Контрольная работа по «Индустрия гостеприимства»

при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены  по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный  наклон головы. Глубокий поклон также  начинается с опускания головы и  затем переходит в поклон верхней  части тела. Кланяться принято  медленно, плавно и спокойно;

на стуле нужно  сидеть прямо и свободно, не горбясь  и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться  на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле  другой;

считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;

незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво  выглядит привычка теребить что –  либо, стучать пальцами по столу  или стулу;

пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;

кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и  незаметно и непременно пользоваться носовым платком;

нельзя смеяться с широко открытым ртом;

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип –  сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу  гостиницы при исполнении служебных  обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком  медленно. Спокойная, умеренная походка  подчеркивает служебное положение  должностного лица.

Таким образом, чтобы  гостиница соответствовала мировым  стандартам обслуживания, персоналу  следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку, соблюдать  культуру речевого этикета и постоянно  следить за культурой речи, т.к. работники  гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого  человека.

 

2. Автоматизированные системы управления

гостиничными предприятиями

 

Автоматизированные системы  управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиниц.

Автоматизированные системы  управления гостиницы имеет интерфейс  с программами, автоматизирующими  смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, автоматизированные системы управления ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, автоматизированные системы управления это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, и услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов  функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Возможности автоматизированной системы управления гостиничным предприятием

Предприятию для процветания  нужны платежеспособные гости. Но для  того, чтобы гости выбирали предприятие  и платили их нужно качественно  обслуживать. А для этого необходим  соответствующе подготовленный и хорошо работающий персонал. Он будет таковым  только в том случае, если хорошо и всесторонне мотивируется и  находится под постоянным контролем. Но последнее возможно только при  хорошо отлаженной системе управления. Это, в свою очередь, требует колоссальных усилий менеджмента, если у него нет  на вооружении качественного инструмента.

Таковым в наше время является система автоматизации управления, основанная на применении информационных технологий. Эта система стоит  денег и, зачастую, немалых. Их нужно  заработать. Как показывает практика, в современных условиях решение  большинства проблем обеспечивает все-таки система автоматизации. Поэтому  любыми способами начинать нужно  с неё, с её внедрения и освоения. Решений в этой сфере к настоящему времени существует достаточно много.

Гостя нужно принять, накормить, по возможности и его желанию  развлечь и уложить спать с  той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан или точка организации питания  иного формата и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные  или иные услуги. 

Значение и роль автоматизированных систем управления в успешности ведения  бизнеса гостеприимства в настоящее  время многими явно недооценивается. В профессиональных стандартах, предложенных Федерацией рестораторов и отельеров, устанавливается, что «иметь представление» о них должны лишь менеджеры четвертого уровня, занимающиеся стратегией развития предприятия. Однако реальная практика работы показывает, что даже современные горничная, официант, бармен должны не только «иметь представление», но и работать с соответствующими средствами, конечно, на своем уровне. И автоматизация настолько прочно вошла в повседневную жизнь современного предприятия гостеприимства, что POS-терминал на стойке сегодня уже воспринимается скорее как неотъемлемая часть интерьера, нежели как рабочий инструмент контактного персонала и автоматизации бизнес-процессов. Тем не менее, соответствующие средства всё ещё воспринимаются многими акционерами и управленцами бизнеса как некая дань моде. А исходить нужно из следующего, – это инструмент получения, упорядочивания, накопления и анализа информации. 

Возможности системы  управления гостиничным предприятием:

 

1. Оперативный контроль и управление деятельностью предприятия в реальном масштабе времени. В полнофункциональных системах такая возможность предоставляется с любой точки земного шара при наличии доступа в Интернет. Она реализуется через предоставление удаленного доступа к информационным ресурсам сервера на предприятии или через автоматизированное рабочее место на портативном компьютере пользователя. При этом обеспечивается и возможность подключения к системе видеонаблюдения, если такая на предприятии установлена.
2. Обеспечение существенного долговременного и стабильного повышения выручки при снижении переменных затрат. Достигается за счет перекрытия большинства каналов, используемых персоналом для злоупотреблений, повышения скорости оборота управленческой им формации, оптимизации бизнес-процессов и практически без дополнительных затрат. 
3. Снижение постоянных затрат. Данный эффект обусловлен тем, что отпадает необходимость в найме сотрудников на некоторые управленческие должности на предприятии, уменьшается количество контактного персонала. Имеются и некоторые другие возможности снижения постоянных затрат, например, благодаря применению подсистемы обеспечения и поддержки лояльности гостей.
4. Получение, обработка и анализ любых данных о состоянии и результатах деятельности предприятия в реальном масштабе времени. При этом обеспечивается многообразие и удобство форм представления информации – тексты, таблицы, графики, видео и др. 
5. Увеличение объема оборотных средств и повышение скорости их оборота. Это достигается, в частности, за счет оптимизации складских запасов. Система обычно позволяет автоматически определять минимально необходимые складские запасы по группам и номенклатурам расходных материалов, продуктов, товаров и в последующем строго контролировать их остатки. В результате появляется возможность минимизировать «замороженные» в складских запасах средства и быстрее реагировать на изменения конъюнктуры рынка.
6. Ведение полноценного управленческого учета и анализа. Автоматизированная система управления позволяет реально наблюдать, где, сколько, на что, кто и с какой эффективностью тратит финансовые средства, вырабатывать и реализовывать меры по минимизации затрат. Управление расходами – краеугольный камень управленческого учета и основа повышения прибыльности предприятия. Постатейное структурирование переменных и постоянных расходов, автоматически учитываемых в системе, позволит цивилизованно на современном уровне управлять ими. Затраты при ведении бизнеса неизбежны, но они не должны быть больше, чем необходимо.

 

3. Функции рекламы в индустрии  гостеприимства

 

Сегодня актуальность рекламы не вызывает сомнения, так как она играет ключевую роль в развитии рыночной экономики  и является её важным элементом. Избитая  фраза «реклама - двигатель торговли»  достаточно полно раскрывает основную её функцию - увеличение спроса на товар.

Реклама для туристских фирм - самый действенный инструмент в попытках донести информацию до своих клиентов, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, развить в целом туристский бизнес.

Реклама имеет самые разные определения. Обычно рекламу понимают как средство массовой коммуникации, осуществляемой через газеты, журналы, радио, телевидение, рекламные щиты, Интернет и другие медиа, либо как коммуникацию непосредственно с потребителем через прямое почтовое общение с ним.

В основе рекламы - информация и убеждение. Она делает это путём закупки  площадей и времени в средствах  массовой информации (в дальнейшем СМИ). Реклама в СМИ способствует развитию массового рынка сбыта  товаров и услуг, и, в конечном счёте, вложения предпринимателей в  производство становятся оправданными.

Одно из основных требований к рекламе - правдивость.

Функции рекламы

М.Ю. Рогожин в своей книге  «Теория и практика рекламной  деятельности» выделяет четыре основных функции рекламы:

экономическую, социальную, маркетинговую  и коммуникационную.

1. Экономическая функция (стимулирование  сбыта и наращивание объемов  прибыли).

2. Социальная функция (воздействие  на формирование массового общественного  сознания и сознание каждого  индивидуума).

3. Маркетинговая функция (подчинена  задачам маркетинга, преследующего  полное удовлетворение потребностей  покупателя).

4. Коммуникационная функция (связывает  воедино посредством информационных  каналов рекламодателей и потребительскую аудиторию).

Во многих источниках выделяются также следующие  функции рекламы:

- информационная,

- эстетическая,

- просветительская,

- коммуникативная,

- контролирующая,

- корректирующая,

- функция  управления спросом,

- идеологическая и др.

Рассмотрим некоторые из них  с авторской точки зрения А.П. Дуровича.

Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покупать товары и ускоряя процесс купли-продажи, а значит, оборачиваемость капитала, реклама выполняет на рынке экономическую  функцию. Эта функция проявляется  и в том, что реклама также  поддерживает конкуренцию, расширяет  рынок сбыта. Помимо мощного влияния  рекламы на все отрасли экономики, необходимо отметить, что рекламная  деятельность сама по себе является важнейшей  отраслью хозяйствования.

Обеспечивая потребителей направленным потоком информации о производителе  и его товарах, реклама выполняет  информационную функцию. Вместе с тем очевидно, что являясь частью системы маркетинга, реклама перешагивает узкие рамки информационной функции и берёт на себя ещё функцию коммуникативную, осуществляемую с помощью механизмов убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс купли-продажи. С помощью применяемых в процессе изучения рекламной деятельности анкет, опроса, сбора мнений, анализа процесса реализации товаров поддерживается обратная связь с рынком и потребителем. Это позволяет контролировать продвижение товара на рынок, создавать и закреплять у потребителей устойчивую систему предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать процесс сбытовой и рекламной деятельности. Таким образом реализуются контролирующая и корректирующая функции рекламы.

В процессе внедрения новых товаров  на рынок реклама способствует распространению  знаний из различных сфер человеческой деятельности. В этом проявляется  образовательная функция рекламы. Кроме того, выполненная на высоком  профессиональном и художественном уровне, реклама способствует формированию у аудитории чувства прекрасного, воспитывает у неё хороший  вкус (эстетическая функция). Используя  свои возможности направленного  воздействия на определённые категории  потребителей, реклама всё в большей  степени выполняет функцию управления спросом. Управляющая функция становится отличительным признаком современной  рекламы, предопределённым тем, что  она является составной частью системы маркетинга. В конечном итоге все функции рекламы так же, как и других элементов комплекса коммуникаций, сводится к достижению основных целей маркетинга: формированию спроса и стимулированию сбыта.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом.