Швейцар имеет право докладывать
руководителю обо всех выявленных нарушениях
и недостатках в связи с выполняемой работой.
Ответственность
Швейцар несет ответственность
за ненадлежащее исполнение или неисполнение
своих должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей должностной инструкцией - в
пределах, определенных трудовым законодательством
Российской Федерации.
Швейцар несет ответственность
за нарушение правил и положений, регламентирующих
деятельность предприятия.
При переходе на другую работу
или освобождении от должности Швейцар
ответственен за надлежащую и своевременную
сдачу дел лицу, вступающему в настоящую
должность, а в случае отсутствия такового,
лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю.
Швейцар несет ответственность
за правонарушения, совершенные в процессе
осуществления своей деятельности, - в
пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством
Российской Федерации.
Швейцар несет ответственность
за причинение материального ущерба -
в пределах, определенных действующим
трудовым и гражданским законодательством
Российской Федерации.
Швейцар несет ответственность
за соблюдение действующих инструкций,
приказов и распоряжений по сохранению
коммерческой тайны и конфиденциальной
информации.
Швейцар несет ответственность
за выполнение правил внутреннего распорядка,
правил ТБ и противопожарной безопасности.
1.4 Характеристика
рабочей смены швейцаров
Существуют разные
мнения, в каких гостиницах уместно выделять
в штатном расписании позицию швейцара.
Некоторые специалисты считают, что в
отелях эконом-класса, предназначенных
для постояльцев со средним уровнем достатка,
подобный, всесторонний и трогательный
сервис может быть излишним. Это может
поставить гостей в некоторое затруднение.
Максималисты среди отельеров придерживаются
мнения, что у любой двери, над которой
есть вывеска «Гостиница» должен стоять
швейцар.Организация рабочего дня швейцара
зависит от индивидуальных установок
работы отеля. Если работа осуществляется
в 3 смены – швейцары сменяют друг друга
через каждые 8 часов.
I смена с 7-00 до 12-30
II смена с15 до 23-30
III смена с 23-00 до 7-30
Получасовые совещания 2-х соседних
смен необходимы для передачи дежурства,
доклад об оперативной обстановке. В тех
случаях, когда о работе швейцара устанавливается
двухсменный график – третья смена отсутствует.
Униформа швейцара – это своеобразная
визитная карточка отеля и должна
в полной мере соответствовать его уровню
и стилистичной направленности.Для эффективной
работы швейцару необходимо быть правильно
и комфортно одетым. За смену ему приходится
выходить из теплого помещения на улицу.Открытие
обычных или вертушечных дверей плюс обязательная
улыбка – это обязанность швейцара.Швейцар
должен поздороваться и поинтересоваться
«помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости
от организации службы охраны гостиницы
в обязанности швейцаров может входить
и осуществление фейс-контроля. Так как
швейцар первый из гостиничного персонала,
кто встречает гостя, поэтому очень
важно как он это сделает.
Люди в этой должности обычно
получают довольно много чаевых, в былые
годы она передавалась от отца к сыну или
передавалась за несколько сотен тысяч
долларов. Ходят слухи, что это одна из
самых прибыльных должностей в отеле,
приносящая доход не меньше, чем должность
главного управляющего.
Не стоит думать, что чаевые
характерны только для зарубежных швейцаров,
отнюдь, просто надо умело напоминать
исключительно собственными делами и
оказанием качественных услуг.
Встреча гостя, обращение к
нему по имени и бравый вид – это первая
возможность заработать на чай.
Комплементы и пожелания хорошего
дня, живущим в гостинице – это уместное
напоминание о себе.
Строго говоря, швейцары – профессиональные
психологи по долгу службы, они прекрасно
видят потенциального «давателя» и ни
в коем случае не будут и не должны намекать
на необходимость расплатиться тем, кто
не настроен на вспомоществование швейцару.
1.5 Стандарты
внешнего вида швейцаров
У Швейцаров, наверное, это самый
интересный тип униформы, потому что он
традиционно включает в себя такие элементы,
как пальто или плащ, фуражку или цилиндр.
В летнее время костюм «Дормена» состоит
из брюк и удлиненного пиджака. Осенью
и весной на нем надет плащ или легкое
пальто, зимой – теплое пальто, которое
может быть снабжено отстегивающейся
подкладкой. Сверху на пальто надевается
короткая пелерина, которая защищает его
от снега и дождя, а также делает костюм
более теплым.
Швейцар – первый человек, которого
клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке
этой униформы обычно используются ткани
разных цветов, различные золотые ленты
и так далее. Если брюки и пальто черные,
а отделка на них красная, то пелерина
может быть также красного цвета. Естественно,
весь костюм, включая головной убор, выполняется
в единой цветовой гамме. На форму швейцара,
как правило, наносится логотип гостиницы.
В Москве и сегодня можно увидеть
швейцаров в униформе, встречающих посетителей
у дверей ресторанов, гостиниц и даже банков.
Правда, теперь старинный герб на униформе
швейцара сменил современный логотип
компании, а цвета этой форменной одежды
соответствуют фирменному корпоративному
стилю. Униформа швейцара, не утратившая
со временем свою актуальность, является
своеобразной визитной карточкой, доказательством
респектабельности компании. Летний вариант
современной униформы швейцара обычно
включает в себя китель и брюки, а зимой
пальто или шинель (иногда с пелериной).
Изысканность любому варианту швейцарской
униформы придают такие характерные аксессуары,
как фуражка, цилиндр, перчатки. Иногда
форменная одежда швейцара ресторана
может быть выполнена в нетрадиционном,
оригинальном стиле (например, в случае,
если ресторан специализируется на национальной
кухне и имеет соответствующее оформление).
2. Анализ технологии
работы швейцаров в гостинице
«RitzCarlton»
- Общая характеристика гостиницы
«RiztCarlton»
TheRitz-CarltonMoscow, располагается
в месте, которое с давних времен притягивает
путешественников. В XVIII веке на этом месте
располагался «Цареградский трактир».
Известно, что это заведение открыл и содержал
выходец из Греции, живший в Москве. В то
время вместо «гостиницы» использовалось
слово «трактир». Нижние этажи трактира
использовались для размещения таверн
и столовых, а верхние этажи отдавались
постояльцам под номера. «Цареградский
трактир» славился своим кофе и пользовался
большой популярностью среди москвичей
и гостей города.
В XIX веке в здании трактира
разместилась гостиница «Париж», которая
была снесена, как и многие другие небольшие
гостиницы на Тверской улице в ходе генеральной
реконструкции улицы в 1930-егоды. Тем не
менее, гостиница «Париж» принимала постояльцев
в течение более 100 лет и была одним из
центров московской жизни. Многие русские
писатели, например, Константин Леонтьев,
останавливались в гостинице и упоминали
«Париж» в своих произведениях.
В 1970 году на этом месте был
построен отель «Интурист» — 22-этажное здание
из железобетона, алюминия и стекла. Несмотря
на непривлекательный внешний вид, для
многих россиян и иностранных туристов
гостиница «Интурист» была связана со
многими положительными переживаниями
— здесь проводились свадьбы и торжественные
мероприятия, из номеров гостиницы гостям
столицы открывались потрясающие виды
на центр Москвы. Расположение в центре
города, близость к всемирно известным
театрам и концертным залам, торговым
центрам и государственным учреждениям
сделали в свое время гостиницу «Интурист»
живым и активно посещаемым местом. Однако,
в 2002 году Московское правительство приняло
решение о сносе гостиницы «Интурист».
Изящное здание отеля TheRitz-CarltonMoscow,
возникшее на месте 22-этажной «ошибки»
советского градостроения, символизирует
возрождение лучших традиций русской
архитектуры, соединяя в себе классический
стиль и самые последние технические достижения.
Оно гармонично дополняет исторический
облик Тверской улицы.
- Технология работы швейцаров
в гостинице «RitzCarlton»
Отель «RitzCarlton» это 5-ти звёздочный
отель, его номерной фонд составляет 334 номера различных категорий:
163 номера «Супериор» (42-51 кв.м), 72 номера
«Делюкс» (42 кв.м), 33 номера «Клаб» (42-53 кв.м),
30 номеров «Экзекьютив» (63-80 кв.м), 13 номеров
«ЭкзекьютивСтудио» (63-79 кв.м), 22 люкса
«Карлтон» (129 кв.м), 1 люкс «Ритц-Карлтон»
(Президентский люкс, 240 кв.м).В данном отеле 2 швейцара имеющих
посменный график работы. Время работы
каждого швейцара составляет 3 смены –
швейцары сменяют друг друга через каждые
8 часов, первая смена с 07:00 до 15:00, вторая
смена с 15:00 до 23:00, третья смена с 23:00 до
07:00, и в каждой смене выделяется 1 час на
обед.
В отеле «RitzCarlton» швейцары относятся
к службе посыльных, которая в свою очередь,
является подразделением службы приема,
размещения и выписки гостей. На швейцара
возложены практически все обязанности
службы посыльных, он должен выполнять
следующие функции:
- встречать гостей на входе, открывать
им дверь;
- подносить багаж (до ресепшена, до номера, до камеры хранения);
- проводить гостя в номер;
- проверить готовность номера;
- объяснить действие освещения, телевидения
и кондиционера;
- рассказать гостям о расположении необходимых
служб и помещений гостиницы;
- объяснить расположение ресторанов,
средств отдыха и т.д.;
- указать запасные выходы, а также предложить
открыть или закрыть шторы;
- проверить запасы в ванной комнате;
- разносить необходимую корреспонденцию;
- обращаться к гостю по имени (должен узнать
имя в службе приема или на этикетке на
багаже гостя);
- Наблюдение за входом и выходом посетителей
на предприятиях общественного питания,
торговли, коммунального хозяйства и других.
Информирование посетителей
о размещении отделов, секций, торговых
залов, наличии свободных мест.
По просьбе посетителей вызов
такси.
Приведение в порядок вестибюля,
протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.
Чистка металлических предметов
на дверях.
Очистка территории около входных
дверей.
Проверка исправности дверей.
Сообщение администрации о
замеченных неисправностях.
Включение и выключение световых
реклам, проверка системы сигнализации.
Заключение
Хочется подвести итог проделанной работе:
должность швейцара очень важна для отеля,
так как именно швейцара первым встречают
посетители. От швейцара может зависеть
настроение посетителей, швейцар должен
быть всегда вежливым и приветливым, тогда
посетители могут щедро отблагодарить
его. Швейцар гостиницы должен:
- Быть уверенным, ведь именно это должны
видеть клиенты
- Соблюдать стандарты работы на своей
должностной позиции;
- понимать круг порученных ему обязанностей
и задач, определенных в каждом стратегическом
плане;
- постоянно выявлять недостатки, которые
он замечает в отеле, и по возможности
стараться их устранить;
- постоянно следить за отелем и выявлять
недостатки, которые он замечает в отеле,
и по возможности стараться их устранить.
Ни в коем случае нельзя (не допускается):
- показывать клиенту, нравится он вам
или нет;
- читать клиенту нравоучения;
- подслушивать разговоры клиентов;
- расспрашивать гостя о личной жизни;
- обсуждать с клиентом вопросы религии
и политики;
- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
- разговаривать с коллегой, когда клиент
ждет.