Понятие и виды социально-культурных услуг

Существующие в современной  сервисологии характеристики социально-культурных услуг подтверждают их сложную природу. Традиционно выделяют 4 характеристики: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, невозможность хранения¹².

Неосязаемость. Это нематериальный характер социально-культурной услуги, иными словами - услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Услуги неосязаемы, и в отличие от материальных товаров их нельзя ощутить (увидеть, потрогать), пока они не будут приобретены. (Пример: покупка программного обеспечения на дисках, т.е. услуга представлена материальным объектом и не может быть использована без другого материального объекта, то есть компьютера). Для устранения неопределенности покупатели анализируют внешние признаки; или очевидность качества услуги. Следствием неосязаемости является то, что, покупая товар, потребитель имеет право собственности на товар, а покупая услугу, потребитель такое право не приобретает.

Неотделимость. Услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно, в отличие от материальных товаров, которые способны храниться и распространяться через многочисленных посредников. Так как клиент - непосредственный участник процесса обслуживания, то неотделимость потребителя от процесса предоставления социально- культурной услуги - это есть отличительная характеристика услуги как товара. Еще одной особенностью неотделимости от источника является совместное потребление (например, во время просмотра кинофильма в кинотеатре).

Несохраняемость. Социально-культурную услугу нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса, получая пользу, как в процессе получения услуги, так и получая удовольствие в течение долгого времени после ее употребления.

Непостоянство. Услуги изменчивы по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально- личностных черт и настроения. Качество однотипных услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет и где. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выбирают одного из них. Сложностью является попытка стандартизации большей части услуг, так как клиенты часто отличаются в своих желаниях как до получения услуги, так и после этого. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Именно с непостоянством качества услуг связана проблема момента оказания услуг, или «момент истины», а именно то, что во время любого контакта с любой частью сервисной организации покупатель получает впечатление о качестве ее услуг.

Сам процесс предоставления социально-культурных услуг весьма сложен и представляет собой многоаспектный комплекс взаимодействия четырех составляющих элементов: потребителя, работника  сервисной фирмы (или сотрудника института социально-культурного  сервиса), системы реализации (самого социально-культурного института), физического окружения.

Потребитель. Наиболее важный элемент в структуре социально- культурных услуг, так как окончательной целью процесса оказания услуги должно быть удовлетворение покупателя. Институты социально-культурного сервиса должна направить усилия на то, чтобы минимизировать время и усилия, затрачиваемые на приобретение услуги, а также обеспечить комфорт, безопасность и хорошее самочувствие клиента.

Сервисный служащий. Являясь лицом фирмы, служащий должен использовать навыки межличностного общения при продаже услуги, так как необходимо учитывать некомпетентность и неопытность клиента. Но в то же время руководство фирмы не должно уводить потребности служащих на второй план, так как энергичные и довольные служащие проявят заботу о клиенте, располагая того прийти второй раз.

Система реализации. Она состоит и оборудования, средств обслуживания, определенных правил, предписаний и организационной структуры. Важным моментом в разработке системы доставки является ключевая услуга. Как указывают исследователи, многие услуги состоят их ключевой услуги и нескольких дополнительных услуг. Необходимым условие хорошей доставки является безупречная доставки ключевой услуги.

Физическое окружение. Включает в себя все осязаемые аспекты покупательского познания услуги или сервисной организации. Сокращенной версией физического окружения, называемой обстановкой обслуживаний, является физическое окружение, в котором услуга доставляется и потребляется. Например, интерьер, мебель, оборудование, освещение, чистота¹. Удовлетворение покупателя может повыситься или понизиться в зависимости от обстановки обслуживания. Как правило, чем дольше клиент находится в месте предоставления услуг, тем большую важность приобретает физическое окружение.

Анализ понятия социально-культурной услуги, его характеристик, первопричины, составляющих частей, места в существующих системах классификаций позволяет обратиться к правовой проблеме социальной роли социально-культурной услуги в современном обществе.

Исследователи сходятся во мнении, что смена парадигм истории  от стихийной истории к направляемой социоприоритетной эволюции происходит на фоне осмысления пределов главной движущей силы развития общества - человека. Постановка проблемы о том, какие стороны и качества человеческого поведения и в каких сферах ответственны за глобальный кризис современной цивилизации, какие необходимы изменения, приводит к выводу о том, что проблема общественного развития заключена сегодня как в материальном росте, так и в социально-культурной, духовной сфере, человеческих качествах¹³.

Последние 10-12 лет можно определить как эпоху прорыва для социальной наполняющей сервиса, так как в современных условиях сфера сервиса превращается в важный рычаг социального прогресса. Сфера сервиса, непосредственно влияет на духовное возрождение общества и на социализацию каждого отдельного человека через социально-культурные услуги. Выше отмечалось, что социально-культурные услуги обладают ярко выраженным внешним эффектом по сравнению с другими услугами, в силу чего принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет здравоохранение, образование, культуру - это их особая социальная значимость для развития человека. Таким образом, затраты на социально-культурные услуги можно рассматривать как вложения в «человеческий капитал», так как повышая свой образовательный, культурный уровень, укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению духовного мира личности, образовательного, культурного потенциала всего общества.

Среди показателей социально-экономического развития общества, где в основе лежит концепция повышения качества жизни, должны быть свободное время как мерило богатства человеческого общества, чистое экономическое благо, экологический климат и т.д. Это связано с развитием индустрии сервиса, доступностью в получении всего набора услуг каждым гражданином Республики Таджикистан. Расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом. Величина социальной значимости социально-культурного сервиса несомненна, поскольку данная область имеет непосредственный выход на человека, его конкретные повседневные запросы, нужды, и позволяет существенно повышать качество жизни.

Существует ряд базисных потребностей, удовлетворение которых  определяет качество жизни человека:

1. Потребности, связанные с реализацией фундаментального права на жизнь, своей продолжительностью, соответствующей возможностям общества и ожиданиям человека, и на ее защиту.
2. Потребности в благоприятных условиях труда и быта.
3. Потребности, связанные с самореализацией личности, осуществлением ее прав и свобод. Возникающие в связи с их удовлетворением проблемы обусловлены кризисным состоянием общества, отсутствием перспективной объединяющей идеи и противоречивостью процесса становления гражданского общества.

Исходя из описанного подхода  систематизированными показателями качества жизни являются: здоровье и продолжительность трудоспособной жизни; воспроизводство населения; удовлетворенность жизнью; уровень агрессивности в обществе; стабильность и благополучие семьи; защищенность детства; защищенность имущества и собственности; материальное благополучие; профессиональный успех и самореализация; уверенность в завтрашнем дне.

В условиях строительства  социально ориентированной экономики  сервис приобретает особо важное значение, поскольку он становится неотъемлемым компонентом развитого общества. Именно развитие эффективного и доступного всем гражданам Республики Таджикистан сервиса является залогом поступательного движения нашего общества по пути социального прогресса.

Наличие социально-культурных услуг как социально-общественного  института, как формы взаимоотношений  людей, как полезной деятельности и, наконец, как акт доброй воли конкретного  человека - все это вместе взятое является атрибутом человеческого  общества и бытия. Можно утверждать, что именно социально-культурные услуги отражают и воплощают в себе уровень  развития общества - как его производительных сил, так и духовного, нравственного состояния.

Главный принцип, согласно которому следует выстраивать политику развития социально-культурных услуг с точки  зрения государства и общества, должен исходить из необходимости обеспечения  элементарных прав человека на достойную  жизнь, в том числе и в сфере  социально- культурного сервиса. Поэтому, на наш взгляд, чисто рыночный подход к развитию социально-культурной сферы  неприемлем и может привести и  уже приводит в Республики Таджикистан к социальным противоречиям и конфликтам. Необходимо направить усилия на то, чтобы перевести частный интерес в области культуры в ранг государственной политики. При этом необходимо четко осознавать, что культуры - это слишком дорогой «товар», чтобы целиком отдавать его рыночным структурам. Многие этнические, тесно связанные с традициями культуры в этих условиях могут просто исчезнуть¹⁴.

Применение ныне существующего  подхода, т.е. подхода, основанного на приоритете оплаты этих услуг самим  населением, приводит к невыполнению 1-ой статьи Конституции РТ, в которой сказано, что «Республика Таджикистан - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека».

Таким образом, именно содержание 1-ой статьи Конституции РТ определяет роль и место социально-культурных услуг в процессе реализации главной цели цивилизованного социально-ориентированного государства. Очевидно, что достойный образ жизни и свободное, полноценное, всестороннее развитие человека невозможно без отлаженной системы здравоохранения, образования, культуры и других отраслей сферы социально-культурного сервиса. Вместе с тем, опыт показывает, что подобные услуги должны быть в максимальной степени доступны широким слоям населения и как следствие коммерциализированы. Определенный и приемлемый уровень потребления этих услуг должен быть в большей степени бесплатен для населения с низкими доходами и покрываться за счет тех или иных видов государственного бюджета. В противном случае, расслоение населения по уровню образования, культуры и условиям жизни приведет к катастрофическим последствиям; для большинства населения и страны в целом.

Практическая реализация роли и месте социально-культурных услуг в обществе требует реализации целого комплекса научных исследований:

• определения минимального необходимого объема и качества социально-культурных услуг для тех или иных групп населения, включая дифференциацию по демографическим, экономическим и территориальным признакам;
• обоснования механизма финансирования этих услуг, учитывая взаимодействие бюджетов разных уровней, страховых фондов и прибыли конкретных предприятий;
• разработку комплексной государственной программы развития предприятий и организаций сферы сервиса, принимая во внимание оптимальную структуру их размещения по районам Республики Таджикистан;
• использование принципов культурной политики: качества, дистанции и интернационального воспитания;
• маркетинговые исследования динамики спроса и предложений на отдельные виды услуг;
• применение современных методов обслуживания технических систем и т.п.

Фактически социально-культурный сервис в современной Республики Таджикистан должен превращаться в одно из важнейших направлений индустрии, обеспечивающих эффективную социальную и культурно-информационную функции человеческой цивилизации, вызывая тем самым «сервисную революцию». Академик Ю.П. Свириденко справедливо отмечает, что «высококвалифицированный и эффективный сервис является признаком развитого цивилизованного общества, и развитие сервиса в нашей стране свидетельствует о поступательном движении … и по пути прогресса и созидания, о ее стремлении и готовности вступить в общий европейский дом на правах равноценного партнерства и взаимной пользы¹⁵».

Таким образом, мы можем выделить основную социальную роль сферы социально-культурного сервиса как такового - доведение до потребителя культурных и социокультурных благ в соответствии с индивидуальными культурными вкусами и запросами путем удовлетворения соответствующих потребностей; обслуживания процесса их потребления; создания условий для быта; отдыха и досуга; способствование рациональному использованию свободного времени. В этом заключается особая личностная значимость сферы социально-культурного сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. современные социально-культурные сервисные отношения - это один из способов реализации гуманистической составляющей цивилизации начала XXI века.