Отчет по практике в гостинице

В гостином доме «Ермак» работают бухгалтер, который подчиняется непосредственно главному директору. Из обслуживающего персонала работают посменно 2 администратора, 2 горничные, 2 охранника и 1 плотник, которые подчиняются непосредственно управляющему отеля.

1.2.Основные направления деятельности  и функциональное назначение  служб и отделов

А) Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены  за номер;

-сроки  размещения;

      -порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: управляющий, старший администратор, горничная

Б) Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер.

В)  Служба безопасности

 Выполняет  функцию поддержания порядка  и безопасности в гостинице

Состав службы: начальник охраны, охранники.

Д)Инженерно- техническая служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: плотник.

1.3.Распределение обязанностей между руководителями и сотрудниками служб и отделов, должностные инструкции.

 

Блоки ответственности в гостином доме.

Маркетинг	Финансы	Техническое обеспечение
Привлечение клиентов Правовое и нормативное обеспечение Имиджевое обеспечение	Финансовое управление Бухгалтерский учет Работа с банками	Водоснабжение Канализация Электроснабжение Текущий ремонт
Реклама Анализ рынка Обеспечение конкурентоспособности Ценовая политика	Управление денежными потоками	Оснащение необходимым оборудованием
Безопасность	Инвестиции и развитие	Хозяйственное обеспечение
Взаимоотношение с госорганами (ПО, СЭС, ОВИР, МИД, ИМНС и пр.) Охрана (вневедомственная и своя)	Реконструкция и строительство новых этажей Капитальный ремонт первого этажа	Обеспечение продуктами питания Оснащение хозтоварами Оплата коммунальных услуг  Учет движения продуктов
Текущая деятельность отеля	Бронирование
Ежедневная уборка Контроль за работоспособностью оборудования отеля Обеспечение питанием клиентов Обеспечение необходимых условий проживания Обеспечение клиентов дополнительным сервисом (транспорт, билеты, глажка и пр.) Регистрация Получение оплаты проживания и доп. услуг	Прием заявок  Бронирование (от заявки  до подтверждения) Визовая поддержка Ведение учета брони и заезда

 

Обязанности управленческого состава достаточно легко прописываются в должностных инструкциях, в отличие от функций администраторов и горничных, для которых в должностных инструкциях определены только общие правила, а все их действия во время работы прописаны в технологических процессах.

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные бейджики;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

1.4. Методы управления  персоналом

Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Способность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить – означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиного дома «Ермак» является руководителем среднего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности( т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).

С помощью социально- психологических методов управляющий воздействует на персонал.

Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Наряду со структурным подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей.

 

1.5. Система контроля за результатами работы сотрудников

 

Успех любой организации во многом зависит от слаженной работы всего коллектива: топ-менеджеров и специалистов среднего звена. Уход одного из участников рабочего процесса неизбежно приводит к потере темпа и, как следствие, к убыткам. Именно поэтому так важно, создав работоспособную команду, суметь ее сохранить.

В гостинице есть несколько способов контроля:

1. визуальный  контроль (прогулка по отелю, просмотр  записей камер видеонаблюдения)

2. опосредованный  контроль ( изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов)

3. метод «таинственный  гость»

4. аттестация.

 Основной  целью аттестации, в отличие от  других методов, является оценка  эффективности труда работников  и соответствия их занимаемым  должностям, а также выявление  перспективных сотрудников для  их подготовки и продвижения.

Соответственно, при аттестации проводятся две оценки:

1. оценка  труда

2. оценка  персонала

Оценка труда должна оценивать только реальные результаты работы на той или иной вакансии, независимо от того, нравится менеджеру тот или иной сотрудник.

Оценка труда в гостинице «Кристофф» дает возможности оценить:

1.количество

2.качество

3.интенсвность  труда

Оценка персонала имеет своей целью изучить степень подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявить уровень его потенциальных возможностей с целью перспектив роста(ротации) и разработки кадровых мероприятий, необходимых для достижения целей кадровой политики.

 

1.6. Системы мотивации, методы стимулирования, система оценок труда сотрудников  и повышения их квалификации

 

Мотивация - это процесс сознательного выбора личностью того или иного типа поведения. Конечно, у человека могут быть неосознанные мотивы, но линию трудового поведения он выбирает более или менее осознанно.

Стимулирование - определенное воздействие на личность, создание внешней ситуации, побуждающей его действовать определенным заданным образом.

Стимулы - это воздействие внешних факторов, в отличие от мотивов, понимаемых как внутренние и внешние значимые для конкретной личности факторы.

 Трудовой  кодекс Российской Федерации  определяет заработную плату как вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполненной работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера. Кодекс устанавливает перечень основных государственных гарантий по оплате труда.

 

Величина минимального размера оплаты труда. Минимальный размер оплаты труда (минимальная заработная плата) — это гарантированный федеральным законом размер месячной заработной платы за труд неквалифицированного работника, полностью отработавшего норму времени при выполнении простых работ в нормальных условиях труда. В размер минимального размера оплаты труда не включаются доплаты, надбавки, премии и иные поощрительные выплаты, а также выплаты за работу в условиях, отклоняющихся от нормальных, за работу в особых климатических условиях и на территориях, подвергшихся радиоактивному загрязнению, иные компенсационные и социальные выплаты.

 

Величина минимального размера тарифной ставки (оклада) работников организаций бюджетной сферы в Российской Федерации.

 

Тарифная ставка (оклад) — это фиксированный размер оплаты труда работника за выполнение нормы труда (трудовых обязанностей) определенной сложности (квалификации) за единицу времени.

 

Меры, обеспечивающие повышение уровня реального содержания заработной платы (индексация заработной платы в связи с ростом потребительских цен на товары и услуги).

 

Ограничение перечня оснований и размеров удержаний из заработной платы по распоряжению работодателя, а также размеров налогообложения доходов от заработной платы.

 

Удержания из заработной платы работника для погашения его задолженности работодателю могут производиться:

• для возмещения неотработанного аванса, выданного работнику в счет заработной платы;

 

• для погашения неизрасходованного и своевременно невозвращенного аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом на другую работу в другую местность, а также в других случаях;

 

• для возврата сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок, а также сумм, излишне выплаченных работнику, в случае признания органом по рассмотрению индивидуальных трудовых споров вины работника в невыполнении норм труда или простоя;

 

• при увольнении работника до окончания того рабочего года, в счет которого он уже получил ежегодный оплачиваемый отпуск, за неотработанные дни отпуска.

 

Общий размер всех удержаний при каждой выплате заработной платы не может превышать 20%, а в случаях, предусмотренных федеральными законами, — 50% заработной платы, причитающейся работнику. При удержании заработной платы по нескольким исполнительным документам за работником во всяком случае должно быть сохранено 50% заработной платы. Это не распространяется на удержания из заработной платы при отбывании исправительных работ, взыскания алиментов на несовершеннолетних детей, возмещения вреда, причиненного работодателем здоровью работника, и возмещения ущерба, причиненного преступлением. Размер удержаний из заработной платы в этих случаях не может превышать 70%.

 

Ограничение оплаты труда в натуральной форме. Выплата заработной платы должна осуществляться в рублях, но в соответствии с принятым в организации коллективным договором или трудовым договором по письменному заявлению работника допускается производить оплату труда в иных формах, не противоречащих законодательству Российской Федерации и международным договорам. При этом доля заработной платы, выплаченной в неденежной форме, не может превышать 20% от общей суммы заработной платы. Не допускается выплата заработной платы в виде спиртных напитков, наркотических, токсических, ядовитых и вредных веществ, оружия, боеприпасов и других предметов, в отношении которых установлены запреты и ограничения на их свободный оборот.

 

Обеспечение получения работником заработной платы в случае прекращения деятельности работодателя и его неплатежеспособности в соответствии с федеральными законами.

 

Государственный надзор и контроль за полной и своевременной выплатой заработной платы и реализацией государственных гарантий по оплате труда. Государственный надзор и контроль за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, во всех организациях на территории Российской Федерации осуществляют органы федеральной инспекции труда. Принципы деятельности, основные задачи, основные полномочия и права органов федеральной инспекции труда устанавливает гл. 57 Трудового кодекса Российской Федерации.