенному  типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно.

Возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств  ее удовлетворения, поскольку мир  потребностей — это внутренний мир  человека, развивающийся во многом спонтанно.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая  система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги.

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

• неосязаемость, т.е. их нематериальный характер.
• услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны).
• изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника и настроения;
• ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

 

Процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы инфраструктуры;

2) внедрение специфических форм  и методов удовлетворения потребностей  населения;

3) коррекцию производства и распределения  услуг в зависимости от характера потребностей и возможностей их удовлетворения;

4) применение индивидуализированных методов стимулирования потребностей.

 

Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

2. Организация обслуживания потребителей.

Теория организации  обслуживания.

 

Организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг.

Поэтому как наука организация  обслуживания населения изучает  наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

 

Принципы организации.

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

 

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса  мероприятий, направленных на решение  следующих вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.

 

• Территориальный принцип расположения предприятия сервиса:

максимальное приближение к  потребителям услуг, вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения

• Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы. Это соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.
• потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.
• Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика (вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам) и  эстетика обслуживания (благоприятная  обстановка и комфорт).

• Реклама в сфере сервиса – это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.

Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя  о том, какие услуги, где и в  какое время можно получить.

 

 

3. Ожидание потребителя  от обслуживания.

Качество услуги – критерии (показатели) оценки.

 

Предлагая покупателям высококлассный сервис, торговец имеет возможность увеличить число повторных покупок и создать устойчивое конкурентное преимущество. Однако постоянно поддерживать сервис на высоком уровне весьма непросто. Покупатели сравнивают то, что увидели или ощутили в магазине с тем, что они ожидали. Поэтому, чтобы повысить уровень сервиса, необходимо знать ожидания покупателей, установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания, и организовать поддержку работников магазина. А покупатели должны получать реалистичные, соответствующие действительности сообщения о качестве обслуживания в магазине.

Когда ожидания покупателей превышают  воспринимаемый ими уровень сервиса фирмы, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное.

Поиск способов повышения  уровня обслуживания потребителей предполагает творческое мышление менеджеров и всех сотрудников.

Чтобы упростить и повысить качество обслуживания покупателей, торговцы используют новые технологии, позволяющие автоматизировать выполнение рутинных, повторяющихся заданий.