Отчет по практике в гостинице

7. Категорически  запрещается разукомплектовывать  огнетушители

 

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

 

Требования по технике безопасности для персонала отеля

 

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок  и правило пользования бытовыми  электроприборами;

-расположение  выкл. освещения;

-требования  правил пожарной безопасности;

-уметь  пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением  в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

 

Обязанности персонала при возникновении пожара

 

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, этаж и номер, откуда  поступил сигнал;

-передать  сообщение о поступившем сигнале  в пожарную охрану;

-сообщить  дежурному по гостинице о поступившем  сигнале и в дальнейшем следовать  его указаниям;

-постоянно  уточнять обстановку с места  поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

 

 

4.Маркетинговая деятельность предприятия

4.1. Проведение маркетинговых исследований

Анализ рынка, или маркетинговое исследование, - это ключевой аспект определения эффективной стратегии развития малого отеля.

Существует много методов сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиный дом «Ермак» в основном использует наблюдение и опросы.

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях.

 

Таблица 2

 

Анкета для опроса гостей в гостином доме «Ермак»

 

1. Откуда вы узнали о нашем отеле?
Оцените удобство нашего отеля: Услуга: Заселение Оплата Обслуживание в номере Отзывчивость персонала	Отлично Хорошо Удовлетв. Неудовл. Плохо
3. Хотели бы вы вернуться к нам?	Обязательно Скорее всего Может быть Маловероятно Нет
4.Что вам понравилось/не понравилось больше всего?
5. Кого из сотрудников вы могли бы выделить особо? Почему?

 

4.2. Используемые виды рекламы, использование Internet

Реклама- это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса.

Рекламу в гостином доме «Ермак» можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. ( Например, корпоративные визитки, буклеты, клубные и дисконтные карты, сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах, информационные папки в номерах).
2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей. (вывеска на здании отеля).
3. Внешнюю рекламу – распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей. ( стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний- партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ, баннеры в аэропортах и вокзалах, фирменная продукция).

 

5.Кадровая политика и культура обслуживания предприятия

 

5.1. Качественный и количественный состав сотрудников

Поскольку гостиный дом «Ермак» является малым предприятием, в процессе задействовано всего 8 человек, из них: 2 администратора на стойке Reception, 2 горничные, 1 ремонтник, 2 охранника, бухгалтер и управляющая.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• Отсутствие заранее подготовленных специалистов для  работы в малых отелях;
• Многофункциональность каждого сотрудника;

Так, например, в «Ермаке» охранники выполняют функцию портье, администраторы – менеджеров бронирования, кассиров, а управляющая производит отбор персонала.

 

5.2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

       Персонал службы должен:

      — быть одетым в форму;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— указать запасные выходы;

— проверить запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На Reception:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

      Санитарно-гигиенические правила и нормы

 

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и         противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

 

 

5.3. Система вознаграждения на предприятии

Для того чтобы любой метод стимулирования работал, необходимо своевременно проинформировать персонал о способах поощрения и наказания.

      Система оплаты труда работников гостином доме «Ермак» состоит из должностного оклада, персональной надбавки и возможной премии по итогам работы за квартал. Величина оклада определяется должностью сотрудника. Надбавка устанавливается за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале. Должностной оклад выплачивается 2 раза в месяц.

 

5.4.Внешний вид сотрудников и имидж предприятия

Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль.

Фирменный стиль включает в себя:

 

• Название отеля;
• Логотип;
• Фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки);
• Фирменные шрифты;
• Макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати;

 

      5.5.Стиль общения персонала

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям – вот качества, которые присутствуют у работников гостином доме «Ермак».

 

5.6.Оценка психологического климата на предприятии

«Отлично»

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Прохождение практики в гостином доме “Ермак” было весьма полезно, так как приобретение навыков пригодиться в дальнейшей деятельности.

Для повышения качества обслуживания и более комфортного проживания администрации отеля необходимо оснастить дополнительным  светом номера, поскольку освещение довольно плохое. Также было бы неплохо поставить в номера живые цветы.

Обустройство двора имеет как положительные так и отрицательные стороны. Огромным плюсом является то, что гостям нравиться, если окна выходят во двор, так как там намного тише, чем в номерах с окнами на проспект. Ну а минусом является то, что двор не содержится в чистоте к сожалению. Также, персонал гостиного дома «Ермак», совместно с управляющей пытаются разработать пути повышения загрузки, улучшить условия проживания, включить различные дополнительные услуги, помимо существующих.

Уже выделен 3-ий под новую застройку номерами. Уже к зиме планируется пустить их в продажу.

Также очень большой плюс в том, что отель имеет свой ресторан. Это очень удобно и вместе с тем повышает численность клиентуры, так как многие гостиного дома “Ермак” предпочитают покушать именно в ресторане отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. А.Э. Саак, М.В. Якименко «Менеджмент в индустрии гостеприимства»,2008
2. Этикет. Основные правила. – М.:РИПОЛ классик, 2006
3. Мусакин А.А. «Малый отель», 2008
4. Конспект по дисциплине «Индустриальная база гостиниц и туркомплексов»
5. Т.П. Авдулова « Психология менеджмента», 2003
6. Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова «Маркетинг»,2004
7. поисковая система www.google.ru
8. http://www.mirturista-omsk.ru/countrys/oblast/ermak
9. Трудовой кодекс РФ
10. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
11. Система классификации гостиниц и других средств размещения, касающиеся отелей до 50 номеров.