Теоретические основы службы обслуживания номерного фонда

Техническое оснащение номеров:

• Настенные светильники
• Прикроватные светильники у каждого спального места
• Настольная лампа
• Светильник над умывальником
• Выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кровати
• Выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кровати
• Телефонный аппарат: на прикроватной тумбочке; дополнительно в ванной комнате
• Микроволновая печь
• Мини-сейф
• Wi-fi доступ
• Номера с повышенной звукоизоляцей дверей и окон, которая обеспечивает защиту от уличного шума

• Family room (двухкомнатный семейный номер) - всего 5 номеров данной категории. Площадь одного номера 55 кв. метров. Номер состоит из двух комнат: гостиной и спальни.

Гостиная оборудована:

• Шкафом с полочками, вешалкой и плечиками
• Ковровым покрытием пола
• Диваном-кроватью (80x190 см)
• Двумя креслами
• Журнальным столиком
• Телевизором  с пультом управления, с приемом программ основных телекомпаний мира
• Мини-баром
• Кондиционером

 

      Спальная комната оборудована:

• Двуспальной кроватью (160x190см )
• Комплектом постельных принадлежностей и белья
• Ковровым покрытием пола
• Тумбочкой около каждого спального места
• Плотными занавесками, затемняющими помещение
• Прозрачными занавесками
• Комодом
• Кондиционером

      А так  же в номере:

• Швейный набор (игла, нитки)
• Щетки: для одежды, для обуви
• Набор посуды
• Электрический чайник
• Чайный набор
• Пепельница
• Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)
• Ключ комбинированный (для открывания бутылок)
• Информационные материалы в номере(перечень услуг и прейскурант цен на них; рекламные материалы (буклеты, брошюры) с туристической и другой информацией; телефонный справочник;материалы на иностранных языках; в папке с эмблемой гостиницы
• Ярлыки: "Прошу не беспокоить", "Можно убирать"
• Пакеты для прачечной и химчистки
• Противопожарная инструкция и инструкция относительно действий в экстремальных условиях
• Анкета гостя

Санузел в номерах оборудован:

• умывальником, унитазом,  ванной
• зеркалом над умывальником
• туалетным столиком
• занавесом для ванны
• Ручкой на стене у ванны для страховки от падения при скольжении
• Феном
• Полотенцедержателем, крючками для одежды
• Полотенцами (4), в том числе банными (для каждого гостя)
• Шапочками банными (на каждого гостя)
• Тапочками банными (на каждого гостя)
• Туалетными принадлежностями на каждого гостя (замена по мере использования):туалетное мыло, в фирменной упаковке ( с логотипом)
• Зубными щетками,зубной пастой
• Шампунями
• Гелями,лосьонами
• Салфетками махровыми, бумажными косметическими
• Туалетной бумагой
• Держателем для туалетной бумаги
• Крышкой для унитаза
• Щеткой для унитаза (в футляре)
• Корзинами для мусора
• Пакетами для предметов гигиены
• Пакетами для прачечной
• Вентиляцией

 

Техническое оснащение номеров:

• Настенный светильник
• Прикроватные светильники у каждого спального места
• Настольная лампа
• Светильник над умывальником
• Выключатель дистанционного управления основного источника света у изголовья кроватей
• Выключатель освещения у входа в номер и у изголовья кроватей
• Телефонный аппарат: на прикроватной тумбочке; дополнительно в ванной комнате
• Мини-сейф
• Wi-fi доступ
• Номера с повышенной звукоизоляцей дверей и окон, которая обеспечивает защиту от уличного шума

Система питания

Отель «The pearl lagoon» предлагает своим гостям услуги двух ресторанов, лобби-бара и диско-бара.

• Ресторан «Sunny bay» («Солнечная бухта») – это главный ресторан отеля, работающий круглый год, обслуживающий в стандартное время приема пищи, завтрак обед и ужин по системе «шведский стол». Включение стоимости питания в счет проживания является одной из особенностей тарифной политики Pearl Lagoon и создает дополнительное удобство для гостей. Ресторан разделен на две зоны: для курящих и некурящих гостей. Тип кухни – европейский. Количество столов в ресторане 98, количество мест – 392. Ресторан расположен на первом этаже, имеет два входа : из гостиницы и с улицы.

     Часы работы:

• Завтрак 7.00 – 10.30
• Обед 12.30 – 15.00
• Ужин 19.00 – 22.30
• Ресторан «Sea breeze» («Морской бриз») высшего класса предлагает своим гостям отведать средиземноморскую кухню. Количество мест в ресторане – 87. Обслуживание по карте-меню. Столики в ресторане бронируются заранее. Питание в данном ресторане осуществляется за дополнительную плату.

     Часы работы: 18.00 – 23.00

• Lobby bar – работает круглосуточно и предлагает гостям широкий выбор напитков и коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных. Расположен на первом этаже гостиницы. Количество мест 75. Меню включает горячие и прохладительные напитки, кондитерские изделия и легкие закуски. 

Часы работы: ежедневно, 24 часа

• Disco-bar «Funny Roger» («Веселый Роджер») - для тех, кто любит громкую и современную музыку, развлечения и ночную жизнь. Для тех, кто не представляет отдыха без дискотеки и ночных развлечений «Funny Roger» станет одним из любимых мест. Особенность диско-бара в его необычном интерьере, который заключается в его стилизации под палубу пиратского коробля. Количество мест рассчитано на 80 персон. Диско-бар расположен на территории отеля. Услуги диско-бара – платные.

Часы работы: ежедневно, 22.00 – 04.00

 Дополнительные  услуги:

• room service ( доставка еды в номер)
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;
• терминалы по приёму платежей;
• обмен валюты;
• прием кредитных карточек;
• прокат спортивного инвентаря
• бильярдный зал;
• аренда конференц-зала;
• аренда банкетного зала;
• транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта;
• заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• салон красоты;
• услуги химчистки и прачечной;
• стирка и глажка белья;
• плавательный бассейн,
• тренажёрный зал;
• массаж;
• услуги спа-салона;
• услуги бизнес-центра,
• бесплатный доступ в интернет по технологии Wi-Fi;
• охраняемая автостоянка

 

 

 

 

 

8. Расположение служб по этажам:

         -1 этаж: инженерная служба, отдел закупок, кадровая служба,

           1 этаж: служба приема и размещения, служба обслуживания гостей, служба питания, финансовая служба, маркетинговая служба, служба безопасности, служба эксплуатации номерного фонда.

Общее количество сотрудников составляет 156 человек.

Технология обслуживания гостей в отеле «Pearl Lagoon»

Бронирование - это предварительный  заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются агенты по бронированию мест в гостинице. В гостинице «Pearl Lagoon»  cуществует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный (по телефону) и компьютерный ( по интернету).

 При телефонном бронировании  очень важно внимательное отношение  к клиенту, так как впечатление  от этого разговора определит  его отношение к гостинице  в целом. Для клиента важно,  как долго он будет ждать  ответа, так как по нормам трубку  должны снять максимум через  пять гудков. Снимать трубку должен  администратор, владеющий информацией  о загрузке гостиницы. В отеле  разработаны специальные бланки  для заказов на бронирование  номера по телефону. В них следует  лишь делать отметки в нужных  графах, не записывая полностью  заявку.

Процедура взаимодействия клиента  и гостиницы при бронировании по интернету выглядит следующим  образом:

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и  знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает номер  и, убедившись в наличии свободных  номеров и заполнив необходимые  информационные поля, отправляет заказ  прямо в «Pearl Lagoon»  по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных  случаев) и отправляет предварительное  подтверждение, включающее условия  внесения предоплаты, а заявка клиента  заносится в лист ожидания.

После получения необходимых  гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых  и свободных номеров. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без  посредников получить необходимую  информацию о гостинице, увидеть, как  оформлены номера.

Расселение гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при  бронировании. У входа в отель  гостей встречает швейцар.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в  первый раз, то к нему обращаются по имени.

Правилом для «Pearl Lagoon»   является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор  учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя.

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или  чек.

Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере.

Администратор «Pearl Lagoon»    заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

«Pearl Lagoon»  использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.