Зарубежный опыт в управлении качеством продукции

     3. Отдел маркетинга должен знать  причины, побуждающие потребителя к приобретению именно этой продукции, и методы ее эксплуатации.

     4. Реализации продукции должны предшествовать ее проверка и соответствующее обеспечение качества. Продукция должна проверяться с целью выявления возможного ухудшения качественных характеристик. Отдел маркетинга должен соответствующим образом контролировать товарно-материальные запасы и условия их хранения.

     5. Отдел маркетинга должен знать  процентное отношение дефектной  продукции, отбракованной при  реализации потребителю, и анализировать  подобные ситуации.

     6. Отдел маркетинга должен проверять  инструкции по эксплуатации изделия  на предмет их соответствия, указанного периода до обслуживания или гарантии.

     7. Отдел маркетинга должен соблюдать  сроки поставок и не допускать  их срывов, отрицательно сказывающихся на деятельности потребителя.

     8. Отдел маркетинга должен одинаково  успешно решать проблемы, связанные с упаковкой, транспортировкой или монтажом.

     Обеспечение качества после реализации продукции:

     1. Отдел маркетинга должен контролировать  реализацию новой продукции и анализировать полученную информацию.

     2. Отдел маркетинга должен устанавливать приемлемые гарантийные сроки, период обеспечения качества и бесплатного ремонта.

     3. Инструкции по эксплуатации и  обслуживанию должны проверяться. 

     4. Представители маркетинга должны  периодически посещать своих  заказчиков и оптовые фирмы.

     5. Отдел маркетинга должен контролировать эффективность функционирования системы дообслуживания, пунктов обслуживания, деятельности обслуживающего персонала, знать уровень его технической подготовки, обеспечивать поставку необходимых комплектующих деталей и оборудования, используемых при обслуживании.

     6. Отдел маркетинга должен контролировать  степень эффективности проведения  периодических проверок.

     7. Информация о рекламациях потребителей должна направляться по назначению. Отдел маркетинга должен постоянно анализировать степень удовлетворения требований потребителя[8].

     В связи с вышеизложенным вполне закономерен  вывод, что маркетинг является неотъемлемым и составным элементом комплексного управления качеством. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Роль международных  стандартов ИСО-9000 

     История международных стандартов ISO серии 9000 начинается с 1987 года. Именно в этом году Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization или сокращенно ISO) был принят самый первый вариант универсальных стандартов по организации систем управления качеством, названный ISO 9000/87. При разработке стандартов ISO 9000, за их базу были взяты стандарты, которые использовались министерством обороны США, чтобы оценивать поставщиков продукции для оборонной отрасли на предмет обеспечения надлежащего уровня качества данной продукции. Базовой основой стандартов ISO 9000 в методологическом плане стал комплексный подход управления качеством (Total Quality Management).

     Основанием  стандартов семейства ISO 9000 стали три основные модели сертификации:

     -ISO 9001 - Модель обеспечения качества на стадиях разработки (при производстве, проектировании, монтаже и обслуживании);

     -ISO 9002 - Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа;

     -ISO 9003 - Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции[3, с. 145].

     Следующая версия стандартов серии ISO 9000 (ISO 9000/94) появилась в 1994 г. В своей основе она повторяла структуру стандартов версии 1987 г. с устранением и расшифровкой неясных моментов.

     Новая версия международных стандартов серии ISO 9000 (ISO 9000/2000) официально заменила предыдущую версию стандартов 1994 года 15 декабря 2000 г.

     Цель  серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, в частности, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

     Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартов ISO.

     Стандарты, входящие в серию:

     -ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования»;

     -ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

     -ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»;

     -ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2002 — Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».

     Белорусские версии стандартов:

     -СТБ ИСО 9000:2006 — аналог ISO 9000:2005;

     -СТБ ISO 9001:2009 — аналог ISO 9001:2008[9].

     Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. С принятием стандартов ИСО 9000 был установлен определённый уровень комплексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно внедрены все необходимые элементы из ИСО 9000, а так же те, которые требуются дополнительно из-за специфики предприятия. Такой уровень даёт заказчикам дополнительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счёт внедрения системы в работе по качеству.

     Рекомендации стандартов ИСО 9000 используются не только при создании систем качества, но и в качестве критериев оценки систем качества при сертификации и заключении контрактов, когда заказчики проверяют и оценивают возможности поставщиков обеспечить стабильность требуемого качества продукции.

     Европа  первой внедрила стандарты ИСО 9000, ввела  сертификацию на соответствие этим стандартам и провозгласила их применение в  качестве стратегии устранения преград  свободной торговли.

     Главная цель международных стандартов ИСО  серии 9000 - установление единого, признанного во всём мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и её поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. При этом обеспечивается жёсткая ориентация на требования потребителя и удовлетворение этих требований.

     Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают  степень ответственности руководства предприятия за качество. Руководство отвечает за разработку политики в области качества, создание, внедрение и функционирование системы управления качеством.

     Стандарты ИСО серии 9000 – это набор требований по обеспечению управления качеством  продукции и услуг. Они описывают  базовые принципы построения работы предприятия, т.е. имеют отношение не к работе отдельных подразделений, отвечающих за контроль качества, а к предприятию в целом[6].

       Стандарты ИСО 9000 устанавливают  требования к самой системе  управления качеством, являющиеся  дополнительными по отношению  к качеству продукции. Применение стандартов не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призвано обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции.

       Стандарты ИСО серии 9000 являются фундаментальными документами системы качества, определяют методологию обеспечения качества и представляют собой различные модели функциональных или организационных взаимоотношений между участниками системы качества: «производитель», «поставщик», «потребитель». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Особенности управления  качеством на всех  стадиях «жизненного  цикла» товара. 

     В соответствии с международным стандартом ИСО 9004 жизненный цикл продукции  включает 11 этапов, протекающих в  виде «петли качества»:

     -маркетинг,  поиск и изучение рынка;

     -проектирование  и разработка технических требований, разработка продукции;

     -материально-техническое  снабжение;

     -подготовка и разработка производственных процессов;

     -производство  продукции;

     -контроль, проведение испытаний и обследований;

     -упаковка  и хранение, транспортировка продукции;

     -реализация  и распределение продукции;

     -монтаж  и эксплуатация;

     -техническая  помощь и обслуживание;

     -утилизация  после испытаний.

     Обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения[4, c. 81].

     Назначение  этапа «Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции» в системе управления качеством заключается в том, чтобы добиться соответствия качества товара запросам потребителя. На стадии проектирования необходимо предусматривать гарантию безопасности изделия и его экологическую безвредность, критерии приёмки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения.

     Организация разработки изделия должна обеспечивать отработку проекта на технологичность основного производства, контролируемость всех необходимых параметров, ремонтопригодность, возможность технического обслуживания.

     Выделяют  следующие критерии обеспечения качества при проектировании и разработке:

     - соответствие проекта техническому заданию (договору, стандарту, контракту);

     -  возможность реализации проекта на предприятии;

     -  соответствие оптимуму и обоснованность перечня ответственных элементов конструкции, особо ответственных параметров и ответственных технологических процессов;

     - паспортизацию директивных и новых технологических процессов;

          - наличие разработанных процедур, подлежащих выполнению при конструктивных изменениях продукции и технологических процессов;

     - наличие перечней мероприятий по результатам государственных и эксплуатационных испытаний;

     -  паспортизацию новых материалов;

     -  наличие и соответствие требований акта условиям заключения договора о передаче продукции в производство;

     - согласованность интересов конструкторских, технологических подразделений и предприятия, изготовителя продукции;

     - эффективность затрат на стадии разработки новой продукции.

     На  этапе материально-технического снабжения разрабатывается долгосрочная программа действий по повышению качества сырья, материалов, комплектующих изделий. Программа предусматривает целенаправленную работу с поставщиками в интересах предприятий — потребителей их продукции.