Диалогическое общение

В общем виде диалог как форма речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Но с содержательной стороны диалоги могут существенно отличаться в зависимости от целей и задач языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т. д.) и других факторов, которых стремятся достичь участники [28, с. 151].

Таким образом, диалог можно охарактеризовать как процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей.

Если кто-то из партнеров отказывается от своих  реплик, то диалог превращается в монолог. Если отказываются оба, то, естественно, общение прекращается.

Речевое поведение  каждого участника диалога можно  разбить на такты: один такт – речь, другой – молчание. Эти такты  постоянно сменяют друг друга, что  позволяет считать диалог ритмическим  процессом.

Выделяют  два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Так, например, типичной ситуацией для информационного диалога при работе с клиентами гостиницы является получение информации об услугах отеля. Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию.

Следовательно, одним из основных условий диалогового  общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях. То есть если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию по предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами, то диалог не состоится. Более того, не состоится вообще как речевая коммуникация.

Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и неинформативность. Строго говоря, сообщения с полным описанием внешнего мира противоречит нормальному общению, ибо из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию – показатель речевой культуры.

Следует иметь  в виду, что низкая информативность  не всегда на практике свидетельство  недостаточной коммуникативной  компетенции. Это может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог [17, с. 122].

Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.

Отсюда вытекает и такое условие, как детерминизм, то есть соблюдение причинно-следственных связей. Оно заключается в том, что для наступления каких-либо событий должны быть причины, а также причины и следствия должны иметь связь и не быть произвольными. Разрыв этих связей ведет к нарушению нормального общения.

Следующим условием нормального общения вообще и  диалогического в частности является требование общей памяти. Согласно ему, говорящие должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом.

Кроме того, для  диалога как специфической языковой формы общения необходимы хотя бы небольшие общие языковые знания. То есть диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в активном запасе лексики у другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.

Специалисты в области психологии общения  выделяют, кроме классов диалогов, два уровня общения, распространяемых на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный  уровень свойственен любой сфере  общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные его закономерности следующие:

1. Всегда есть предмет общения.

2. Осуществление тактики принятия  партнера.

3. Реализация ситуации партнерства в общении.

4. Самопрезентация личности.

Деловой уровень  характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные его закономерности следующие:

1. Не всегда есть предмет общения.

2. Осуществление тактики принятие партнера.

3. Ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью.

4. Самопрезентация согласно своей роли [59, с. 115].

Общение, связанное  с обслуживанием клиентов гостиничного комплекса, осуществляется на деловом уровне.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации – бытовой разговор; деловая беседа; собеседование; интервью; переговоры.

В гостинице  при работе с клиентами распространены не только диалоги, относящиеся к  деловым. Так как отель – средство размещения, то, как правило, очень часто между сотрудниками и постояльцами возникают беседы на бытовые темы, разрешение повседневных проблем проживающих и т. д.

Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей гостиничного дела. Пренебрежение ими - одна из существенных причин неудач многих работников гостиничных предприятий. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения в процессе гостиничного обслуживания.

При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия; доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность и интенсивность.

Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня гостей, их жизненного и производственного опыта. Гости слышат то, что хотят слышать. Поэтому прежде чем что-либо говорить, сотрудник контактной зоны гостиницы должен обратить внимание на социальную принадлежность гостя. Исходя из этого, он и должен строить свою речь, выбирая подходящие слова [70].

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у гостей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженности речи работника контактной зоны, его мимике, жестах и позе. Формами экспрессивности могут быть: страстность, сострадание, радость, грусть и т.д.

Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем больше задействованы ощущения гостя, тем устойчивее будет его впечатление о гостинице.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Нужно учитывать темперамент туристов, прибывших в гостиницу, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Эффективность речи гостиничных работников выражается в способности с помощью слов воздействовать на мысли и чувства гостей. Рассмотренные принципы речевого воздействия, несомненно, будут способствовать этому. Однако знания одних риторических принципов недостаточно. Для эффективной коммуникации работник гостиницы должен иметь представление о коммуникационных эффектах общения, имеющих место в речевых контактах с гостем. Рассмотрим их более подробно.

Эффект  первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление. Именно поэтому первые фразы, сказанные гостю, когда тот прибыл в гостиницу, должны заинтересовать его. Это означает, что в первых фразах должна быть сосредоточена информация, сразу приковывающая к себе внимание. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, проиллюстрированной интересными примерами. После дружелюбного приветствия гостя можно сказать несколько слов об уникальности гостиницы , поразить гостя каким-то коротким и интересным фактом из истории гостиницы, рассказать о самой оригинальной услуге и т. д. [69]

Эффект  аргументации заключается в обоснованности, убедительности и логичности информации. Каждый сотрудник контактной зоны гостиницы должен владеть не только основами логики, чтобы уметь грамотно и последовательно строить свою речь, но и владеть достоверной фактической информацией о гостинице (конкретные факты, цифры и т. д.).

Эффект  порционного выброса информации позволяет постоянно поддерживать внимание клиентов. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Это означает, что не нужно гостю за две минуты пытаться рассказать всю необ ходимую информацию, даже если сам гость задал вопрос. В зависимости от конкретной ситуации обслуживания можно распределять информацию между различными его этапами. Можно что-то сказать сразу, а что-то - в следующий раз или в конце беседы.

Эффект  релаксации позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет, то можно использовать юмор. Он создает естественную паузу для отдыха людей, сближает, настраивает на благожелательный лад и дает силы для восстановления эмоциональной энергии.

При общении  с гостями сотруднику гостиницы  очень важно следить за правильностью  словоупотребления, произношения и ударения. Необходимо избавиться от слов, засоряющих речь: «так сказать», «в общем-то», «скажем так», «вот». Следует избегать многословия, канцеляризмов, речевых штампов, обилия заимствованных слов и безликих конструкций. Безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность. А это несовместимо с понятием «гостеприимство» [8, с. 112].

В процессе гостиничного обслуживания большое значение для работников контактной зоны гостиницы имеет техника речи. Как говорить с гостем: быстро или медленно, громко или тихо? Какую интонацию выбрать? Как произносить слова? На все эти вопросы гостиничный работник должен иметь четкие ответы.

Очень большое  значение для клиентов имеет сила голоса обслуживающего персонала гостиницы. Если работник говорит чрезмерно громко, то это вызывает раздражение у клиентов гостиницы. Если же он говорит тихо, то клиент может неправильно понять услышанное. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утомляет и что все хорошо слышно. Что нужно, чтобы добиться звучности голоса?

Во-первых, необходимо правильно поставить дыхание. Дышать нужно часто и глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха и поддерживая постоянный запас воз духа. Вдох делать следует во время логических пауз и незаметно.

Во-вторых, нужно выработать уверенность в себе, душевный подъем и увлеченность предметом разговора. Чем большим количеством интересных фактов располагает сотрудник гостиницы, тем увереннее он себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность.

Темп  речи сотрудника гостиницы характеризуется быстротой самой речи, длительностью звучания отдельных слов и продолжительностью пауз. Темп речи зависит от особенностей работника контактной зоны и характера содержания его речи. Торопливость речи, вызываемая робостью, является распространенным и серьезным ее недостатком. Опытные профессионалы индустрии гостеприимства никогда не говорят скороговоркой. Они дают гостям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли речи. Но речь не должна быть и слишком медленной, а то гость устанет ее слушать и потеряет нить мысли.

Интонация обращения к гостю - одна из важнейших основ гостеприимства. В интонации кроется истинный смысл сказанного. Психологи насчитали свыше двадцати интонаций, которые выражают различные чувства. Работник контактной зоны гостиницы должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. Именно поэтому все, что сказано сотрудником гостиницы формально, то есть без подкрепления соответствующей интонацией, не будет воспринято гостем.

Таким образом, общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера. Основой обслуживания гостей является профессиональное общение. В ходе обслуживания клиентов гостиничного комплекса сотрудники его служб часто вынуждены вступать с ними в диалоговое общение. Речь в форме диалога более распространена, чем монологическая речь. При обслуживании гостей используются следующие принципы речевого воздействия; доступность, ассоциативность, экспрессивность, сенсорность и интенсивность.

 

Выводы

 

Общение –  это многогранный процесс. Он реализуется  в многообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение и т. д.) и изучается философией, психологией, социологией, педагогикой, языкознанием. Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к объяснению, описанию и изучению форм общения порождает множество точек зрения и позиций.

Диалогическое общение предполагает общение двух или нескольких лиц, в основе которого лежит диалог.

Кибанов А. Я. в определении диалогического общения  исходит из понятия диалога. Так, он определяет, что диалог – это разговор двух или нескольких лиц, форма речи, состоящая из обмена репликами. Основной единицей диалога является диалогическое единство - смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.