Технология обслуживания клиентов туристической фирмы

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Сочинский государственный  университет

 

                       Экономико-технологический колледж

 

 

 

 

КУРСОВАЯ   РАБОТА

по  дисциплине «Технология и организация  турагентской деятельности»

 

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУР ФИРМЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка II курса

группы 11-КТ-2

Аведян К.С

 

Руководитель:

Рахимкулова А.Ф

 

 

Сочи, 2013

_{Содержание}

Введение..............................................................................................................................3Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов.............................................4

1.1 Методы продажи тур продукта……………………………..…..…….…...…..7

1.2 Технология продвижения и стимулирования продаж……...……….…....….9

1.3 Место встречи продавца и покупателя:……………….….…...…….…….....14

1.4 Правила поведения с  клиентами тур фирмы…………...………….………..16

1.5Документальное оформление взаимоотношений с клиентом тур    фирмы…………………………………………………………..……………….………..19

1.6 Организация расчетов с клиентами……….…...…….……………………....21

Глава 2. Характеристика тур фирмы……………..…………………………....…..…..24

2.1 Анализ обслуживания клиентов  тур фирмы................................................27

2.2 Положительные, и отрицательные стороны тур фирмы………….…...…...28

Заключение........................................................................................................................29

Список литературы……………………………….…......................................................30

Приложение………………………………………………………….…...………….…...31

 

 

 

 

 

 

 

_{Введение}

 

 

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания клиентов. В моей работе мы будем рассматривать их технологии, которые используются фирмами для  повышения качества обслуживания клиентов. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель, который приобретает и потребляет тур услуги. Задача моей курсовой работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания.

Современный туризм столь  же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия.

Получение и увеличение прибыли  подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа  постоянных клиентов. Клиентов можно  привлечь и удержать, только если они  заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение  туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала  будут определены цели и потребности  клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением  цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

 

 

 

 

 

 

Глава 1.  Теоретические аспекты обслуживания клиентов тур фирмы

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает  свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном  бизнесе может быть, достигнув, если перед менеджментом гостиничного предприятия  в качестве главной цели стоит  достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный  менеджмент трансформирован, таким  образом, в менеджмент качества.  Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

• Процесс продажи туристского продукта включает:
• прием клиента и установление контакта с ним
• установление мотивации выбора турпродукта
• предложение туров
• оформление правоотношения и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

Наличие комфортабельного офиса  и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

1. метод продажи
2. квалификация персонала
3. возможность формирования туруслуг по желанию клиента
4. соблюдение установленных правил продажи
5. степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
6. внешний вид сотрудников, доброжелательность

Персонал должен знать: законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма; формальности международных  норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать; повышать свою квалификацию. Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями: Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам. Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Методы продажи тур продукта

 

Целью деятельности по продвижению  товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение  товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе  в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж. Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

 Процесс продажи туристского продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке.

Персонал должен знать:

1.законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.  формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.  иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

4.  уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

5.  владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

6.  повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2Технология продвижения и стимулирования продаж

 

1.Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

•реклама, направленная на туристские районы;

•реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

•реклама для работы с посредниками;

•реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории  партнеров и групп населения:

1)те, кто испытывает потребность  в предмете рекламы и ищет  информацию о нем;

2) те, кто находится в состоянии  безразличия или неопределенности  по отношению к предмету рекламы;

3) те, кто испытывает потребность,  но по каким-либо причинам отрицательно  относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение  этих трех категорий из потенциальных  потребителей в реальные.

В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама);

 в третьем - воздействовать  с наибольшей силой, чтобы сломить  сложившийся стереотип (конверсионная  реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации  затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение  целевой группы людей, на которую  будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения  признаки сегментации принимаются  за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные  виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее  выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами  или сотрудниками средств массовой информации.

Различают торговую и коммуникативную  эффективность рекламы. Торговая эффективность  рекламы определяется увеличением  процента объемов продаж до и после  начала рекламных мероприятий. Коммуникативная  эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет  свои преимущества и недостатки. В  процессе разработки стратегии продвижения  продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы  с целью получения желаемого  эффекта от вложенных на продвижение  турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.