Значение личных продаж в работе туристического агентства

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднее профессиональное образование

«Пермский государственный технологический колледж»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Технология и организация

туроператорской и турагентской деятельности»

 

 

тема «Значение личных продаж в работе

туристического агентства»

 

 

 

Выполнила:

Студентка группы Т-31        

 

 

Руководитель:

преподаватель высшей

квалификационной категории                   

 

 

 

 

 

2012

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретические аспекты личных продаж……………………………………...5

1.1 Личная продажа в туристском предприятии………………………………5

1.2 Процесс личной продажи…………………………………………..............7

1.2.1 Прием клиента и установление контакта………………………………….8

1.2.2 Выявление потребностей клиента…………………………………………9

1.2.3 Представление продукта…………………………………………………..13

1.2.4 Преодоление возможных возражений……………………………………15

1.2.5 Осуществление продажи последующий контакт с клиентом…………..17

2. Характеристика турфирмы «Лагуна»………………………………………20

2.1 Общая характеристика  турфирмы «Лагуна»……………………………20

2.1.1Миссия и цели турфирмы «Лагуна»……………………. ……………..21

2.1.2 Организационная структура турфирмы………………………………22

2.1.3Анализ внешней среды  турфирмы………………………………………23

2.2 Характеристика личных  продаж турпродукта в работе  турфирмы «Лагуна»…………………………………………………………………………26

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства. Профессия турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как следствие расцвета индустриального общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают предоставляют туроператоры.

Личные продажи - лучший способ сбыта любого продукта. Будучи очень персонализированной, торговая презентация может быть адаптирована к любой аудитории.

Личные продажи очень эффективны, но их необходимо планировать и нацеливать. Хороший турагент не только умеет хорошо продавать. Он должен обладать хорошим пониманием отрасли туризма и отличным знанием продукта.

Актуальность темы обусловлена тем, что значимость личных продаж возрастает с каждым годом. Сегодня личными продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке. Владение технологией продаж необходимо всем специалистам, всем тем, кто ориентирован на формирование долгосрочных отношений со своими клиентами и покупателями.

Объект – личные продажи в туристическом агентстве.

Предмет – процесс личных продаж в туристическом агентстве «Лагуна»

Цель нашей работы – разработать комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в туристическом агентстве «Лагуна»

Цель достигается за счет решения следующих задач:

• изучить источники литературы по выбранной теме
• рассмотреть технологию личных продаж туристского продукта
• дать характеристику туристическому агентству «Лагуна»
• составить программу тренинга

При выполнении работы использованы методы: изучения литературных источников, анализа, сравнения.

Работа состоит из введения и трех глав, завершает работу заключение, содержащее ряд теоретических выводов по исследованному мной материалу, и список используемых материалов.

 

 

 

1. Теоретические аспекты личных продаж

 

1.1 Личная продажа в туристском предприятии

Личная (персональная) продажа, предлагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителем. С другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм сбыта туристского продукта («директ-маркетинг»).

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу,  и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

• в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
• наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
• личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
• сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
• благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;
• личная продажа – единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение из основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту.

 

 

 

 

1.2 Процесс личной продажи

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

• вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);
• установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием  отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют представить процесс  личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием  клиента и установление контакта.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Представление продукта.
4. Преодоление возможных возражений.
5. Осуществление продажи.
6. Последующий контакт с клиентами.

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установления контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание – с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазм). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха в личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как всем мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

1.2.1 Прием клиента и установление контакта

Первый метод состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы  понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

1.2.2 Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента – важная стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что пусть к продаже пролегает через внимательное исследование потребности клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт, а его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, что внимательно выслушивать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого. Два аспекта, важных для правильного понимания клиента продавцом:

• поведение в межличностной ситуации
• выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов и межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее.

Наиболее часто встречающийся тип поведения – помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятий продажей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно использовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить последнее сопротивление.