Нормативно – правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма

     Исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

     Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего его органа.

     Исполнитель обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

     Информация  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает:

• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если таковая присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если таковой имеется;

• сведения о вышестоящей организации.

     Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест гостинице путем составления  документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

     В случае опоздания потребителя с  него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места и номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке обшей очереди.

     Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

     Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

     При оформлении проживания в гостинице  исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

     Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

     Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

     Исполнитель не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

     Цена  номера (места в номере), а также  порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем также может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера 1 (места в номере).

     Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчетным часом - с 12 ч текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 ч) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 ч после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 ч после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 ч после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

     При проживании не более суток (24 ч) плата  взимается за сутки независимо от расчетного часа.

     Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

     Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории - звездности.

     Исполнитель обязан предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем. 
Исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право 
потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

     В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размешенных  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Потребитель обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

     Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также  от дополнительных услуг при условии  оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

     При обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

     Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

     Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

     Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

     Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

     Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     За  нарушение сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель  уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

     Исполнитель в соответствии с законодательством  Российской федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

     В случае нарушения исполнителем настоящих  Правил, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

     Потребитель в соответствии с законодательством  Российской Федерации возмещает  ущерб, в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

     Контроль  за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным  комитетом Российской Федерации (его  территориальными органами), другими  федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [7, с. 189-192].

 

Глава II. Договор между гостиницей и клиентом

2.1. Общие положения договора на оказание гостиничных услуг

 

     По  договору на оказание гостиничных услуг  исполнитель - гостиница, профессиональный участник индустрии туризма, обязуется  предоставить туристу для временного проживания гостиничный номер (место  в номере) и комплекс гостиничных  услуг, а турист обязуется оплатить номер гостиницы (место в номере), и эти услуги, а также соблюдать правила проживания в гостинице.

     К существенным условиям договора на оказание гостиничных услуг относятся  предмет, цена, порядок осуществления  расчетов с туристом, срок проживания туриста в гостинице.

     В качестве предмета договора на оказание гостиничных услуг выступает  гостиничный номер (место в номере), а также предоставление туристу  основных и дополнительных услуг.

     Из  определения договора следует, что  он является двусторонним, консенсуальным, возмездным, срочным, относится к группе договоров присоединения и публичных договоров.

     В юридической литературе высказано  мнение, что анализируемый договор  является смешанным, так как включает в себя элементы договоров оказания услуг и хранения; коммерческого найма жилого помещения, оказания услуг и хранения.

     Смешанные договоры, на наш взгляд, условно  можно разделить на две группы. К первой группе относятся договоры, содержащие элементы различных договоров, имеющих равнопорядковую значимость в целом для договора. В связи с этим их сложно отнести к тем или иным предусмотренным ГК РФ или иными правовыми актами договорам. Во вторую группу входят договоры, осложненные либо элементами отдельных типов договоров на оказание услуг, либо включающие в себя набор элементов, присущих самым разнообразным договорам, превалирующее значение при этом имеет один из элементов. Это позволяет отнести такой договор к известному типу и применить к нему в субсидиарном порядке нормы, посвященные элементам договоров, входящим в его содержание.

     Договор на оказание гостиничных услуг, являясь  самостоятельным типом группы гражданско-правовых договоров на оказание возмездных услуг, одновременно включает в себя себе элементы отдельных типов договоров  оказания возмездных услуг (хранения, связи, питания и др.), а также элементы группы договоров о передаче имущества во временное пользование. Правовой режим исследуемого договора включает в себя нормы, посвященные договорам на оказание перечисленных выше услуг. Законодательные положения, посвященные договорам, направленным на передачу имущества во временное пользование, в силу существа договора на оказание гостиничных услуг не входят в его режим регулирования.