Отчет по практике в ЗАО «Пилот - Экспресс»

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный политехнический  университет

Институт международных образовательных программ

Кафедра международных отношений

 

 

 

 

ОТЧЕТ

 

О прохождении учебной практики

в ЗАО «Пилот - Экспресс»

 

 

 

Выполнила:

Студентка 3 курса,  34101/5 гр.

Фирсова Валерия

Проверила:

к.ф.н, доцент кафедры МО,

Кучумова Екатерина Валентиновна

 

 

 

 

Санкт- Петербург

2013

 

 

Содержание:

1. Введение           3
2. Характеристика организации        4
3. Анализ системы управления учреждением      6
4. Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот — Экспресс»   9
5. Выводы           11
6. Список использованной литературы        12

Введение

Производственная практика является важной частью  учебного процесса в любом высшем учебном заведении. Она дает возможность не только закрепить и приумножить знания, которые были получены ранее в течении учебы, но и приобрести новые профессиональные навыки, касающиеся работы того или иного предприятия.

В период с 4 июля по 27 июля 2013 года я, Фирсова Валерия Дмитриевна, проходила производственную практику в одном из агентств по продаже авиа и железнодорожных билетов «Пилот — Экспресс».

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

• Изучить структуру управления, функции и цели данной организации
• Ознакомиться с путями реализации продукта и методами обслуживания клиента
• Соединить теоретические знания с практическими навыками
• Изучить режим работы и правила внутреннего трудового распорядка

Характеристика организации

Фирменное наименование предприятия: ЗАО «Пилот - Экспресс».

Агентство расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Чернышевского д. 5, тел./факс (812) 327-34-51, 327-34-52, Email: pilot-express@peterlink.ru

Агентство по продаже билетов «Пилот - Экспресс» работает на рынке туристических услуг с 2001 года. Предлагает широкий выбор авиа и железнодорожных билетов по всему миру.

В направлении продажи авиа билетов фирма «Пилот - Экспресс» вошла в число лидеров продаж перевозок российских и зарубежных авиакомпаний таких как: ГТК «Россия», Аэрофлот, Lufthansa, AirFrance, KLM, Austrian, British Airways, SAS, Finnair, Delta и др.

Агентство «Пилот - Экспресс» - является членом IATA (Международной Ассоциации Авиа Перевозчиков), а также Транспортно-Клиринговой Палаты. «Пилот - Экспресс» - одна из крупнейших компаний, работающих в сфере авиаперевозок.

Железнодорожные кассы агентства «Пилот - Экспресс» предлагают жд билеты по России, СНГ и Финляндии. Агентство принимает предварительные заявки на железнодорожные билеты по России и СНГ за 46 суток, в том числе и на места повышенного спроса.

Агентство работает как с частными, так и с корпоративными клиентами.

 

Перечень услуг агентства «Пилот — Экспресс»:

• Бронирование и продажа ж/д билетов и авиа билетов любых авиакомпаний;
• Оформление и заказ электронных авиабилетов и ж/д билетов через Интернет;
• Паромные перевозки;
• Доставка билетов и путевок по СПб в офис и домой;
• Заключение договоров на полное корпоративное обслуживание;
• Оплата: наличный и безналичный расчет, кредитные карты.

 

Агентство находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов.  Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых услуг.

Обращаясь в агентство «Пилот - Экспресс», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с именем и занимаемой должностью работника.

Фирма имеет две городские телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Интернет. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Офис агентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.

Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют приятный темно-бежевый цвет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр, а так же куллер с водой для клиентов. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Общая численность штата работников предприятия- 7 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.

 

 

Анализ системы управления учреждением

Структура кадров, данной фирмы подразделяется на четыре группы:

1. Отдел управления:

• генеральный директор;

• заместитель ген. директора ;

2. Отдел продаж:

• старший менеджер;
• менеджер по работе с клиентами;

 

3. Другие работники:

• Офис-менеджер;

• Бухгалтер;
• Уборщица;

 

В обязанности директора и его заместителя входят:

• разработка имиджа фирмы
• взаимодействие с партнерами
• получение необходимых лицензий
• контроль рекламной компании
• контроль за продажей билетов
• сохранение коммерческой тайны, которая включает: названия и адреса 
  партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, 
  размеры должностных окладов
• еженедельное подведение итогов работы организации
• ежемесячная сдача финансового отчет о проделанной работе бухгалтеру

Директор несет ответственность:

• за работу фирмы в целом и надлежащее исполнение своих 
  обязанностей
• за корректное обращение с клиентами
• за сохранность вверенной ему документации
• за сохранность вверенного ему имущества
• за разглашение коммерческой тайны
• за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не 
  связано с выполнением своих служебных обязанностей

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела продаж заключаются в следующем:

• работа с клиентами
• разъяснение условий обслуживания
• предоставление полной информации о билетах
• предоставление информации о необходимых формальностях и особенностях авиа и ж/д перевозчиков
• заключение с клиентом договора, по которому в дальнейшем идет поиск билетов, согласно пожеланиям клиентов
• расчет стоимости билетов для клиента и выдача счета на предоплату
• предоставление еженедельного отчета за проделанную работу
• ведение необходимой для работы документации
• ежемесячная сдача финансового отчета бухгалтеру
• принятие всех претензий, которые возникают у клиента
• произведение аннулирования заказа
• немедленное информирование клиента о возникновении условий 
  препятствующих поездке
• оформление пакета документов, подтверждающего оплату услуг
• сохранность коммерческой тайны
• немедленное информирование директора при возникновении конфликтных ситуаций

 

Менеджер несет ответственность:

• за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в 
  журнал информации
• несвоевременность отправки факсов на бронирование
• за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей
• за информацию предоставленную клиентам
• за корректное обращение с клиентами фирмы
• за исполнение приказов и распоряжений руководства
• за сохранность вверенной ему документации
• за разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах

 

В обязанности бухгалтера входит:

• ведение учета фирмы
• составление отчетности
• сдача баланса
• начисление и выдача заработной платы
• ведение отчетности перед государственными органами учета

 

Каждому из сотрудников присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на воздушную и наземную перевозку пассажиров и багажа, который заключается между агентством и клиентом. При заключении договора клиенту выдаются необходимая информация о предстоящем путешествии и билеты на выбранное им транспортное средство.

Бронирование билетов агентством производится только после заключения договора  с клиентом.

Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, после полной оплаты труда клиенту выдаются билеты.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное агентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

 

Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот — Экспресс»

 

Реклама – это оповещение потребителей различными способами для создания широкой известности кому-либо или чему-либо с целью их привлечения.

Для того чтобы фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Агентство по продаже авиа и ж/д билетов «Пилот - Экспресс» ведет активную рекламную работу. Наружная реклама – стенд с название агентства и перечислением главных авиа и железнодорожных операторов, с которыми фирма сотрудничает. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «За рубежом», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио и телевидение.

В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

 Фирма, специализирующаяся на перевозке пассажиров, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт предоставляемых услуг.

Какой характер будет носить реклама фирмы по продаже авиа и ж/д билетов, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу  фирма «Пилот - Экспресс». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений  в газетах, радио и телевидение, а так же по средствам Интернета. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. В наше время Интернет – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна  фирма не может обойтись без интернета.

В данный момент сайт компании «Пилот — Экспресс» находится в разработке, но уже в скором времени он будет запущен. На своем сайте фирма планирует разместить именно ту информацию, которая может понадобиться клиенту, желающему приобрести билет , то есть информацию о самой фирме, о компаниях перевозчиках, с которыми она работает, об услугах, которые фирма оказывает. Так же на сайте планируется удобная форма для он-лайн бронирования билетов. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

Итак, из вышесказанного видно, что  фирма «Пилот - Экспресс» в данный промежуток времени набирает обороты, касаемо продвижения своих услуг по средствам сети Интернет. Что касается более консервативных способов рекламы, таких как радио, газеты и телевидение, то в этом направлении фирма продвигается вполне успешно, соразмерно со своим бюджетом, поэтому каких — либо изменений в этих направлениях пока не планируется.