Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Долас – тур"

Содержание опросных листов может  изменяться в зависимости от желания  руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях  обслуживания. Например, перед проведением  ремонта гостиничных номеров  или изменением меблировки, а также  перед введением какой-либо новой  услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

Будущее в развитии гостиничной  индустрии за теми предприятиями, которые  не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать  их. Применительно к турагенству "Долас – тур" это означает:

1. необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;
2. при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно).

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ "ДОЛАС – ТУР"

2.1 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ  В ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВАХ Г.ТОЛЬЯТТИ

Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные  товары". Другим словом необходимо рассматривать  все, что способствует привлечению  туристов к месту назначения.

Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены  на шесть групп, которые размещены  на рисунке 5.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны  и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют  единое целое.

Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством  человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос представлен  теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная разница между  потенциальным и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.

Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги

Размер туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:

1. покупательская способность – по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно – справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 – 5 тыс.рублей, этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% туризм в городе.

На туристском рынке г.Тольятти в настоящее время работает более 70 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт. К примеру, отдых  в Турции в 2007 году предлагают турфирмы "Росат", "Гала – тур", "И  – Волга", "ВИК – С", "Пилигрим", "Инвестаренда – тур", "Дана – тур", "Автоград – отдых", "Грандо – тур", "Машина времени", "Доминика", "Магазин горящих  путевок", "Варшава – тур", "Чемпион" и многие другие.

Летний отдых в Турции в 2007 году, на фоне отдыха в других местах, можно охарактеризовать следующим образом:

В период мая-июня предложения туроператоров  отличались относительной дешевизной по сравнению с ценами прошлого года. По-видимому, сказалось опасение из-за, событий в Ираке, что туристы  не поедут отдыхать на курорты Турции. Тольяттинские турфирмы в данный период отправили на отдых в Турцию, с вылетом из Москвы и Самары примерно 3,8 тысячи туристов. Однако, цены второй половины июня-августа превзошли  уровень цен 2006 года, на рынке появились  дополнительные предложения на отдых  в Мармарисе, Сиде, Алании, Бодруме, Кушадасы. Предложения по Турции летом 2007 года превышали спрос, что заставило  многие турфирмы Тольятти делать туристам скидки за счет своих комиссионных, то есть работать в этом направлении  практически без прибыли. Баланс спроса и предложения по данному  направлению был нарушен.

В 2007 году в связи с плохими  погодными условиями в период мая-июля значительная часть туристов города Тольятти переориентировалась  с отдыха в Поволжье на другие регионы. Резко увеличился спрос на отдых  в Сочи, Геленжике, Абхазии, Анапе. Отдых  на этих курортах предлагали 26 фирм города Тольятти. С целью удовлетворения спроса, фирма "Вэлком-лтд" вместе с турфирмами "Дана-тур", "Инвестаренда-тур" организовали доставку туристов на отдых в Сочи на комфортабельном автобусе "Мерседес". Было совершено 10 рейсов, что позволило 460 туристам отдохнуть на берегах Черноморья. Автобусные перевозки туристов на отдых в Сочи – это новое направление в деятельности турфирм г. Тольятти, и спрос на этот вид транспорта в 2006 году превысил предложение. Билеты продавались за 5-6 дней до отправления.

В связи с 300-летним юбилеем, резко  возрос спрос в 2003 году, на экскурсионные  туры в Санкт – Петербург, с  отправлением по железной дороге из города Самара. Несмотря на предложения турфирм "Профцентр", "Браво-тур", "Автоград-отдых" и других, спрос опережал предложения. Особой популярностью пользовались программы: "Жемчужины северной столицы", "Белые ночи Санкт-Петербурга", "История семьи Романовых", с размещением в гостиницах "Нева", "Советская". В период с мая по август, Санкт-Петербург с экскурсионными целями посетили более 4 тысяч человек, хотя желающих попасть на праздник было гораздо больше, но из-за отсутствия билетов на поезд "Самара – Санкт – Петербург" и мест в гостиницах, люди вынуждены были добираться через Москву, или на личном автотранспорте. Здесь был нарушено равновесие: спрос превысил предложение.

Увеличение личных доходов приводи к перераспределению общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

2. Демографическая структура и тенденции.

Размер населения и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно влияет на туристский спрос. Страны с большим населением, но низким средним уровнем доходов  имеют ограниченные возможности  для туризма, как внутреннего, так  и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя  демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления  своей деятельности по туристскому  обслуживанию различных категорий  населения.

3. Социальные и культурные факторы.

Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение  доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгодно получаемые от туризма  являются в большинстве случаев  неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми  и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя  и степень удовлетворения или  неудовлетворения. Маркетологи турфирм  должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной  способностью, но также имеющимся  предложением. Другими словами спрос  на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов  мест расположения. Все это позволяет  туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и  внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.