Эффективность социальной работы

* выделять приоритетные направления  деятельности для решения проблем  клиентов, определять необходимый  набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

- специалисты без посторонней  помощи способны:

* решать задачи различной степени  сложности;

* налаживать оптимальные деловые  и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог  с клиентом;

* работать при необходимости  в команде в различных ролевых  статусах;

- в практической работе с  клиентом специалисты руководствуются  принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей  клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы  клиента;

* позитивного сотрудничества с  ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного  результата, по которому оценивается  проделанная работа. Одной из важнейших  ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении  качества работы учреждения и услуг  является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно  организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых  услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях  социального обслуживания. Эффективность  определяется по количеству обслуженных  клиентов, предоставленных услуг  и т.д. Речь должна идти о множестве  критериев и показателей эффективности  как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих  адекватно оценивать состояние  социальной работы и выявлять резервы  ее развития».

Определение критериев и показателей  оценки эффективности социального  обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в  определении и создании в учреждениях  социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких  результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о  клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и  их результатах.

Другое важное условие совершенствование  работы по социальному обслуживанию – высокий уровень организации  труда персонала, обеспечивающего  предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом – еще  один фактор повышения эффективности  работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и  система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых  услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 – 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг  или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические  критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях  социального обслуживания разных типов  и видов.

Различие объектов и предметов  оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование  различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Вывод: Итак, оценочные подходы  к определению эффективности  социального обслуживания могут  быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

 

2. Определение критериев и показателей эффективности социального обслуживания

 

Одним из важнейших условий совершенствования  организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы Центра и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и  показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать  данные о клиентах, предоставленных  им услугах и их результатах.

Каждый критерий – это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его  структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности  социального обслуживания в нашем  Центре являются:

1. Уровень удовлетворенности клиентов  действиями по решению социальных  проблем их жизнедеятельности.

2. Качество, оперативность и адресность предоставления услуг.

3. Оптимальность затрат на социальное  обслуживание.

4. Рациональное использование кадрового  потенциала учреждения и уровень  профессиональной квалификации  персонала.

5. Психологический климат в трудовом  коллективе и удовлетворенность  работников условиями и результатами  труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности Центра:

1. Отсутствие заявлений и жалоб  на работу КЦСОН.

2. Охват нуждающихся различными  видами и формами социального  обслуживания и оперативность  предоставления услуг.

3. Выполнение мероприятий по  социальной поддержке нуждающихся  граждан за текущий период.

4. Уровень квалификации персонала  и организации мероприятий по  повышению профессионального мастерства  работников Центра.

5. Состояние психологического климата  в коллективе.

Выбор методов и методик оценки работы Центра

Нами определены методы и методики, с помощью которых оценивается  деятельность Центра и его структурных  подразделений.

Методы оценки

- метод сравнения - посредством  этого метода проводится сравнение  данных отчетного периода с  показателями работы за соответствующий  период прошлого года. Этот метод  используется для оценки достигнутого  уровня социального обслуживания  по отношению к плановым, областным  показателям и нормативным данным.

- социологический метод – используется  для сбора первичной информации  с помощью анкетирования, беседы, интервью.

- метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан – позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).

- метод экспертной оценки –  позволяет с помощью информационных  источников оценки (руководители, специалисты,  социальные работники, обслуживаемые,  СМИ) оценить изучаемое явление.

- метод оценки затрат – позволяет  проанализировать стоимость услуг  для одного обслуживаемого и  всего контингента.

- метод оценки факторов эффективности  и неэффективности – позволяет  систематизировать факторы эффективности  и факторы неэффективности; представить  их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения.

- графический метод – обеспечивает  наглядность информации, ее доступность  и возможность для сопоставления.

- компьютерный метод – позволяет  в кратчайший срок обработать  большой объем информации, получить  достоверные, объективные, всесторонние  данные.

 

Таблица 1.1. Основные предметы и методики оценки эффективности социального обслуживания

Основные предметы оценки эффективности	Более детальные предметы оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
Деятельность Центра и его структурных  подразделений	Используемые формы и методы управления социальным обслуживанием. Результаты деятельности за определенный период времени	Методики оценки: - эффективности форм и методов  управления; - результативности.
Качество и уровень организации  труда работников КЦСОН.	Условия труда – физические, социальные, организационные, социально-психологические. Ресурсное обеспечение социального  обслуживания, мотивация персонала  КЦСО.	Методики оценки: - условий труда; - ресурсного обеспечения; - мотивации и эффективности  средств мотивации.
Уровень квалификации работников КЦСОН.	Численность и квалификация персонала. Мероприятия по повышению профессионального  уровня работников.	Методики оценки: - квалификация персонала; - выполнение мероприятий по  повышению профессионального уровня  работников.
Качество и уровень социального  обслуживания различных категорий  граждан.	Виды обслуживания: социально-бытовое  обслуживание; социально-медицинское  обслуживание; Срочное социальное обслуживание. Методики и технологии соц. обслуживания. Результаты социального обслуживания.	Методики оценки: - эффективности видов социального  обслуживания; - методов и технологий социального  обслуживания; - результатов социального обслуживания.

 

Основные  показатели по организации социального  обслуживания являются:

1. Формирование информационной  базы и наглядной агитации.

2.Правильность и оперативность  ведения учета и отчетности.

3. Работа с кадрами.

При определении первого показателя проверяется наличие:

- нормативно-правовых документов;

- информационных и тематических  стендов, альбомов, буклетов и  др.

При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой  дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т.д.)

При определении третьего показателя оценивается:

- качество проводимых проверок;

- перечень вопросов, выносимых  на производственные совещания;

- качественный уровень отчетов  работников;

- степень выполнения планов  отделения;

- уровень квалификации, формы и  содержание проводимой профессиональной  учебы;

- состояние психологического климата  в коллективе;

- текучесть кадров;

- удовлетворенность работников  условиями и результатами труда;

- мотивация персонала.

При определении показателей по организации социального обслуживания используются следующие методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и другие.

Естественно, информация, полученная с помощью всех описанных выше методов, обрабатывается, анализируется.

Аналитический метод – это такой  путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление разлагается  на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному  изучению.

При анализе используются такие  мыслительные операции, как:

- обобщение, которое заключается  в объединении, группировании  информации на основе отдельного  признака или нескольких признаков;

- сравнение, предполагающее сопоставление  полученных данных, выявление сходных  и общих фактов, обуславливающих  возникновение проблемной ситуации  или проблемы.

Вывод: исследовательская практика показывает, что единого подхода  к определению структуры критериев  и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав варьируется в зависимости  от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления.