Отчет по практике в гостинице "Абай"

                                                      Содержание

 

1. Введение ………………………………………………2
1. Цели и задачи практики…………………………........2
2. История гостиницы……………………………….......4
3. Общие сведение о гостинице…………………….......5
2. Основная часть
1. Ознакомление с предприятием………………………6
2. Работа в департаменте номерного фонда (Front Office)…………………………………………………………7
3. Основные функций горничной……………………….9
4. Основные функции швейцара…………………........11
5. Функции службы общественного питания………...13
6. Ознакомления с функциями бронирования………..19
3. Заключение………………………………………….25

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

С 29 апреля по 29 июня я проходила  технологическую практику в гостинице  «Абай», находящаяся по адресу пр. Республики 33.

9-тиэтажный гостиничный комплекс "Абай" расположен в самом  центре города на пересечении  пр.Республики/пр.Абая способен разместить 247 человек.

Оборудование гостиничных  номеров

- Ванная комната с ванной  - Ванная комната с душем  - Телефон  - Кабельное телевидение  - Спутниковое телевидение

- Открывающиеся окна  - Письменный стол  - Холодильник - не наполненный  - Доступ к интернету

Оснащённость Гостиницы

- Бар в гостинице  - Кафе  - Лифт  - Зал для конференций  - Сейф в гостинице

- Номера для некурящих   - Автостоянка на улице  - Сауна   - Семейные номера  - Бизнес центр

Цели и задачи практики

        Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер и получение практических навыков. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

        Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

       Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

       Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы являлось изучение гостиничной индустрии.

      Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить основные и  дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих  гостиницы;

3. рассмотреть принципы  интерьера гостиниц;

4. проанализировать уборку  и чистку комнат;

5. изучить бронирование  мест, прием и размещение гостей в гостинице.

 

 

 

История гостиницы

Гостиница "Абай" («Турист») распахнула свои двери в 1984 году, это  одна из самых больших гостиниц столицы  города Астаны. Гостиница располагает  возможностью принять до 250 человек  одновременно. Наше обслуживание –  отражение лучших традиций Казахстанского гостеприимства. Девятиэтажное здание гостиницы "Абай***" удобно расположено  в историческом центре города Астаны, вблизи деловых и административных сооружений, что особенно удобно для  гостей столицы. Расстояние до аэропорта  Астаны – 20 км, железнодорожного и автовокзала  – 4 км. Гостиница предлагает услуги быстрого онлайн бронирования номеров.

• Безопасность, качество обслуживания гарантируется.
• Удобная транспортная развязка. Парковка.
• Вежливый и заботливый персонал.
• Услуги гостиницы: Wi-Fi Internet бесплатно, бизнес-центр, кафе, мультимедийный конференц-зал на 50 мест,  авиа/жд кассы, пункт обмена валюты, банкомат, сувенирный киоск, салон красоты, отдел туризма, сауна с бильярдом.
• Доставка утром в Дом министерств и в другие места, организация экскурсий и все это без дополнительной оплаты (по утвержденному графику).
• Предусмотрены скидки. Для постоянных клиентов льготный тариф.
• Прилегающая территория удобна для отдыха и прогулок. В зимнее время гостиницу украшает символ детской радости и Нового года - огромная нарядная ёлка, сказочный ледовый городок, неоновые гирлянды и свет. В летнее время  работают фонтаны, в сквере приятно прогуляться и отдохнуть.

В приложении №1 можно посмотреть какие номера предлагает гостиница «Абай»

 

 

 

Общие сведения о  гостинице

Номера 

• Стандарт двухместный
• Полулюкс одноместный
• Люкс однокомнатный
• Люкс двухместный
• Стандартный одноместный
• Стандартный трехместный

Ресторан

Конференц Зал

Дополнительные  услуги: Обменный пункт, парикмахерская (женский и мужской залы), газетный и сувенирный киоск, авиа и ж\д кассы, сауна, бильярд, бизнес –центр (интернет), экскурсии по столице и по районным достопримечательностям, квалифицированный гид-экскурсовод, транспортные услуги, трансфер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ознакомление с предприятием

 

Цены номеров

 

• Стандарт двухместный 14 200
• Полулюкс одноместный 14 000
• Люкс однокомнатный 18 000
• Люкс двухместный 18 000
• Стандартный одноместный 11 000
• Стандартный трехместный 16 800

 

Гостиница располагает возможностью принять  до 250 человек одновременно.

Обменный пункт, парикмахерская (женский и мужской залы), газетный и сувенирный киоск, авиа и ж\д кассы, сауна, бильярд, бизнес–центр (интернет), экскурсии по столице и по районным достопримечательностям, квалифицированный гид-экскурсовод, транспортные услуги, трансфер.

 

 

 

 

 

 

 

Работа в департаменте номерного фонда (Front Office)

Front Office - система автоматизации работы службы приема и размещения гостей. Это одна из наиболее распространенных систем для службы приёма и размещения в мире. Её выбрали Hilton International, InterContinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA и многие другие международные цепи гостиниц, а также и независимые гостиницы по всему миру.

      1. На самом деле служба приема и размещения на английском языке звучит как RECEPTION и является лишь подразделением Front Office, к которому относятся: служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджеры по работе с гостями и часто служба бронирования. Во главе FO стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы. 

     2. Бронирование. Запрос на бронирование может поступать по различным каналам: e-mail, факс, телекс, телефон т. д. При поступлении запроса фиксируются следующие данные: фамилия, адрес, какой номер нужен и в какие сроки, гарантии оплаты, кто оплачивает. Особые пожелания. 
    Каждой заявке присваивается свой номер, гарантии осуществляются депозитом или кредитной картой. Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или отказать в бронировании. 
   Если заявка подается на большое число номеров, например, при проведении конгресса, то ей занимается специальный сотрудник. При получение запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник проверяет, имеет ли отель с данной фирмой договор на обслуживание, каковы условия контракта (по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер). 
   При наличии свободных номеров клиенту высылается подтверждение, которое содержит: даты размещения, тип номера, число дней пребывания и № заявки. 
   Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет специальной отметки ‘Late arrival”. Конкретный номер при этом обычно не гарантируется.

   3. Регистрация прибывающих. Процедура регистрации, выдача ключей происходит у стойки приема – Reception desk.Если заезжает большая группа, то для ускоренного процесса регистрации в холле может быть организована дополнительная стойка. 
         Регистрация гостя начинается с вопроса о том, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка: Ф. И. О., адрес, № паспорта, № комнаты, тариф, даты заезда и выезда. Карта заполняется гостем и сотрудниками службы приема. Гость указывает фамилию, адрес и вид платежа. После заполнения карточки гость должен ее подписать, заключив тем самым договор с отелем и подтверждая согласованность вида размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется выплатить. Эта информация передается кассиру; гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, № комнаты, дата выезда.

   4. Выписка клиента. Расчет и выписка производится у стойки гостиничной кассы (Cashier Desk). Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются в картоске-счете гостя, в которой отражены все сделанные им платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляется счет к оплате, обычно включающий проживание, завтрак, питание в ресторане, телефон. Кабельное телевидение, дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб отеля.

Основные функции  горничной

Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и провести ряд необходимых действий:

А) надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиниц), обувь;

Б) получить у старшей  горничной список – задание на уборку с указанием номеров и  видов уборочных работ;

В) получить ключ от номеров;

Г) проверить наличие и  состояние инвентаря;

Д) получит чистое белье;

Е) получить рекламные материалы;

З) укомплектовать тележку  горничной (см. приложение №3)

Горничная должна знать временные  нормативы осуществления всех видов уборочных работ (см. приложение №4) Горничной, работающей в номере, запрещается:

• Закрываться в номере
• Смотреть телевизор, слушать музыку
• Пользоваться сан/узлом, ванной, оборудованием данного номера
• Курить в номере
• Сидеть в номере без дела
• Оставлять тележку в коридоре перед дверью номера
• Трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно)

Горничная должна уметь правильно войти  в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

Основные функции швейцара

В функции швейцара входит:

• открытие дверей для посетителей
• проверка посетителей и поставок
• оказывать другие услуги, например, он может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси
• контролировать и организовать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы
• направлять такси по заказу, помогать гостям при посадке/выходе из машины
• осуществлять с носильщиками связь и направлять их для обслуживания багажа гостей
• должен знать специальные функции, мероприятия гостей
• поддерживать подъезд гостиницы в чистоте и не допускать заторов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Функции службы общественного  питания

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это  отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный  управляющему отелем (директору гостиницы).Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

• работу кухни
• работу буфетов
• банкетную деятельность
• организацию обслуживания в ресторане
• обслуживание в номерах
• снабжение мини-баров
• обслуживание в комнатах или зонах отдыха
• обслуживание гостей в барах
• работу уборщиков и мойщиков посуды

• Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.  
      Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.  
      Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:  
  - служба управления номерным фондом;  
  - административная служба;  
  - служба общественного питания;  
  - коммерческая служба;  
  - технические службы;  
  - вспомогательные и дополнительные службы. 
       В рамках данной контрольной работы необходимо будет рассмотреть лишь одну из служб функционирования гостиниц – службу питания. Именно это и будет целью контрольной работы.  
  Для ее достижения мы рассмотрим следующие моменты: 
  - понятие службы питания в гостинице и основные моменты ее функционирования; 
  - функции работников службы питания в гостинице; 
   
  - организация производства питания на гостиничном предприятии; 
  - типы и особенности функционирования службы питания в гостинице; 
  - сервисные структуры в работе службы питания в гостинице.