Диалогическое общение

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен.

Выводы

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера. В общении выделяют три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Понятно, что знание законов  и правил красноречия особенно важно для людей гостиничного дела. Пренебрежение ими - одна из существенных причин неудач многих работников гостиничных предприятий. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения в процессе гостиничного обслуживания.

Как  было  сказано, в гостиничном обслуживании очень  важно уметь устанавливать доверительный контакт с гостем. Чтобы добиться такого контакта, одних слов часто бывает недостаточно. Именно тогда на помощь приходят знания языка невербального общения. Невербальное общение - общение посредством неречевых знаковых систем. Чтение жестов помогает   сотруднику   гостиницы   осуществлять   обратную связь в процессе коммуникации. Работа с иностранными гостями также должна основываться на знании характерной для них мимики, жестов и поз. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь различное значение.

Исходя из результатов  исследовании, для улучшения работы парк-отеля «Мечта», стоит рекомендовать:

1. Разработать карты оценки качества обслуживания гостем гостиницы.
2. Разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами.
3. Проводить тренинги.
4. Проводить деловые игры.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диалогическое общение  предполагает общение двух или нескольких лиц, в основе которого лежит диалог.

Диалогическое общение предполагает общение двух или нескольких лиц, в основе которого лежит диалог.

Кибанов А. Я. в определении диалогического общения  исходит из понятия диалога. Так, он определяет, что диалог – это разговор двух или нескольких лиц, форма речи, состоящая из обмена репликами. Основной единицей диалога является диалогическое единство - смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В ходе обслуживания клиентов гостиничного комплекса сотрудники его служб часто вынуждены вступать с ними в диалоговое общение. Речь в форме диалога более распространена, чем монологическая речь.

В общем виде диалог как форма речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Но с содержательной стороны диалоги могут существенно отличаться в зависимости от целей и задач языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т. д.) и других факторов, которых стремятся достичь участники.

В соответствии с поставленной целью в работе были исследованы формы диалогического общения сотрудников парк-отеля «Мечта».

Исследование показало, что сотрудники парк-отеля «Мечта» в разной мере общаются с клиентами парк-отеля. Это определено спецификой их деятельности.

Деятельность работников отеля связано непосредственно  с клиентами. В процессе приема, размещения и обслуживания клиентов, происходит контакт работников отеля и клиентов. Общение часто носит диалогический характер.

Проблема развития диалогического общения работников гостиничных комплексов является одной из сложных, многогранных, до настоящего времени не получивших достаточно полного и всестороннего освещения.

Для проведения исследования были взяты две группы работников парк-отеля «Мечта» по 20 человек  в каждой:

1. Работники номерного  фонда.

2. Работники службы  приема и размещения.

Уровни диалогического общения, показали, что у большинства работников парк-отеля «Мечта» преобладают средние уровни развития диалогического общения. Это позволяет говорить о том, что специфические условия работы влияют на развитие диалогического общения.

Наблюдение за телефонным разговором, как одного из вида диалогического общения показало наличие проблем в культуре речи, структуре диалога.

Выявленные недостатки позволили разработать мероприятия, направленные на улучшение диалогического общения сотрудники парк-отеля «Мечта».

Исходя из результатов  исследовании, для улучшения работы парк-отеля «Мечта», стоит рекомендовать:

1. Разработать карты оценки качества обслуживания гостем гостиницы.

2. Разработать правила и стандарты общения персонала с клиентами.

3. Проводить тренинги по деловому общению.

4. Проводить деловые игры, направленные на совершенствование диалогического общения.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Айви, А. Лицом к лицу / А. Айви. – М.: Речь, 1995. – 88 с.
2. Акишина, А. А. Русский речевой этикет / А. А. Акишина. – М.: Русский язык, 1983. – 36 с.
3. Актуальные проблемы культуры речи / сост. В. В. Виноградов. – М.: Наука, 1970. – 406 с.
4. Андреев, В. Н. Деловая риторика / В. Н. Андреев. – Казань: Изд-во КГУ, 1993. – 92 с.
5. Андреев, В. Н. Искусство спора, ведения переговоров, разрешение конфликтов / В. Н. Андреев. Казань: Изд-во КГУ, 1992. – 163 с.
6. Апресян, Г. З. Ораторское искусство / Г. З. Апресян. – М: Изд-во МГУ, 1992 – 255 с. 
7. Атватер, И. Я. Вас слушаю: советы руководителю как правильно слушать собеседника / И. Я. Атватер. – М.: Экономика, 1990.  – 24 с.
8. Бахмутова, Е. А.  Ораторское искусство / Е. А. Бахмутова. – Казань: Изд-во КГУ, 1974. – 230 с.
9. Безменова, Н. А. Очерки по теории и истории риторики / Н. А. Безменова. – М.: Наука, 1991. – 365 с.
10. Белостоцкая, Н. Г. Культура речи / Н. Г. Белостоцкая. – М.: Полити здат, 1978. – 58 с. 
11. Белостоцкая, Н. Г. Общение со слушателями / Н. Г. Белостоцкая.  – М.: Политиздат, 1984. – 156 с.
12. Бельчиков, Ю. А. Говорите ясно и просто / Ю. А. Бельчиков. – М: Мысль, 1980. – 245 с.
13. Беляева, О. П. О культуре устной речи / О. П. Беляева. – Пермь: Изд-во ПГУ, 1963. – 89 с.
14. Бенни, М. Как развить навыки делового общения / М. Бенни. – Челябинск: Изд-во ЧГУ, 1999. – 123 с.
15. Берхли, Ален Н. Забытое искусство слушать / Ален Н. Берхли. – М.: Знание, 1990. – 256 с.
16. Бороздина, Г. В. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. – М.: Питер, 1998. – 187 с.
17. Браин, И. Н. Этика делового общения: Учебное пособие / И. Н. Браин. – Минск: Выща школа, 1996. – <span class="dash041e_0441_04