Совершенствование организации деятельности гостиницы «Фараон2»

•                    обслуживающие: помещения общественного назначения и общего 1 пользования;

•              подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и
прачечные, склады).

В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории:

        многокомнатные номера (апартаменты, сьюит) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

        номера-люксы  состоят  из  двух   комнат  (спальни   и   гостиной). Оснащены   высококачественной   гарнитурной   мебелью   и   оборудованы   в соответствии с требованиями международных стандартов.

        дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут
быть единены в один через смежную дверь.

        стандартный  номер — стандартное  оснащение  однокомнатных
номеров    зависит   от    категории    гостиницы    и   должно    соответствовать требованиям «Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации. Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, холлы и др.). К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты.

1.3. Сертификация гостиниц и других средств размещения

Сертификация - это подтверждение соответствия услуг (товаров) требованиям технических регламентов, стандартов и других документов.

Сертификацию гостиниц и других средств размещения регулирует «Система классификации гостиниц и других средств размещения» (далее - Система), утвержденная Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 (Приложение 1).

Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации, а аттестация  на  категорию  осуществляется  Центральным  органом  Системы

(далее - ЦОС) - организацией, уполномоченной Федеральным агентством по туризму РФ.

Основными целями Системы являются:

•     обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

•     гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями ВТО и существующей зарубежной практикой;

•     дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

•     оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

•     обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

•     повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

•     содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Порядок проведения работ по классификации

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории соответствующим требованиям, установленным в Системе;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и

других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения

категории проводится в следующем порядке:

•                     получение от заявителя заявки на классификацию;

•                     проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

1.4. Организационная структура управления гостиницы. Службы гостиницы

и их характеристики

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

•                     административно-управленческая служба;

•                     служба приема и размещения;

•                     служба обслуживания номерного фонда;

•                     служба общественного питания;

•                     коммерческая служба;

•                     инженерно-техническая служба;

•                     вспомогательные и дополнительные службы. Административная служба отвечает за организацию управления всеми

службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, Уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

•                     небольшое число уровней управления;

•                     небольшие              подразделения,              укомплектованные квалифицированными специалистами

•                     производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

1.5. Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Функции службы приема выполняют:

•                     администратор;

•                     портье - отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров;

•                     оператор механизированного расчета (кассир) - контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии;

•                     работник паспортного стола - проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки виз.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету, очень важен контроль за выездом.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

•                     предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

•                     прием, регистрация и размещение гостей;

•                     предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

•                     предоставление дополнительных услуг;

•                     окончательный расчет и оформление выезда.

1.6. Организация работы службы обслуживания номерного фонда

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Независимо, к какой категории относится гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещении. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

•                    уборка территории, прилегающей к гостинице;

•                    уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы;

•                    уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

•                    уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда - горничными. Заместитель менеджера гостиницы организует работу по обслуживанию номерного гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

•                            горничные, которые убирают жилые номера;

•                            уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

•                            уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

•                    уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

•                    уборка санузлов общего пользования;

•                    уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

•                    уборка после выезда гостя;

•                    ежедневная текущая уборка;

•                    генеральная уборка;

•                    уборка забронированных номеров;

•                    промежуточная или экспресс-уборка.

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы всех служб. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.