Значение личных продаж в работе туристического агентства

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

• потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что  тот  рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Прием: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевой, цены сааме низкие…»
• подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту : «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;
• подразумеваемое согласие – такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;
• беспроигрышная альтернатива – хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящий для вас?»;
• согласие нарастающее итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;
• последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на всем ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?»;
• преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

 

Логическим  завершением  процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.[1, с. 325 - 343]

 

2. Характеристика  турфирмы «Лагуна»

 

2.1 Общая характеристика  турфирмы «Лагуна» 

ООО  «Лагуна» находится на улице Ленина 26, контактные телефоны: 246-23-15, 206-09-10. E-mail: lagunatour@mail.ru

ООО «Лагуна» имеет второй офис на улице Ленина 58, общее число работников двенадцать, генеральный директор – Зорина Светлана Леонидовна. Время работы турфирмы по будням с 10.00 до 20.00, в субботу с 12.00 до 16.00 часов.

Турфирма "Лагуна" на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день она является уполномоченным агентством CORAL TRAVEL в Перми. Фирма ориентируется на работу с индивидуальными клиентами. Это услуги личного менеджера, который проработает ваши каникулы от и до. Это «домашняя» атмосфера офиса, где вас подробно проконсультируют и подскажут, какой именно отдых вам подходит, если вы еще не решились на что-то конкретное. Это возможность моделирования тура по индивидуальному пожеланию путешественника. Это постоянная и надежная обратная связь как до и после тура, так и непосредственно во время путешествия. Каждый клиент, отдыхающий с турфирмой «Лагуна» получает доступ к полному пакету современных туристических услуг и целому миру в придачу.

Сотрудники компании постоянно повышают свою квалификацию на профильных бизнес-тренингах. Кроме того, фирма работает только с проверенными и статусными туроператорами, среди которых Coral Travel, Pegas Touristic и т.д. Среди последних продуктов туристической компании особенной популярностью на сегодняшний день пользуются восточная экзотика (Япония, Китай, Индонезия, Вьетнам) и островной отдых (Мальдивы и Куба), а также спортивные мероприятия мирового уровня – чемпионат Европы по футболу. Основные тенденции отдыха все же складываются из пожеланий индивидуальных клиентов. Все определяет выбор клиента.

Турфирма ООО "Лагуна" работает в качестве турагента, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные туры. Занимаясь при этом исключительно выездным туризмом.

 

2.1.1 Миссия и цели турфирмы «Лагуна»

Определение миссии является одной из главных задач управления туристской организацией. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее для общества в целом и конкретно для сотрудников.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния турфирмы, форм и методов ее работы, так как она отражает основные стратегические направленности и приоритетные ценности.

Миссия – это выраженное словесно, социально-значимое назначение организации.

Миссия ООО «Лагуна»:

Стать известной турфирмой в городе Перми по продаже туристических маршрутов, стараться учитывать все интересы и пожелания наших клиентов.

Направление деятельности.

Фирма реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных типов (размещение, питание, транспортные услуги)

Фирма предлагает большой ассортимент турпродукта:

- Автобусные  туры по Европе

- Отдых за  рубежом: Турция, Египет, Тунис, Тайланд, ОАЭ, Вьетнам, Китай, Чехия, Испания, Кипр  и др.

- Отдых с детьми

- VIP туры

Стратегические цели организации:

• развитие компании
• развитие сети офисов продаж для туристов
• расширение ассортимента предлагаемых стран и видов туров
• достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в турфирму
• получение прибыли

Приоритеты:

- Широкий спектр  предоставляемых услуг

- Гибкая ценовая  политика

- Высокий профессионализм  сотрудников

- Качественное  обслуживание

 

2. Организационная структура турфирмы

Организационно правовая форма предприятия – Общество Ограниченной Ответственности (ООО) «Лагуна».

Общество с ограниченной ответственностью создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

•   характер основной деятельности;
• состав и численность персонала (менее 50 человек);
• объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Общество является коммерческой организацией.

Организационная структура представлена в таблице 2.

Таблица 2 –Организационная структура турфирмы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников.

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• Отдел управления, в состав которого входит генеральный директор и коммерческий директор. Директор является владельцем организации, руководит всеми видами деятельности, координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договоры. Коммерческий директор является совладельцем фирмы, занимается ведением финансовой деятельности фирмы;
• Ведущий менеджер и десять менеджеров. Они занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составлением туристских пакетов, занимаются оформлением документов, страхованием туристов, занимаются бронированием ж/д и авиа билетов. Ведут непосредственную работу с клиентами;
• Бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер. Бухгалтер осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы в вышестоящие инстанции;
• Секретариат, в которую входит два секретаря. Ведут всю офисную работу.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, работа с туроператорами; выполнение административных функций.

Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет двенадцать  человек.

Штатное расписание представлено в таблице 3.

Таблица 3 – Штатное расписание турфирмы «Лагуна»

 

№ п/п	Наименование отдела	Штат сотрудников, чел.	Месячный фонд, руб.
1	Отдел управления	2	58 000
2	Бухгалтерия	1	12 000
3	Ведущий менеджер	1	25 000
4	Менеджеры	10	200 000
5	Секретариат	2	20 000
	ИТОГО	16	315 000

 

 

2.1.3 Анализ внешней среды турфирмы

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения (макросреда);

- микроокружение (внешняя микросреда).

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристической фирмы. Ее анализ помогает регулировать воздействия внешних факторов, получить важные результаты. Оценки факторов и явлений, влияющих на турфирму приведены в таблице 4.

 

Таблица 4 - SWOT-анализ турфирмы «Лагуна»

	Возможности 1. Возможность  снижения цены; 2. Ослабление  позиций конкурентов; 3. Возможность  расширения турфирмы	Угрозы 1. Появление новых  конкурентов; 2. Снижение платежеспособности  населения; 3. Изменения во  вкусах потребителей.
1	2	3
Сильные стороны 1.Наличие необходимых  финансовых ресурсов; 2.Высокий профессионализм  сотрудников по продажам; 3.Хорошая репутация у потребителя.	1В1С Наличием финансовых ресурсов позволит снизить цену 1В2С Высокий  профессионализм позволит снизить  цену 1В3С Снижение  цены не ухудшит репутацию  у потребителя 2В1С Наличие финансовых ресурсов позволит ослабить позиции конкурентов	1У1С Наличие финансовых  ресурсов позволит опередить  своих конкурентов 1У2С Высокий профессионализм  сотрудников не влияет на конкурентов  1У3С Хорошая репутация не повлияет на новых конкурентов  2У1С Наличие финансовых ресурсов позволит продавать

 

 

Продолжение таблицы 4 – SWOT-анализ турфирмы «Лагуна»

1	2	3
	2В2С Высокий  профессионализм позволит ослабить  позиции конкурентов 2В3С Хорошая  репутация у потребителя ослабит  позиции конкурентов 3В1С За счет  финансовых ресурсов можно расширить  деятельность фирмы 3В2С Высокий  профессионализм сотрудников по продажам позволит расширить деятельность фирмы 3В3С Хорошая  репутация у потребителя не  повлияет на расширение деятельности	туры в рассрочку  2У2С Высокий профессионализм позволяет изменить продажу туров  2У3С Снижение платежеспособности не влияет на репутацию у потребителя 3У1С Наличие финансовых  ресурсов позволит выявить предпочтения  клиентов 3У2С Профессионализм не  влияет на изменения во вкусах  потребителей  3У3С Репутация не повлияет на вкусы потребителей
Слабые стороны 1. Отсутствие  четкой стратегии; 2. Неэффективная  реклама; 3. Влияние фактора  сезонности на прибыль.	1В1СЛ Четкая  стратегия не влияет на снижение  цены 1В2СЛ Неэффективная  реклама не влияет на снижение  цены  1В3СЛ Снижение  цен происходит за счет фактора  сезонности 2В1СЛ Отсутствие  четкой стратегии не ослабит  позиции конкурентов 2В2СЛ Неэффективная	1У1СЛ Отсутствие четкой  стратегии не влияет на появление  новых конкурентов 1У2СЛ Отсутствие рекламы  повысит рейтинги конкурентов 1У3СЛ Появление конкурентов  не влияет на прибыль 2У1СЛ Платежеспособность  населения не влияет на