Диалогическое общение

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение – вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение – важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение – универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Цель исследования заключается в выявлении трудностей применения форм диалогического общения работников парк-отеля «Мечта» с клиентами.

Методы исследования. Для решения поставленных задач  и проверки исходных положений применялись тесты (Тест № 1 «Умеете ли вы излагать свои мысли?», Тест № 2 «Коммуникабельны ли вы?», Тест № 3 «Приятно ли с вами общаться?»), разработанные Г. М. Шеламовой [65, с. 25 – 35].

Для проведения исследования были взяты две группы работников парк-отеля «Мечта» по 20 человек в каждой:

1. Работники номерного фонда.

2. Работники службы  приема и размещения.

Служба приема и размещения является центральной службой г парк-отеля «Мечта», т.к. обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

Состав данной службы включает в себя – менеджер службы приема и размещения, администратор, кассир, работники телефонной службы, портье.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомится гость, приезжая в парк-отеля «Мечта». Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности  работников службы приема, а так  же навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Структура службы эксплуатации номерного фонда и оказания услуг представлена следующим составом – директор номерного фонда, заведующий номерным фондом, руководитель отдела обслуживания номеров, руководитель службы консьержей, администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела, горничная, старшие горничные, костелянша, работники прачечной.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно  контактирует с клиентами, требует  особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Директор номерного  фонда.

1) обеспечивает:

- непрерывную и устойчивую  работу департамента номерного  фонда, а также входящих в  него структурных подразделений;

- содержание в надлежащем  состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;

- предоставление клиентам  информации о предлагаемых услугах;

2) осуществляет контроль:

- за качеством обслуживания  клиентов в соответствии с  внутренними стандартами гостиницы;

- за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;

- за соблюдением паспортного  режима;

3) направляет работу  персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и противопожарных правил;

4) организует работу:

- по профилактическому  осмотру жилых номеров, подсобных  и других помещений гостиницы;

- о проведению капитального и текущего ремонта;

5) принимает меры по  укреплению и расширению материально-технической  базы гостиницы, повышению уровня  ее комфортабельности;

6) обеспечивает своевременное  снабжение структурных подразделений департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);

7) обеспечивает:

- исправную работу  технологического оборудования;

- соблюдение установленных  санитарных правил, чистоту и  дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

Директор номерного  фонда подчиняется непосредственно  генеральному директору гостиницы.

В непосредственном подчинении директора номерного фонда находятся:

1) руководитель отдела  обслуживания номеров;

2) руководитель службы  консьержей.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Заведующий  номерным фондом:

1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;

2) разрабатывает и  проводит-эффективную политику и  специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей;

3)руководит:

- хозяйственно-административной  деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации;

- работой прачечной  гостиницы в целях обеспечения  производства чистого белья, необходимого  для содержания на самом высоком  уровне номеров и пищеблока;

- работой технических  служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;

4) руководит осуществлением  эффективных с экономической  точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование;

5) руководит работами  по системам безопасности в  гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;

6) руководит работами  по всем системам связи в  гостинице таким образом, чтобы  обеспечить правильную установку  и бесперебойное действие существующего  и нового оборудования;

7) оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов;

8) несет ответственность  за поддержание максимально возможных  высоких стандартов в отношении  обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;

9)  несет ответственность  за всю деятельность, связанную  с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.

Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно  генеральному директору гостиницы.

Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся:

1) администратор-распорядитель  административнохозяйственного отдела;

2) главный инженер;

3) заведующий прачечной;

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Горничная. В обязанности  горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные  производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием  от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных  условий применяются следующие  формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда  за каждой горничной закрепляются  определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда  уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются  из общего числа горничных с выполнением  функций бригадира.

Должностные обязанности:

1) убирать порученное  число номеров, ванных и коридоров  в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

2) проявлять бдительность  в вопросах безопасности гостей  и их имущества, докладывая  начальнику этажа обо всех  подозрительных случаях;

3) действовать согласно  правилам гостиницы:

- осуществлять контроль  за пользованием ключей горничной;

- приносить все забытые  в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;

- соблюдать меры противопожарной  безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в  порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;

2) поддерживать тележку  постоянно в аккуратном состоянии;

3) заправлять постели  в номерах после каждого использования,  следя при этом за тем, чтобы  белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

4) протирать деревянную  мебель, зеркала, картины, телевизоры  и полки в гардеробе. Протирать  влажной тряпкой все ящики;

5) смывать пятна с  дверей и стен;

6) производить чистку  ковровых покрытий пылесосом,  в том числе под кроватями и мебелью;

7) вытряхивать и мыть  пепельницы и корзины для бумаг.  Протирать телефонный аппарат;

8) следить, чтобы дополнительные  подушки и одеяла находились  на месте;

9) пополнять необходимые  запасы напитков для гостей  в соответствии с установленными стандартами;

10) убирать ванную комнату,  включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на  полу и полки. Протирать и  доводить до блеска зеркала и металлические детали;

11) менять использованные  полотенца и пополнять необходимые  запасы в соответствии с установленными стандартами;

12) производить уборку  пылесосом, вытирать пыль и  смывать пятна со стен и  пола в коридоре.

Находится под непосредственным контролем старшей горничной, косвенно под контролем директора по эксплуатации.

Кастелянша. В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для  ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.