Совершенствование организации деятельности гостиницы «Фараон2»

•                     услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

•                     магазины (сувенирный, продуктовый),

•                     торговые автоматы;

•                     инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

•                     экскурсионное обслуживание,

•                     услуги гидов-переводчиков;

•                     организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

•                     транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

•                     покупка и доставка цветов;

•                     бытовое   обслуживание   (ремонт   и   чистка   обуви;   ремонт   и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной;

•                     хранение вещей и ценностей;

•                     разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

•                     прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

•                     услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

•                     услуги салона красоты;

•                     сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

•                     аренда залов переговоров, конференц-зала;

•                     услуги бизнес-центра;

•                     другие услуги.

1.10. Маркетинг в индустрии гостеприимства

В основу концепции маркетинга положены идеи удовлетворения нужд потребителей. Маркетинг - это система управления и организации деятельности по разработке, производству и сбыту товаров и предоставлению услуг, базирующихся на комплексном учете, происходящих на рынке процессах, ориентированных на удовлетворение производственных потребностей и обеспечивающих достижение цели гостиничных предприятий.

Задачи маркетинга:

•                   тщательно и всесторонне изучать рынок, спрос, вкусы и желания потребителей;

•                   приспосабливать отраслевые индустрии к этим требованиям, выпускать товары и предлагать услуги, отвечающие этим потребностям;

•                   воздействовать на рынок и общественный спрос в интересах предприятия;

Задачи маркетинга определяют его основные функции:

•                    комплексное   изучение   рынка   и   направление   маркетинговой

деятельности;

•                    планирование ассортимента товаров и услуг;

•                    формирование спроса, организация рекламы и мероприятий по стимулированию сбыта;

•                    планирование сбытовых операций;

•                    управление товародвижением.

•                    организация до и послепродажного обслуживания потребителей;

•              формирование ценовой политики предприятия.
Все имеющиеся функции можно свести к двум группам:
Аналитическая        (информационная)        предполагает        проведение

маркетинговых исследований;

Управленческая. Охватывает планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности.

Вторая функция также называется принципом «четырех Пи» или marketing-mix — маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга — это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

«Четыре Пи» — это четыре составляющие комплекса маркетинга.

Product — товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.

Price — цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

Place — дословно — место, в данном контексте — методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупатели

Promotion (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

Элемент комплекса маркетинга «продукт» имеет в индустрии туризма и гостеприимства   ключевое   значение,   так   как   обладает   потребительными свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей. Одна из заповедей маркетинга гласит: «Если у вас нет товара (продукта), у вас ничего нет».

Элемент комплекса маркетинга «цена» является основным ориентиром для потребителя услуг, так как цена отражает соизмеримость ценности товаров и услуг. Цена — наиболее важный показатель, поскольку ее основная функция — обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи со всеми маркетинговыми составляющими, они часто меняются на протяжении жизненного цикла товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Низкие цены обычно связывают с недостаточным уровнем сервиса. Уровень цен в определенной степени диктует потребитель (его представление о ценности услуг и его платежеспособность).

Элемент комплекса маркетинга «методы распространения» имеет в индустрии туризма и гостеприимства важное значение, так как позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта туристских и гостиничных услуг должны быть четко определены и развиты.

Элемент комплекса маркетинга «продвижение» практически отражает коммуникационную политику на рынке, ее основной целью является достижение осведомленности потребителей о товарах и услугах фирмы. Широкая потребительская осведомленность позволяет легко идентифицировать товары и услуги. Продвижение включает в себя: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля.

Все перечисленные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален, но для индустрии гостеприимства его необходимо уточнить еще тремя «Пи»: «people», physical evidence, process.

В индустрии туризма и гостеприимства большая часть услуг предоставляется людьми, поэтому чрезвычайно важен человеческий фактор и эффективный менеджмент персонала, при котором особое внимание уделяется отбору, обучению и мотивации. Все работающие в гостиничном бизнесе, прежде всего, должны уметь обращаться с людьми и работать в команде.

Материальные свидетельства, предъявляемые клиентам отелями, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям и т.д.

Кроме того, гостиница имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг. В настоящее время ведущие фирмы — владельцы отелей — активно прорабатывают варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Уже при заказе гостиничного номера потенциальному гостю задается круг вопросов, ответы на которые, обработанные компьютером определят характер номера.

Позиционирование гостиничных услуг - это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает место, позиции, которые занимают гостиничные предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.

Методические основы маркетинговых исследований

Ведущей тенденцией современного этапа развития гостиничного бизнеса является переход к так называемой «сервисной» экономике. Такой подход повышает значимость всей сферы услуг в целом и ориентирует производителей на индивидуализацию своего продукта. Отмечается устойчивый рост спроса на услуги даже при определенной стагнации материального производства. Повышается роль диагностики потребительских предпочтений и идентификации   системы   ценностей   клиента.   Стратегия   ориентации   на потребителя в значительной степени базируется на эффективных системах сбора   и   анализа   информации,   полученной   в   результате   маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования (далее - МИ) — это систематический сбор,

регистрация и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом продуктов

и услуг. Задачи маркетинговых исследований разнообразны. Исследуя рынок

гостиничных услуг, можно выделить следующие типы задач:

1)      изучение     характеристик    рынка     гостиничных     услуг    (поставщики, потребители, конкуренты);

2)      оценка рыночного потенциала предприятия и его доли на рынке;

3)      анализ продаж, существующие каналы сбыта;

4)      изучение тенденций деловой активности;

5)      оценка финансово-экономической ситуации;

6)      текущие наблюдения за целевыми рынками;

7)      степень рыночного насыщения услугами, введение новых услуг;

8)      прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;

9)      изучение деятельности конкурентов;

10)    анализ степени удовлетворенности потребителей услугами. Методы маркетингового анализа:

•                     SWOT-анализ;

•                     сегментация;

•                     позиционирование;

1.11 .Пожарная безопасность, охрана труда и техника безопасности в

гостинице

Наиболее серьезную опасность для жизни и здоровья гостей и персонала гостиницы, сохранности их имущества, а также имущества и здания гостиницы представляют пожары. Поэтому большое значение имеет обеспечение защиты здания, помещений и людей от пожара.

Наиболее частыми  причинами возникновения  пожаров в гостиницах являются неосторожное обращение с огнем, неисправность электросетей и электрооборудования,    нарушение    технологического    процесса    и    правил эксплуатации, несоблюдение мер пожарной безопасности при ремонтных и других видах работ.

Процесс создания противопожарной безопасности в гостинице включает в себя следующие этапы:

Первый этап — проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице.

Второй этап - проведение противопожарной подготовки работников. Противопожарная подготовка состоит из противопожарного инструктажа (вводного, первичного и повторного) и занятий по программе пожарно-технического минимума.

Третий этап - проведение противопожарной профилактики. Противопожарная профилактика — это комплекс организационных и технических мероприятий по предупреждению, локализации и ликвидации пожаров, а также по обеспечению безопасной эвакуации людей и материальных ценностей в случае пожара.

Охрана труда и техника безопасности в гостиницах

Современная гостиница оснащена большим количеством различного оборудования и имущества. В ней трудится значительное число обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое внимание.

В гостиницах должны проводится мероприятия по профилактике травматизма, созданию нормальных санитарно-гигиенических условий, электробезопасности, обучению персонала.

Общее руководство работой по охране и безопасности труда в гостинице осуществляет управляющий гостиницы. Он обязан обеспечить выполнение требований законов труда, правил и норм по охране труда, ГОСТов, а также выполнение обязательств, предусмотренных коллективным договором (контрактом).

Управляющий    гостиницы    приказом    назначает    ответственного    за безопасность  труда,   формирует  состав   службы   охраны   труда,   назначает ответственных   за   состояние   охраны   труда   в   каждом   подразделении   и ответственных за обучение персонала гостиницы и проверку знаний по охране труда.

На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.

2.ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ГОСТИНИЦЫ «ФАРАОН2»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Фараон2»

Гостиница «Фараон2» расположена по адресу: РМЭ, г.Йошкар-Ола, ул.Первомайская, д. 109.

Она является неотъемлемой частью культурно-развлекательного центра

'у

«Фараон », в состав которого также входят: 2 дискотеки, бильярдный зал, боулинг, казино, бары, ресторан с восточной и европейской кухней, финские сауны, зал аэробики. Гостиница «Фараон2» размещается на втором и третьем этаже развлекательного центра и имеет собственный вход и стоянку для автомобилей. Вместимость номерного фонда гостиницы - 26 мест. Общее количество номеров- 13. На втором этаже расположены 5 номеров EVROSTANDART и 2 номера категории LUX. На третьем этаже расположены 4 номера EVROSTANDART и 2 номера категории LUX. Номера LUX оформлены в индивидуальном стиле.

По назначению классифицируется как гостиница делового назначения. По форме собственности и организации управления гостиница «Фараон2» является частной.

Гостиница «Фараон2» не проходила официальную сертификацию на категорию. Тем не менее, руководство гостиницы стремится соответствовать уровню гостиницы категории *** звезды, и в дальнейшем пройти официальную сертификацию.

2.2.    Оценка эффективности организационной структуры предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. На выбор организационной структуры данной гостиницы (рис. 1) повлияли следующие факторы: