Технология работы службы посыльных в гостинице

• Швейцар имеет право докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

Ответственность 

• Швейцар несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

• Швейцар несет ответственность за нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность предприятия.

• При переходе на другую работу или освобождении от должности Швейцар ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю. 

• Швейцар несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

• Швейцар несет ответственность за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 

• Швейцар несет ответственность за соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

• Швейцар несет ответственность за выполнение правил внутреннего распорядка, правил ТБ и противопожарной безопасности.

 

1.4 Характеристика  рабочей смены швейцаров

 

Существуют разные мнения, в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, доклад об оперативной обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует. Униформа швейцара – это  своеобразная визитная карточка отеля  и должна  в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.Для эффективной работы швейцару  необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля. Так как швейцар первый из гостиничного персонала,  кто  встречает гостя, поэтому очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сотен тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущим в гостинице – это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и ни в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

 

1.5 Стандарты  внешнего вида швейцаров

 

У Швейцаров, наверное, это самый интересный тип униформы, потому что он традиционно включает в себя такие элементы, как пальто или плащ, фуражку или цилиндр. В летнее время костюм «Дормена» состоит из брюк и удлиненного пиджака. Осенью и весной на нем надет плащ или легкое пальто, зимой – теплое пальто, которое может быть снабжено отстегивающейся подкладкой. Сверху на пальто надевается короткая пелерина, которая защищает его от снега и дождя, а также делает костюм более теплым.

Швейцар – первый человек, которого клиент видит в гостинице. Поэтому в отделке этой униформы обычно используются ткани разных цветов, различные золотые ленты и так далее. Если брюки и пальто черные, а отделка на них красная, то пелерина может быть также красного цвета. Естественно, весь костюм, включая головной убор, выполняется в единой цветовой гамме. На форму швейцара, как правило, наносится логотип гостиницы.

В Москве и сегодня можно увидеть швейцаров в униформе, встречающих посетителей у дверей ресторанов, гостиниц и даже банков. Правда, теперь старинный герб на униформе швейцара сменил современный логотип компании, а цвета этой форменной одежды соответствуют фирменному корпоративному стилю. Униформа швейцара, не утратившая со временем свою актуальность, является своеобразной визитной карточкой, доказательством респектабельности компании. Летний вариант современной униформы швейцара обычно включает в себя китель и брюки, а зимой пальто или шинель (иногда с пелериной). Изысканность любому варианту швейцарской униформы придают такие характерные аксессуары, как фуражка, цилиндр, перчатки. Иногда форменная одежда швейцара ресторана может быть выполнена в нетрадиционном, оригинальном стиле (например, в случае, если ресторан специализируется на национальной кухне и имеет соответствующее оформление).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ технологии  работы швейцаров  в гостинице  «RitzCarlton»

1. Общая характеристика гостиницы  «RiztCarlton»

 

TheRitz-CarltonMoscow, располагается в месте, которое с давних времен притягивает путешественников. В XVIII веке на этом месте располагался «Цареградский трактир». Известно, что это заведение открыл и содержал выходец из Греции, живший в Москве. В то время вместо «гостиницы» использовалось слово «трактир». Нижние этажи трактира использовались для размещения таверн и столовых, а верхние этажи отдавались постояльцам под номера. «Цареградский трактир» славился своим кофе и пользовался большой популярностью среди москвичей и гостей города.

В XIX веке в здании трактира разместилась гостиница «Париж», которая была снесена, как и многие другие небольшие гостиницы на Тверской улице в ходе генеральной реконструкции улицы в 1930-егоды. Тем не менее, гостиница «Париж» принимала постояльцев в течение более 100 лет и была одним из центров московской жизни. Многие русские писатели, например, Константин Леонтьев, останавливались в гостинице и упоминали «Париж» в своих произведениях.

В 1970 году на этом месте был построен отель «Интурист» — 22-этажное здание из железобетона, алюминия и стекла. Несмотря на непривлекательный внешний вид, для многих россиян и иностранных туристов гостиница «Интурист» была связана со многими положительными переживаниями — здесь проводились свадьбы и торжественные мероприятия, из номеров гостиницы гостям столицы открывались потрясающие виды на центр Москвы. Расположение в центре города, близость к всемирно известным театрам и концертным залам, торговым центрам и государственным учреждениям сделали в свое время гостиницу «Интурист» живым и активно посещаемым местом. Однако, в 2002 году Московское правительство приняло решение о сносе гостиницы «Интурист».

Изящное здание отеля TheRitz-CarltonMoscow, возникшее на месте 22-этажной «ошибки» советского градостроения, символизирует возрождение лучших традиций русской архитектуры, соединяя в себе классический стиль и самые последние технические достижения. Оно гармонично дополняет исторический облик Тверской улицы.

 

2. Технология работы швейцаров в гостинице «RitzCarlton»

 

Отель «RitzCarlton» это 5-ти звёздочный отель, его номерной фонд составляет 334 номера различных категорий: 163 номера «Супериор» (42-51 кв.м), 72 номера «Делюкс» (42 кв.м), 33 номера «Клаб» (42-53 кв.м), 30 номеров «Экзекьютив» (63-80 кв.м), 13 номеров «ЭкзекьютивСтудио» (63-79 кв.м), 22 люкса «Карлтон» (129 кв.м), 1 люкс «Ритц-Карлтон» (Президентский люкс, 240 кв.м).В данном отеле 2 швейцара имеющих посменный график работы. Время работы каждого швейцара составляет 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов, первая смена с 07:00 до 15:00, вторая смена с 15:00 до 23:00, третья смена с 23:00 до 07:00, и в каждой смене выделяется 1 час на обед.

В отеле  «RitzCarlton» швейцары относятся к службе посыльных, которая в свою очередь, является подразделением службы приема, размещения и выписки гостей. На швейцара возложены практически все обязанности службы посыльных, он должен выполнять следующие функции:

• встречать гостей на входе, открывать им дверь;
• подносить багаж (до ресепшена,  до номера,  до камеры хранения);
• проводить гостя в номер;
• проверить готовность номера;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• рассказать гостям о расположении необходимых служб и помещений гостиницы;
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• указать запасные выходы, а также предложить открыть или закрыть шторы;
• проверить запасы в ванной комнате;
• разносить необходимую корреспонденцию;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и других.

• Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

• По просьбе посетителей вызов такси.

• Приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

• Чистка металлических предметов на дверях.

• Очистка территории около входных дверей.

• Проверка исправности дверей.

• Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

• Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

Хочется подвести итог проделанной работе: должность швейцара очень важна для отеля, так как именно швейцара первым встречают посетители. От швейцара может зависеть настроение посетителей, швейцар должен быть всегда вежливым и приветливым, тогда посетители могут щедро отблагодарить его. Швейцар гостиницы должен:

• Быть уверенным, ведь именно это должны видеть клиенты
• Соблюдать стандарты работы на своей должностной позиции;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и по возможности  стараться их устранить;
• постоянно следить за отелем и выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и по возможности  стараться их устранить.

Ни в коем случае нельзя (не допускается):

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;
• читать клиенту  нравоучения;
• подслушивать разговоры клиентов;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• обсуждать с клиентом вопросы религии и политики;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.