Состояние и тенденции развития железнодорожного туризма в зарубежных странах

- менее чем за 4 часа до отправления поезда получить обратно стоимость билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается. При возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте его приобретения не позднее чем за 24 часа до отправления поезда пассажиру выплачивается стоимость проезда, при возврате проездного документа (билета) позднее указанного срока, но до отправления поезда - стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты.

 Независимо от сроков возврата проездного документа (билета) до отправления поезда стоимость проезда выплачивается в случаях отмены поезда, задержки отправления поезда, непредоставления указанного в проездном документе (билете) места и несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира.

 Удержание стоимости проезда при возврате проездного документа (билета) не производится при опоздании пассажира в пункте пересадки на согласованный поезд по вине железной дороги;

При прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом движения поездов по обстоятельствам, не зависящим от железной дороги, пассажиру возвращается стоимость проезда непроследованного им расстояния; по обстоятельствам, зависящим от железной дороги, пассажиру возвращается стоимость проезда.[16]

 Пассажир имеет право занять в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории в порядке, установленном правилами оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на железнодорожном транспорте.

 Для проезда в поезде пригородного сообщения пассажир имеет право приобрести билет для разовой поездки туда или туда и обратно либо абонементный билет установленной формы; провозить бесплатно детей в возрасте не старше 5 лет, если они не занимают отдельного места; провозить с собой ручную кладь, размеры и масса которой определяются правилами оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на железнодорожном транспорте.

 При возврате приобретенных организациями по предварительным заявкам проездных документов (билетов) в железнодорожные билетные кассы менее чем за семь суток до отправления поезда и не позднее чем за трое суток до отправления поезда собственнику билета возвращается полностью стоимость билета и плацкарты, а при возврате таких проездных документов позже, чем за трое суток до отправления поезда, стоимость плацкарты удерживается полностью. А если менее трех суток, но не позднее, чем за 3 часа после отправления поезда, только стоимость билета.

 В случае невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно проездному документу (билету) железная дорога обязана предоставить такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой категории, без взимания доплаты. Если пассажиру предоставлено с его согласия место, стоимость которого ниже стоимости купленного им проездного документа (билета), пассажиру возвращается разница в стоимости проезда.

 При перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд всем пользователям услуг железнодорожного транспорта предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты с учетом льгот и преимуществ, предусмотренных законодательством.[17]

 При проезде в поездах дальнего и местного следования в вагонах с местами для лежания пассажиры по их желанию и за отдельную плату обеспечиваются комплектами постельного белья, кроме поездов (вагонов), где стоимость комплекта постельного белья включена в стоимость проезда.

 В пассажирских поездах с вагонами повышенной комфортности пассажирам предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда. При этом пассажирам, имеющим право на бесплатный проезд в вагонах с 2-местными купе (СВ) и в вагонах с 4-местными купе, такое сервисное обслуживание предоставляется при условии внесения соответствующей платы за комплекс сервисных услуг.

 Комплекс услуг и порядок их предоставления в вагонах повышенной комфортности определяются федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта.

 В поездах дальнего и местного следования пассажиры за отдельную плату обеспечиваются питанием в вагонах-ресторанах или вагонах-кафе (при наличии их в составах указанных поездов). Порядок организации работы вагонов-ресторанов и вагонов-кафе определяется органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта.[18]

 Пассажир вправе отказаться от проезда в случае задержки отправления поезда. При этом железная дорога возвращает пассажиру деньги в размере провозной платы.

 Каждый пассажир имеет право бесплатного провоза с собой на 1 проездной документ (билет) кроме мелких вещей также ручной клади весом не более 36 килограммов, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 сантиметров. Указанная ручная кладь независимо от рода и вида упаковки должна размещаться в вагонах в специально отведенных для этого местах.

 Не допускаются к перевозке ручной кладью вещи, которые могут повредить или загрязнить вагон и вещи других пассажиров, а также огнестрельное оружие, зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества.

 Перечень предметов и вещей ручной клади, превышающих вес или габариты, предусмотренные настоящим пунктом, и порядок их перевозки устанавливаются правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа.

 Каждый пассажир имеет право перевозить в поездах домашних животных и птиц за плату. Порядок перевозки животных и птиц определяется правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа

 Для перевозки в качестве багажа от пассажира принимаются такие вещи и предметы, которые по своим размерам и свойствам без затруднений могут быть погружены в багажный вагон и размещены в нем и не могут причинить вред багажу других пассажиров. Масса багажа и требования к его упаковке устанавливаются правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на железнодорожном транспорте.

 Перевозка опасных грузов, перечень которых предусмотрен правилами оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на железнодорожном транспорте, в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа в пассажирских поездах не допускается.

         Протяженность территории различных стран создает некоторые особенности перевозки по железным дорогам. На некоторых направлениях поездка длится более недели. В связи с этим задачей перевозчика является комфортных условий для путешествия, чтобы оно не было слишком утомительным для пассажира. В частности это касается повышения требования к обслуживающему персоналу, модернизации подвижного состава, расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам, внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретения информации, происходит обновление вокзалов.[19]

        Требования к персоналу. «Хозяином» вагона в пассажирском поезде дальнего следования является проводник, причем в каждом вагоне их два.

На работу проводника принимаются лица, достигшие 18-летнего  возраста, прошедшие подготовку в  специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров по установленной программе. Для обслуживания фирменных поездов, пассажиров спальных вагонов, хвостовых вагонов и вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов – 2 года. Проводник обязан пройти курс оказания первой медпомощи, знать общее устройство и обеспечивать правильную эксплуатацию отопления, вентиляции, пожарной сигнализации, кипятильников и других устройств. Кроме того, они должны знать все виды проездных документов и организационно правовых документов, дающих право на проведение ревизий и комиссионных проверок пассажирского поезда. Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать возникновения конфликтных ситуаций в вагоне. Проводник, обслуживающий поезда международного сообщения, имеет ряд дополнительных обязанностей и дополнительно должен знать: 1)Железнодорожные правила, действующие на дорогах следования; 2) Общие таможенные правила, действующие в странах, через которые следует вагон; 3)Расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении; 4)Иностранный язык в объеме, необходимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог; 5)Порядок перестановки пассажирских вагонов с одной колеи на другую на пограничных станциях. Кроме этого проводник должен принимать заказы на завтрак, утренний кофе, обед и т.д., если в поезде имеется вагон ресторан, и информировать пассажиров о возможности приобретения там продуктов и напитков. В его обязанность так же входит знание телефонов и адресов представительств перевозчиков России за рубежом, а также информирование, в случае необходимости, представительств о возникновении непредвиденных ситуаций.[20]

       Модернизация и обновление подвижного состава. Модернизация подвижного состава является необходимым условием для улучшения сервисных услуг, оказываемых перевозчиком. В связи с этим на железных дорогах стали появляться купейные вагоны повышенной комфортности. В поездах дальнего следования такие вагоны подразделяются по классам: эконом- и бизнес-класс. Раньше такие вагоны закупались в Германии, но с 2001 года в Твери стали производить отечественные вагоны «Тверской экспресс», которые оснащаются комфортабельными креслами, микроволновыми печами, системами обеззараживания воды, системами кондиционирования и автоматического пожаротушения, телевизорами и стереосистемами с индивидуальными наушниками в каждом купе. В коридорах устанавливается информационное табло, на которое выводятся сведения о скорости движения, температуре «за бортом» и в салонах, о занятости туалетов. Туалеты в таких вагонах оснащаются баками накопителями, что позволяет пользоваться ими на стоянках и в санитарных зонах. Вагоны «Тверской экспресс» планируется выпускать в различных комплектациях, в зависимости от назначения, и с различным дополнительным оборудованием, например подъемниками для инвалидных колясок. В комплекс услуг в вагонах повышенной комфортности входит гарантированное питание, предоставление печатной продукции, комплекта постельных принадлежностей и санитарно – гигиенического набора. Постельное белье всегда новое, а в туалете всегда стоит жидкое мыло, висят бумажные полотенца. Проводятся и другие комплексы мероприятий по модернизации вагонов пассажирского парка.

         Расширение услуг, предоставляемых пассажирам. Коммерческий успех компании во многом зависит от того комплекса услуг, который предоставляет перевозчик своим пассажирам. Поэтому одной из основных задач является улучшение и расширение услуг, предоставляемых пассажирам. Одним из направлений является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров и багажа в пункт назначения. С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160 – 200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных магистралей для движения поездов со скоростью до 350 км/ч. Постепенно происходит замена существующей системы управления пассажирскими перевозками на новую – «Экспресс 3», что позволяет увеличить срок бронирования билетов до 63 дней (вместо 45 дней). На некоторых поездах предоставляется новый вид обслуживания – телефонная спутниковая связь. Пассажиры могут связаться с любым населенным пунктом по таксофону в кабине бригадира поезда. Телефонные карты можно купить у проводников в вагоне. Железнодорожные структуры разрабатывают мероприятия по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В рамках этих мероприятий на вокзалах крупных городов устанавливаются информационными киосками для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным поездам. С их помощью можно получить ответ на любой вопрос, входящий в перечень справок. Технически общение пользователя с информационной системой осуществляется с помощью сенсорного монитора. Такой способ получения информации исключает возможные злоупотребления со стороны работников станции и дает возможность пассажиру избежать стояния в длинных очередях.

         С целью повышения качества услуг проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов, проводится реконструкция и модернизация существующих вокзалов: увеличиваются площади вокзалов, строятся благоустроенные посадочные платформы, расширяются услуги по предоставлению питания и информации, создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них. Для транзитных пассажиров могут устраиваться экскурсии по городу и другие культурные мероприятия. В ряде городов планируется строительство единых авто железнодорожных вокзалов, что позволит пассажирам пересаживаться с автобуса на электричку, не покидая здания вокзала.[21]

2.2 Организация перевозки туристов специальными железнодорожными турами

         При организации специальных железнодорожных туров между железной дорогой и туристской фирмой заключается договор на выделение поездов и вагонов. Предметом соглашения является предоставление арендатору (туристской фирме) специального поезда на определенное количество мест. В общее количество мест включаются места для дирекции туристского поезда, поездной бригады и работников вагонов-ресторанов.

В договоре определяется порядок сдачи-приема поезда. Передача поезда арендатору и его возвращение  осуществляется на основе акта. В договоре обговариваются стоимость аренды и порядок расчетов. При оформлении перевозок туристов в арендованных вагонах взимается плата: за аренду по ставкам. Установленных администрацией железной дороги; стоимость проезда за фактическое количество туристов, но не менее количества мест в вагоне по тарифам, соответствующих классу пассажирского поезда; стоимость перевозки багажа. В арендную плату, также, входит оплата постельного белья из расчета одного комплекта на туриста на 7 дней, стоимость холостого (нулевого) пробега, стоимость отстоя поезда на специально оборудованных путях, стоимость 3-4 разового питания и другие расходы. К сумме чистой арендной платы добавляется сумма установленной (объявленной) нормы прибыли.

 В случае отказа арендатора от аренды после подписания договора за 20 дней до его отправления он уплачивает неустойку в процентном отношении от суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает дорога при отказе в услугах по договору.

К договору аренды специализированного туристского поезда прилагаются:

- маршрут поездки и  пункты остановок;

- сроки путешествия  с указанием дат и продолжительности  остановок в каждом пункте  маршрута;

- количество вагонов-ресторанов;